Позитивная иррациональность. Как извлекать выгоду из своих нелогичных поступков
Шрифт:
Условия для третьей группы были примерно теми же самыми, что и для группы с раздражителем, однако мы произвели одно небольшое изменение. В этот раз, вручая участникам плату и прося их заполнить расписку, Дэниел приносил свои извинения. «Прошу прощения, — говорил он, — мне не стоило отвечать на тот звонок».
Основываясь на результатах нашего первого эксперимента, мы ожидали, что люди, находившиеся под влиянием раздражителя, будут отдавать излишек денег с меньшей охотой, и это предположение подтвердилось. Но что же случилось с третьей группой? Сюрприз! Извинение оказалось идеальным лекарством для данной ситуации. Участники третьей группы (условие извинения) возвращали лишние деньги примерно в той же пропорции, что и участники первой группы (по отношению к которым не применялся раздражитель). Итак, мы обнаружили, что слово «извините» способно эффективно противостоять раздражению. (Для любителей математики приведем волшебную формулу: 1 раздражение + 1
Но перед тем как вы решите вести себя как придурок и говорить «извините» при каждом удобном случае, я бы хотел предостеречь вас. В рамках нашего эксперимента происходил единичный контакт между Дэниелом и посетителями кафе. Пока неясно, что могло произойти, если бы Дэниел общался с одними и теми же участниками эксперимента в течение нескольких дней и каждый раз просил у них прощения. Старая история про мальчика, кричавшего «Волки!», заставляет нас предположить, что извинениями лучше не злоупотреблять — они способны потерять свою силу.
Мы нашли еще одно лекарство против стремления любителей кофе к отмщению. Оказалось, что увеличение временного разрыва между раздражавшим участников телефонным звонком и возникновением у них возможности для мести (то есть моментом, когда Дэниел давал им деньги и просил подписать расписку) даже до пятнадцати минут позволяло притушить мстительные чувства, в результате чего мы получали обратно значительно больше денег. (Стоит сделать и еще одно предупреждение: мне кажется, что когда раздражение достигает достаточно высокой степени, то время вряд ли способно помочь снижению накала и стремления отомстить.)
Хотя многие со мной не согласятся, но врачи тоже являются людьми. Следовательно, им свойственно время от времени ошибаться. Что им следует делать, когда они допускают ошибку? Стоит ли докторам признавать медицинские ошибки и приносить за них извинения либо во что бы то ни стало отрицать их? Причины второй модели поведения очевидны: в обществе, любящем решать спорные вопросы в судах, доктор, пытающийся обелить себя любой ценой, скорее всего, проиграет, если против него будет подан иск. Напротив, можно утверждать, что извинения со стороны доктора способны успокоить пациента и тем самым снизить вероятность подачи против доктора иска.
По всей видимости, в борьбе между смирением и умением общаться с больным, с одной стороны, и расчетливым и формальным подходом - с другой, победу одерживает подход, связанный со словом «извините». К примеру, когда исследователи из балтиморской Johns Hopkins School at Public Health [54] демонстрировали участникам зкспериментов видеофрагменты, в которых доктора рассказывали о врачебных ошибках, участники более благосклонно оценивали докторов, высказывавших свои извинения и признававших личную ответственность за произошедшее. Кроме того, Кэтлин Мазор и ее коллеги обнаружили, что люди в меньшей степени склонны подавать иски против докторов, взявших на себя ответственность за ошибку, извинившихся и предложивших план действий по недопущению аналогичных ошибок в будущем.
Итак, если вы хирург, сделавший операцию не на том колене или оставивший свой инструмент в теле пациента, вам имеет смысл извиниться за это. Скорее всего, в этом случае он не впадет в ярость и не захочет ворваться к вам в офис, ударить вас своим здоровым коленом и выбросить в окно ваш любимый письменный прибор. Вы будете выглядеть в его глазах более человечным, и это позволит вам избежать судебного иска. В последнее время большое распространение получает точка зрения, согласно которой докторов нужно побуждать извиняться и признавать свою неправоту. Но тем не менее приходится согласиться с тем, что неспособность признать свои ошибки, а также попытки переложить ответственность на других - обычная часть человеческой натуры. Люди поступают так, не боясь запустить тем самым порочную карусель гнева и мести.
54
Albert Wu, I-Chan Huang, Samantha Stokes and Peter Pronovost, «Disclosing Medical Errors to Patients: Its Not What You Say, Its What They Hear» Journal of general Internal Medicine (2009).
