5 принципов проактивного мышления
Шрифт:
Умение воодушевлять – довольно редкое качество. Оно представляет собой один из важнейших аспектов служения. Давайте же на работе и дома демонстрировать смирение, как Джим, и служить другим, задавая правильный вопрос: что я могу сделать прямо сейчас, чтобы помочь им добиться успеха?
Глава 17
Обслуживают не компании, а люди
Рассказы о великолепном обслуживании вроде историй о Джиме Страттоне или Кристи из компании L. L. Bean скорее исключение, чем правило. Возможно, описанные ниже ситуации покажутся вам более знакомыми:
Мы с друзьями сидели
– Что сегодня новенького из салатов?
– Все написано в меню.
Ах!
Мне позвонили из аптеки и сообщили, что рецепт готов. Через час я был там. Заметив две длинные очереди, я пристроился в хвост одной из них. Когда подошла моя очередь, клерк начал рыться в корзине, пытаясь найти мой заказ. Наконец он спросил:
– Ваше имя высветилось на электронном табло на стене?
– Даже не знаю, – ответил я. – Мне по телефону сообщили, что заказ готов, и я сразу пришел. И уже довольно долго прождал.
Указав на кассу слева, он сказал:
– Простите, вначале нужно было зарегистрироваться в той очереди.
Другая очередь была такой длинной, последнего человека даже не было видно. Вы что, шутите?
Обсуждая по телефону со страховым агентом судебный иск, я рассказывал ему о ДТП (первом в моей жизни) и о том, что предпринял после него. Он заметил:
– Видно, придется мне навестить вас и повторить с вами правила дорожного движения.
Повторить правила?
Иногда обслуживание бывает настолько плохим, что просто диву даешься, как такое может быть. Ведь ни одна компания не заявляет, что обслуживание клиентов – это полная ерунда. Практически везде его называют ключевой ценностью. Только почему-то проблемы в этой сфере не решаются. Почему? Во-первых, потому, что мы забываем простую истину:
Обслуживают нас не компании, а люди.
Человек отвечает за предоставление качественных услуг, а задача компании – поддерживать его в этом и помогать. Помните: в глазах клиентов компания хороша настолько, насколько хорош сотрудник, с которым они взаимодействуют в настоящий момент. Другими словами, человек – это компания.
Клиентом можно назвать того, кто покупает продукты или услуги, а можно расширить определение, включив в него сотрудников, подчиненных и даже друзей и членов семьи. Мы ведь не можем позволить себе заявить во всеуслышание, что они «очень плохие клиенты».
Вместо того чтобы задавать себе неправильный вопрос «Почему клиенты не следуют правилам?», примените метод QBQ: как более качественно обслужить клиента сейчас? Какими словами успокоить клиента? Как дать ему почувствовать, что он особенный? Только так можно принести пользу компании.
Глава 18
Служение – это именно то, что нужно
Воплотив в жизнь мечту о собственном деле, Грег и Кэрол стали владельцами двух кофейных магазинов в Денвере. Но одно из заведений не оправдало их надежд. Несмотря на прекрасный кофе и дружелюбность персонала, из-за крайне неудачного расположения магазин не приносил прибыли.
Однажды утром в той
Грег принял решение. Он поехал за восемь километров во второй магазин, в котором свет был, и сварил пять термосов кофе. Затем привез их в первый магазин, выставил столик на улицу и разливал кофе всем желающим бесплатно. Когда пять емкостей были выпиты, он снова их наполнил, и так до тех пор, пока люди не перестали подходить.
– Он ни секунды не думал о себе, – рассказывает Кэрол. – И не думал о том, что мы теряем прибыль. Ему даже в голову не пришло брать за кофе деньги. Он просто хотел сделать людям приятное, и ему это удалось. Многие с удовольствием заплатили бы, но Грег возражал: «Ни в коем случае! У вас и так сложное утро».
Грег преподнес нам великолепный урок служения. Казалось бы, владельцу небольшого бизнеса в трудной ситуации только и остается, что стенать: «Почему риелтор продал нам это никудышное помещение?», «Когда уже наша экономика встанет на ноги?» и «Почему мне не оказывают помощи?». Но такие люди, как Грег, предлагающие свои услуги от души, очень далеки от подобных мыслей.
Кстати говоря, вы, наверное, думаете, что у этой истории счастливый конец? А вот и нет! Реальность мира бизнеса весьма сурова. Расскажу конец истории устами Кэрол:
– Если вам интересно, магазин так и не стал приносить прибыль. Нам пришлось закрыть его через год, мы чуть не разорились. Но соседи нас не забыли, и я тоже всегда буду помнить поступок Грега.
В реальном мире служение не всегда приносит доход или продвижение по службе, не повышает стоимость акций и не спасает магазин от разорения, но оно может оказать неоценимую помощь людям в конкретной ситуации.
Служение – это именно то, что нужно.
Глава 19
Наследие служения
Когда мне было шестнадцать, однажды, а точнее 20 мая 1975 года, мой отец неожиданно приехал на бензоколонку, где я подрабатывал после школы. С отцом в пикапе сидел и мой старший брат. Выглядели оба неважно: отец был красный как рак, а брат – смертельно бледен. Эту картину я никогда не забуду. Папа сказал:
– Джонни, я хочу, чтобы ты поехал с нами домой.
Я сказал, что догоню их на своей машине.
– Нет, поедем с нами, – настаивал он.
– Но почему, папа?
Я ничего не понимал, но почувствовал, что произошло нечто ужасное. Я насторожился:
– В чем дело?
– Мама умерла.
Я не мог в это поверить. И еще долго не верил. Напрасно пытаясь отрицать услышанное, я слабым голосом спросил:
– Ты имеешь в виду, что бабушка умерла? Да?
Бабушке со стороны моей матери было уже за восемьдесят.
– Нет, – мягко ответил отец. – Мама скончалась около часа назад.
Мою маму в возрасте 51 года настиг инсульт. После ее смерти наша жизнь мгновенно изменилась. Нам не хватает ее до сих пор, и я отдал бы все, чтобы она увидела мою жену Карен и наших детей.