12 шагов построения эффективных бизнес-процессов. Руководство
Шрифт:
Этот простой эксперимент вызвал у меня ассоциацию с ежедневным поиском решений при постановке задач в бизнесе. Получается, что каждый процесс мы будем проходить как лабиринт, пока не научимся «правильно открывать замки», а в случае с бизнес-процессом – пока не научимся видеть структуру и не договоримся о правилах взаимодействия между конкретными людьми.
Рассмотрим бизнес-процесс как лабиринт, в котором обязательно есть и вход, и выход. Помните, что на входе – всегда Клиент, который запрашивает услугу. На выходе – Клиент, который должен удовлетворить свою потребность. Компании в итоге необходимо получить прибыль.
А что
Вернемся к эксперименту с мышью. От последовательных решений и действий Элджернона зависел результат: еда либо была получена, либо нет. Так и в лабиринтах производства: за каждый упорядоченный шаг должен отвечать конкретный человек. В противном случае вместо итога наметится хаос или вы придете в тупик.
Определения
Вход – стартовое событие, запускающее процесс. Например, в процессе «Прием заказа от Покупателя» стартовым событием будет запрос от потенциального клиента.
Выход – результат бизнес-процесса. Выходом может быть как информация, так и конечный продукт или нечто материальное. Например, выходом процесса производства будет готовое изделие, а выходом процесса размещения заказа Покупателя – размещенный заказ от Покупателя в информационной системе Поставщика.
Шаг – конкретное действие в процессе, которое контролирует Ответственный за шаг.
Ответственный за шаг – это сотрудник компании, который отвечает за результат шага, а именно: за качество, сроки, время действия.
Исполнители шага – это участники действия, или шага. Их может быть несколько, но за их результат отвечает Ответственный за шаг. Например, в шаге «Сборка светодиодных светильников» ответственным за шаг будет мастер участка, а исполнителями – монтажники бригады.
Дано: процесс «Заключение договора с Контрагентом».
Требуется: найти вход и выход процесса, зафиксировать действия с ответственными за каждый шаг.
Подсказка: для описания процесса стоит собрать рабочую группу из участников данного процесса, чтобы последовательно записать производственные этапы.
Для решения задачи необходимо включить логические рассуждения, предварительно задав вопросы участникам:
1. С какого действия начинается процесс заключения договора?
2. К кому обращается Контрагент для заключения договора?
3. Контрагент: Поставщик или Покупатель?
4. Кто контролирует юридическую проверку Контрагента?
5. Какие действия делают ответственный за заключение договора и юрист, который должен проверить договор?
6. Какими критериями проверки договора руководствуется юрист?
7. Что будет результатом процесса: договор в бумажном виде, договор в электронном формате, отправленный по системе Контур. Диадок [7] , или скан-копия документа?
7
Система
Эти и другие вопросы помогут детально проработать процесс, указать конкретные действия и зафиксировать последовательные шаги. Далее можно перейти к схематичному изображению, или построению архитектуры процесса. Об этом речь пойдет в главе 3.
Кейс производителя светодиодных светильников
Описать и оптимизировать бизнес-процесс «Согласование проектных цен для Дилера».
Первоначально согласованием специальных цен под проект для Дилеров занимался только коммерческий директор. Его часто не было на рабочем месте из-за встреч с потенциальными клиентами. И даже если удавалось пересечься с директором для уточнения цен, приходилось запрашивать расчет себестоимости у смежных подразделений. В учетной программе существовали отчеты только по одной позиции или одному артикулу, а в проекте таких позиций могло быть от одного до нескольких десятков. Таким образом, для ответа на запрос требовалось потратить от 15 минут до нескольких часов. Это вызывало негодование как менеджеров, которым нужно было оперативно информировать Клиента, так и Дилеров, которые должны были выдать решение по ценам.
Ситуация осложнялась тем, что все запросы прописывали в электронной почте. Отследить их в общем числе входящих писем было проблематично.
Для решения задачи собрали рабочую группу участников процесса. Входом в процесс определили запрос на снижение стоимости проекта от Дилера. Выходом обозначили расчет стоимости проекта с возможными сниженными ценами для Дилера.
В ходе встречи выяснили, что кроме менеджера и коммерческого директора требуется конструктор, который «выгружает» из базы данных 1С в программу Excel для расчета стоимости спецификацию с комплектующими. Задействовали и отдел закупок, который сообщал себестоимость покупных изделий. Технолог был необходим для расчета трудоемкости. Экономисту нужно было сводить исходные данные и выдавать себестоимость изделия, сравнивая с требуемой ценой для проекта. И только после проделанной работы смежных подразделений коммерческий директор мог оценить экономическую эффективность и маржинальность.
Стало ясно, что действия служб должны быть видны в одном документе. Приняли решение: создать отчет «Расчет себестоимости проекта» в учетной системе 1С для оперативного анализа маржинальности проекта. Проблему с поиском писем по согласованию специальных цен под проект устранили с помощью шаблона письма (рис. 1).
После создания отчета и шаблона для электронных писем приняли решение автоматизировать процесс.
Рис. 1. Пример электронного письма: запрос специальных цен под проект.