Intel: взгляд изнутри
Шрифт:
Это классическая история крупной компании. Всплывает проблема с продуктом; производитель держит ее в секрете; кто-то посторонний обнаруживает проблему; производитель уверяет, что проблема несущественна; производитель нехотя соглашается на компенсацию пострадавшим; внутренняя бюрократия производителя заставляет потребителя пройти сквозь строй, чтобы добиться справедливости. Так было с Tylenol, Perrier и с другими, повторяясь вновь и вновь.
Неизбежное случилось во вторник 22 ноября 1994 года, накануне Дня благодарения. Количество ежедневной почты на comp.sys.Intel стало постепенно снижаться, и компания решила, что проблема в конце концов скоро исчезнет. Энди Гроув находился в аспирантуре Станфордского университета, где он преподавал обычный курс, и вместе с одним из профессоров обсуждал список слушателей со степенью магистра экономики управления, чтобы классифицировать их работу.
"Процесс занял немного больше времени, чем обычно, — вспоминает Гроув, — и я собирался извиниться и позвонить в свой офис, когда раздался телефонный звонок. Мне звонили из офиса. Наша сотрудница, ответственная за контакты,
Репортаж вышел в эфир в тот же вечер.
Джен Хопкинс, "Anchor": Акции Intel к концу дня снизились на одну целую и три восьмых и составили шестьдесят четыре и три четверти. Сегодня в программе "CNN Business News" компания говорит, что в ее шедевре — чипе Pentium — имеется брак. Впервые Intel призналась, что знала об этом дефекте с лета. Стив Янг готовил материал об этой истории. Стив, если Intel знала уже многие месяцы, то как насчет ее покупателей?
Стив Янг, старший корреспондент "Business News": Да, Джен, слухи начали распространяться среди high-end-пользователей Pentium примерно пару недель назад. Intel уверяет, что обычные пользователи никогда не заметят этой проблемы, но все большее число потребителей раздражает поведение компании в этой ситуации. Intel признает, что ее микропроцессоры Pentium содержали мелкую ошибку с самого начала поставок чипа в марте 1993 года. Дефект в процессоре в редких случаях может привести к неправильным результатам сложных математических вычислений. Intel говорит, что обнаружила проблему этим летом и устранила ее около двух месяцев назад. Этот означает, что ошибку содержат как минимум два миллиона чипов. Однако Intel утверждает, что рядовой пользователь может столкнуться с проблемой один раз в 27 тыс. лет, что это просто пылинка в солнечной системе.
Стивен Смит, руководитель проекта Pentium, Intel: Если измерить расстояние от Земли до Солнца и взять его часть порядка нескольких футов, то что такое разница в несколько футов по сравнению с расстоянием от Земли до Солнца?
Янг: Intel утверждает, что получила единственную жалобу, но "CNN Business NEWS" разговаривала с десятком пользователей Pentium, от ученых до членов правительства, и они все сказали, что потеряли уверенность. Кроме того, в Интернете имеются сотни сообщений от обеспокоенных людей — одно из них пришло из компании Mathworks из Надика, штат Массачусетс, продающей математическое программное обеспечение, используемое при проектировании автомобилей, самолетов и даже устройств для самих персональных компьютеров.
Слив Молар, председатель и научный руководитель Mathworks: Моя забота — это надежность результатов. Я сравнил бы это с неработающим аккумулятором у дымового детектора дома. Есть шанс, что ваш детектор никогда не выйдет из строя, но вы хотите быть уверенным, что он работает.
Янг: Intel не издает приказа о возвращении Pentium. Она говорит, что, если пользователь беспокоится и хочет поменять свой чип, компания будет решать, действительно ли это ему необходимо. Jet PropULSIon Laboratory в Пасадене, штат Калифорния, которая управляет запуском беспилотных космических кораблей, сейчас обсуждает вопрос, можно ли далее доверять ПК с процессорами Pentium после жалоб штатных научных сотрудников. Intel истратила десятки миллионов долларов на кампанию по завоеванию признания ее торговой марки. Теперь она сталкивается с проблемами огласки в Интернете и отраслевых журналах, которые могут вылиться в большой поток. Это эпизод может поставить под вопрос возможность использования Pentium-как первого чипа компании, подходящего для научных рабочих станций. Тем не менее он широко принят более обширным потребительским рынком для мультимедийных машин. Так, Джен?
Репортаж был неточен только в одной детали: утверждая, что Intel "впервые" признала, что знала об ошибке еще с лета, CNN пыталась представить материал более свежим. На самом деле Intel поделилась этой информацией со специализированными изданиями несколько недель назад. Но эту слабость журналистам можно простить. Во всем остальном канал справедливо проследил ключевые моменты вопроса. Он указал на редкость проявления ошибки и на тот факт, что она не затронет большинства пользователей; кроме того, он совершенно правильно привлек внимание к тому, что на рынке большее значение имеет восприятие, чем реальность, и что обнаружение дефекта спровоцировало подрыв доверия среди ученых определенных специальностей, которые составляли крохотную долю всех пользователей. А основное предсказание этой передачи — что проблемы Intel "могут вылиться в большой поток" — полностью оправдалось. В последующие два дня "New York Times" "Wall Street Journal" и "Boston Globe" опубликовали обширные статьи, в которых серьезно рассматривался этот вопрос. На следующей неделе Дэвид Леттерман уже включил шутку про Pentium в свой монолог.