Как бороться с соблазном
Многие умные люди предупреждали человечество о возможных последствиях мести. Марк Твен как-то сказал: «В этом-то и кроется основной недостаток мести: ее суть состоит в ожидании; само по себе это ощущение связано с болью, а не с удовольствием. По крайней мере боль — это то, что вы испытываете в данной ситуации чаще всего». Уолтер Веклер заметил, что «месть способна пригасить наши эмоции примерно в той же степени,
Если принять во внимание все вышесказанное, то возникает вопрос: а способны ли мы в принципе отказаться от мести? Лично я считаю, что желание отомстить — одна из наиболее привычных для человека реакций, часть нашей внутренней природы, связанная с нашей невероятной способностью доверять другим. Противостоять этому инстинкту сложно. Возможно, нам следует использовать дзен-буддистский подход к собственной жизни. Возможно, нам следует больше размышлять о долгосрочной перспективе. Возможно, нам следует считать до десяти (или до десяти миллионов, если речь идет о сложных ситуациях) и позволить времени решить проблему за нас. Скорее всего, все перечисленные шаги способны лишь незначительно снизить влияние этого привычного для нас чувства (еще одно путешествие на темную сторону наших эмоций мы совершим в главе 10).
Вместо того чтобы подавлять в себе мстительные чувства, нам, возможно, стоит подумать над тем, как выпускать излишки пара без негативных последствий. Может быть, нам стоит сделать небольшую ламинированную табличку, на одной стороне которой будет написано «СЧАСТЛИВОГО ПУТИ!», а на обороте (мелкими буквами) — «А иди ты на...».
Мы могли бы поместить эту табличку в бардачке своей машины, и когда кто-то подрезает нас, едет слишком быстро или ведет себя на дороге так, что мы с трудом избегаем столкновения, показать ему эту табличку (само собой, повернутую к нашему оппоненту стороной с надписью «СЧАСТЛИВОГО ПУТИ!»). Может быть, мы можем придумать пару-тройку оскорбительных для нашего оппонента шуток и анонимно разместить их в Интернете. Может быть, мы сможем расслабиться в компании друзей. Может быть, нам следует сделать презентацию в PowerPoint, посвященную этому событию, или написать о нем кейс в Harvard Business Review.
Польза мщения
Если не принимать во внимание, что я чуть не погиб на дороге, то в остальном мой опыт общения с Audi был достаточно позитивным. Я смогу изучить явление мести, провести несколько экспериментов, поделиться своими выводами в печати и написать эту главу книги. На самом деле известно множество примеров успеха, основанного на желании отомстить. Эти истории обычно повествуют о предпринимателях и бизнесменах, чья самооценка тесно связана с их работой. Когда они вынужденно покидают свои руководящие кресла, то превращают месть в миссию всей своей жизни. Иногда им удается с триумфом вернуться на свою прежнюю должность или создать новую и успешную компанию — конкурента для своего бывшего работодателя.
К примеру, в конце XIX века Корнелиусу Вандербильту принадлежала пароходная компания под названием Accessory Transit Со. Дела шли хорошо, но только до тех пор, пока он не решил прокатиться на своей яхте в Европу. Вернувшись домой, он обнаружил, что два его подчиненных, которым он передал полномочия на время своего отсутствия, продали его долю в компании самим себе. «Джентльмены, вы предприняли попытку обмануть меня. Я не буду подавать на вас в суд, ибо разбирательство может оказаться слишком долгим. Я просто разрушу ваш бизнес», — сказал он. Затем он продал свою яхту, купил вместо нее пассажирское судно и основал компанию-конкурента под очевидным названием «Оппозиция». Разумеется, его новый бизнес начал быстро процветать, и постепенно Вандербильт вернул себе контроль над своей бывшей компанией, хотя она была значительно больше по размерам [55] .
55
http://www.vanderbilt.edu/News/register/Mar11_02/story8.html
Вот вам еще одна история успеха, основанного на мести [56] . После того как Джеффри Катценберга уволили из компании Disney, он не только выиграл в судебном порядке 280 миллионов долларов компенсации за увольнение — он стал одним из основателей компании DreamWorks SKG (явного конкурента Disney), выпустившей помимо прочего успешный мультфильм про Шрэка. В этом мультфильме высмеивался волшебный мир Disney, а главный отрицательный герой подозрительно сильно напоминал главу Disney (и бывшего начальника Катценберга) Майкла Эйснера. И теперь, когда вы знаете, какая история стояла за созданием мультфильма про Шрэка, вы можете посмотреть его еще раз и убедиться в том, насколько конструктивной (и веселой) может оказаться месть.
56
http://www.businessweek.com/magazine/content/07_04/b4018001.htm