100 шагов по сбору долгов. Практическое руководство по работе с должниками.
Шрифт:
Лакмусовый товар
Конечно, легко сказать, что заказчиков нужно оценивать. Однако как на практике узнать, насколько аккуратен ваш потенциальный партнер? Только ли опытным путем это можно сделать? Как понять, насколько ему можно доверять? Ответ на эти вопросы прост.
Найдите лакмусовый товар или услугу, по которой вы сверитесь с тем, что говорит ваш потенциальный заказчик.
Лакмусовый товар должен обладать следующими свойствами:
– это не должен быть конкурирующий с вашим продукт;
– он должен быть совершенно необходим
– его доля в общих затратах изучаемой компании не должна быть большой;
– он должен покупаться регулярно, может быть, даже на абонентской основе.
Найдя такой товар, вы сможете либо сразу оценить платежеспособность потенциального заказчика, либо найти контакт, через который узнаете о нем что-то интересное. Конечно, вам не скажут, сколько именно платит заказчик, но не исключено, что сообщат, насколько аккуратно он платит, выполняет ли свои обещания.
Итак, что может быть таким товаром?
Почти для любого бизнеса, нуждающегося в съемных помещениях, таким товаром-услугой может быть аренда. Насколько регулярно вносятся арендные платежи? Если компания сильно зависит от выплат поставщиков, она регулярно будет пропускать на день-другой сроки платежей. Также лакмусовым товаром могут быть уборка территории, транспортные услуги, электричество, недорогой ассортиментный товар и прочее. Поговорив с поставщиками вашего заказчика, вы более точно оцените свои риски. Вряд ли вам скажут, сколько платит компания, но скажут, как она платит.
Лакмусовым товаром может быть и просто торговый ассортимент вашего партнера. Если в магазине вы видите полупустые полки, если из перечня услуг исчезли восемь из десяти позиций, это сигнал тревоги, который могут заметить ваши торговые представители (см. табл. 3 на стр. 69)[2].
Скоринговые системы
Во многих организациях, заключающих множество договоров на относительно небольшие суммы (банки, страховые компании), существует скоринг – система моментальной оценки платежеспособности заказчика.
Страховые компании могут точно сказать, сколько человек заболеет желтухой, сломает ногу или пострадает в автомобильной катастрофе за определенный период времени. И оценки их поразительно точны. При этом компании могут дать довольно точный портрет для каждой социальной группы: женщина или мужчина, семейное положение, уровень дохода, курит ли, в каком районе страны проживает… Они могут обрисовать интересующего вас человека и описать, что с ним произойдет в течение года. Они только не смогут сказать, с кем именно это случится.
Точно так же страховые компании или банки могут спрогнозировать поведение заказчиков. Делается это на основе анализа и учета статистических данных. Клиенту предлагают ответить на несколько простых вопросов, то есть заполнить стандартную анкету на одном или нескольких листах. Да, там будет вопрос об уровне текущего дохода, образовании, но также будет вопрос о месте рождения, социальном статусе, характере работы, цвете автомобиля, любимых киногероях и прочем. В зависимости
Скоринговая система оценит риск выдачи кредита и даст рекомендации, с кем можно иметь дело, а с кем нет, рассчитает, какой процент кредитов вернуть не удастся. Она только не сообщит, кто именно из получивших кредит не заплатит.
Если у вас розничный бизнес, вам важен общий поток заказчиков, а не каждый из них конкретно, поэтому подключение к скоринговой системе способно моментально улучшить ваши показатели «качества» заемщиков.
Человека из масс нужно обслуживать массовыми методами.
Решение, при принятии которого опирались на возможно больший объем информации, обычно более верное. Но помните: даже идеально упорядоченная клиентская база не имеет ценности, если ее большую часть составляют неплательщики. Не допускать долгов – предмет заботы всех сотрудников: как отдела продаж, так и финансовых работников. Информацию нужно применять, и об этом речь пойдет в следующих разделах.
Стратегия выстраивания взаимоотношений
Кредитная политика компании: формулируем правила игры
Если говорить коротко, то кредитная политика – это система мер и правил, направленных на реализацию контроля за проведением и использованием кредитов, предоставляемых компанией или банком. Кредитная политика компании в числе прочего может включать в себя систему правил по выстраиванию отношений с заказчиками, куда входит и процедура взыскания задолженности. Давайте посмотрим, как кредитная политика поможет нам в работе с должниками.
Положения вашей кредитной политики могут быть отражены в объемном труде, содержащем подробные инструкции, или занимать всего одну страницу. Многое зависит от корпоративной культуры вашей компании.
Но в любом случае кредитная политика должна включать в себя:
– продуманную работу с клиентом: правила сегментирования типов заказчиков и правила работы с каждым сегментом;
– распределение внутри компании работ по взаимодействию с должниками;
– процедуру взыскания долгов внутренними силами;
– описание ситуаций, при которых долг передается для взыскания коллекторскому агентству;
– описание ситуаций, при которых на должника подают в суд.
Эта система обязательно должна быть зафиксирована на бумаге. Понятно, что у каждой компании и у каждого человека есть какие-то внутренние ощущения, ориентируясь на которые они решают, можно давать в долг данному человеку либо компании или нельзя. Вопрос в том, являются ли эти ощущения только внутренними или же они прописаны и понимаются всеми сотрудниками компании одинаково, есть ли четкие инструкции для каждого из работников компании и для каждой возможной ситуации.