Через несколько минут после передачи по CNN на телефонах центра технической помощи в Фолсоме начали вспыхивать сигналы вызова. На следующий день центр работал в полную силу. Количество звонков за день возросло с полутора до семи тысяч, и в итоге из-за потока звонков разгневанных потребителей невозможно было дозвониться ни в Фолсом, ни из него.
Теперь для Энди Гроува, несомненно, наступило время изменить свое мнение. Если только Intel отменит "избирательный процесс" и заявит, что любой, кто пожелает, сможет заменить свой Pentium, наиболее раздраженные
Хотя акции Intel упали на 2 % на следующий же день после выхода статьи в "Wall Street Journal", а газеты всего мира последовали ее примеру и сообщили о дефекте, какое-то время казалось, что такая политика может сработать.
"Пользователи звонили нам и просили заменить чипы, — вспоминает Гроув в книге "Only the Paranoid Survive". — Людям, которые пользовались этим алгоритмом, мы объясняли, что они смогут производить много делений, если их чипы заменят. Других пользователей мы пытались переубедить, ознакомив их с нашими исследованиями и анализом, предлагая выслать им на бумаге все, что мы написали по этому вопросу. Примерно через неделю такой двойной подход, казалось, начал приносить результаты. Количество ежедневных звонков снизилось, мы пытались ускорить и усовершенствовать процедуру замены, и, хотя пресса продолжала выставлять нас посмешищем, все осязаемые индикаторы — от объема реализации компьютеров до количества запросов на замену — показывали, что мы сможем решить эту проблему.
А затем наступил понедельник, 12 декабря. Я вошел в свой офис в восемь утра; в небольшом зажиме, где мой ассистент оставляет сообщения о телефонных звонках, была прикреплена компьютерная распечатка — сообщение телеграфной службы. И, как это часто случается с сенсационной новостью, оно состояло только из заголовка. Там было что-то вроде: IBM прекращает поставки всех компьютеров на базе Pentium… Начались неистовые звонки отовсюду. Их количество по нашей горячей линии стремительно возрастало. Наши потребители хотели знать, что происходит. А их тон, который еще неделю назад был вполне конструктивным, сменился на смущенный и озабоченный. Мы снова возвращались к защите как к основному пути".
Вмешательство IBM в историю с Pentium не являлось примером наилучшего поведения компании. Было принято решение, что IBM для собственного блага не должна больше следовать политике защиты Intel. Вместо этого она должна в первую очередь продемонстрировать верность потребителям, что требовало принятия строго консервативного взгляда на дефект в Pentium до тех пор, пока не станет совершенно ясно, насколько он влияет на использование компьютера. Основываясь на грубых оценках, приведенных одним из авторов специализированного журнала, а также на некотором анализе случайности распределения чисел в электронных таблицах, IBM предположила, что на самом деле многие рядовые пользователи могут столкнуться с тем, что Pentium будет вызывать ошибки в их электронных таблицах чаще, чем раз в месяц. Поэтому компания объявила, что прекращает поставки процессоров Pentium своим покупателям до разрешения вопроса, кроме тех случаев, когда клиенты специально попросят компьютер на базе Pentium с его ошибкой и всем остальным.
В этом случае анализ IBM был совершенно неверным. Он основывался на предположении, что при пересчете электронных таблиц чип будет производить 5 тыс. делений в секунду, а пользователь может тратить в день на пересчет пятнадцать минут, в результате получалось 4,2 млн. делений каждый день. Но эти цифры не учитывали того факта, что большинство этих делений составят просто перерасчеты, основанные на одних и тех же числах из электронной таблицы. Для пересчета 4,2 млн. делений в электронную таблицу каждый день надо вводить сотни тысяч новых чисел, а такое почти никогда не приходится делать пользователю обычного настольного ПК.
"Запрет IBM на продажу Pentium был технически мало обоснован, — заявил спустя две недели редактор ведущего отраслевого бюллетеня "Microprocessor Report". — Если бы ошибки были столь вероятны, как утверждает IBM, гораздо больше пользователей уже заметили бы эту проблему, да и Intel, скорее всего, выявила бы дефект на предпродажном испытании… Запрет выглядит как маркетинговый трюк, позволяющий IBM представить себя в лучшем свете и при этом пнуть Intel, оказавшуюся в трудном положении. Хотя IBM и является основным потребителем продукции Intel, она продает также процессоры х86 и PowerPC, напрямую конкурирующие с чипами Intel. Сегодня, конечно, вряд ли сколь-нибудь значительная часть пользователей перейдет с Pentium на процессоры IBM, но для долгосрочных интересов компании выгодно очернить и саму Intel, и качество Pentium".
Отчасти Intel должна была винить себя. Ее кампания "Intel Inside", ее усилия по внедрению Pentium на рынке являлись прямой атакой на торговые марки индустрии ПК, что, как было ясно с самого начала, не могло не вызвать раздражения не только IBM, но и Compaq, Dell и других компаний. До сих пор Compaq оставалась единственной фирмой, публично выразившей свое недовольство, — отчасти потому, что производители ПК, которых особенно задела новая маркетинговая политика Intel, одновременно являлись и крупными потребителями ее продукции, а значит, не могли позволить себе обидеться на Intel, боясь перебоев с поставками процессоров. Неудивительно, что IBM, дождавшись удобного момента, не могла не воспользоваться возможностью нанести ответный удар. Гроув бешено плевался в сторону IBM. Но сейчас не время было давать выход своему гневу. Intel оказалась перед лицом разразившегося кризиса.