7 правил ведения сложных разговоров с коллегами и начальством

Мэтьюсон Роберта Чински

Мысленные разговоры опасны тем, что они разрушают отношения с человеком, хотя он даже не знает, что над ним сгустились тучи. Лично я считаю, что мысленные разговоры самые вредоносные. Они напоминают мне крохотных, незаметных насекомых. Они кусают еще до того, как вы успеете их разглядеть, а значит, вы не можете защититься от них.

Эпидемия избегания: почему ситуацию пора менять – причем срочно!

Избегание сложных разговоров переросло в настоящую эпидемию. Что касается личного общения, люди мастерски наловчились избегать щекотливых тем, особенно связанных с политикой. И, наверное, это неплохо, поскольку в таких разговорах не бывает

победителей.

Наверняка вы знаете минимум одного человека (или вы сами такой человек), которого уволили, и он сказал: «Для меня это стало полной неожиданностью». Причем он вовсе не оправдывается. Он действительно не предвидел такого развития событий.

Можно привести массу примеров людей, уволенных без предупреждения, без обратной связи и без какой-либо помощи или поддержки со стороны начальства, которые дали бы им шанс улучшить результаты работы, – на эту тему можно написать целую книгу, а то и трилогию. И это я считаю настоящим преступлением.

Согласно данным стартапа Bravely, который занимается конфликтами на работе и предоставляет множество полезных ресурсов, по меньшей мере 70 % сотрудников избегают неприятных разговоров с начальством, коллегами и своими прямыми подчиненными [1] . И тот факт, что такое чудовищное количество людей избегает общения, оказывает катастрофическое влияние на работу и успех организаций и персонала. Вот в чем это проявляется.

• Исследование Джозефа Гренни и Дэвида Максфилда, авторов «Трудных диалогов», проведенное в декабре 2016 года, показало, что каждый неудачный разговор обходится организации в $7500 и минимум семь рабочих дней [2] .

1

Проблема неэффективного общения: Why employees aren’t talking, and what we can do about it, Bravely, July 2019,.

2

Разговоры, которые дорого нам обходятся: Why the way employees communicate will make or break your bottom line, VitalSmarts, 6 December 2016, www.vitalsmarts.com/press/2016/12/costly-conversations-why-the-way-employees-communicate-will-make-or-break-your-bottom-line/ .

• Исследование, опубликованное 15 августа 2017 года экспертами по лидерскому развитию и общению из компании Fierce, Inc., показало, что 53 % сотрудников игнорируют токсичные ситуации. Тем самым они позволяют токсичным коллегам сеять хаос на работе [3] .

• Отчет по кадровому потенциалу (CCP Global Human Capital Report), изданный в июле 2008 года, показал, что сотрудники тратят 2,8 часа в неделю на урегулирование сложных ситуаций – то есть $359 миллиардов просто выбрасывается на ветер [4] .

3

Исследование по токсичным сотрудникам: 2017, Fierce, Inc., 15 August 2017, fierceinc.com/toxic-employees-survey-2017/ .

4

Отчет по кадровому потенциалу: Workplace conflict and how business can harness it to thrive, CCP, July 2008, img.en25.com/Web/CPP/Conflict_report.pdf .

В итоге вовлеченность сотрудников и доверие к организации снижаются, в то время как стресс на работе растет. Пора действовать и притормозить распространение этой эпидемии, иначе причиненный вред будет настолько

велик, что восстановиться нам уже не удастся.

Нужно с чего-то начать. И предлагаю начать с общения.

Формула общения

Я участвовала в большом количестве рабочих дискуссий, и вот что заметила: чтобы построить диалог, нужны два человека, хотя вы ни за что бы не догадались об этом, если бы видели, что происходит на самом деле.

Вот как выглядит типичный разговор на работе.

Босс: Мы можем поговорить?

Сотрудник: Да.

Босс: Вы не отвечаете моим ожиданиям.

Сотрудник [в ужасе]: Ээ… Ясно.

Босс: Я поставил вас в план повышения эффективности. У вас девяносто дней, чтобы изменить ситуацию.

Сотрудник: Понятно.

Босс уходит с мыслью: «А что, я неплохо справился!» Сотрудник уходит с мыслью: «Я не понял, что сейчас произошло!» (но в гораздо более жестких выражениях, которые было бы неприлично печатать в этой книге).

Этот диалог мог стать очень продуктивным и дать возможность для обеих сторон достичь важных для себя результатов. В данном случае босс должен был использовать метод, который я назвала «продвигаемся к успеху». Этот метод похож на игру в шаффлборд, но вместо того чтобы передвигать шайбу, участники по очереди продвигают разговор к успешному финалу.

Лидер должен взять инициативу в свои руки. «Мы можем поговорить?» и «Вы не отвечаете моим ожиданиям» – эти чудовищные удары бьют мимо цели, и шайба вылетает за пределы поля.

Первый удар должен быть выверен до мелочей. Например, для начала подчеркните что-то положительное в работе сотрудника, это намного более успешный старт. Правила шаффлборда и продвижения к успеху схожи. Игроки бьют по очереди, и это хорошее напоминание для тех, кто склонен доминировать в общении. Согласно этому методу, вы не можете заговорить, пока ваш собеседник не ответит, даже если придется сидеть молча и ждать.

Сначала будет неловко. Вам захочется заполнить тишину и спасти собеседника от тягостного молчания. Не делайте этого! Помните, даже если вы уже три недели прокручиваете этот разговор в голове, ваш собеседник, скорее всего, слышит ваши слова впервые. Дайте ему время осмыслить сказанное и сформулировать ответ. Воздержитесь от желания обсуждать следующие шаги, пока не убедитесь, что попали в цель.

На этом сходства с игрой шаффлборд заканчиваются. В шаффлборде игроки бьют по шайбе, чтобы набрать больше очков и обойти соперника. В жизни подобное поведение называется подавлением собеседника, когда один человек должен выиграть, а другой проиграть. Мы стремимся вовсе не к этому. Нам нужна взаимовыгодная ситуация.

Как и шаффлборд, словесную игру можно значительно усовершенствовать с помощью терпения и практики, поэтому я предлагаю вам сразу применять в реальной жизни навыки, которые мы будем обсуждать.

Могу сказать со стопроцентной уверенностью, что, когда вы овладеете навыками эффективного общения, ваша жизнь изменится так, как вы и не мечтали.

Пять признаков того,

что вам грозит неприятный разговор

Люди часто говорят: «Я и представить себе не мог…» или «Для меня это полная неожиданность». Однако, оглядываясь назад, мы понимаем, что все признаки были налицо. Просто мы не хотели обращать на них внимания.

Мне это знакомо. Как я говорила, мне казалось, что мои отношения с начальницей стали лучше. Мне так хотелось верить в это, что я игнорировала очевидные признаки, которые намекали на то, что нам предстоит неприятный разговор.