Альтернативная система продаж

Котова Маргарита Владимировна

После очищения клиентской базы компании от нерадивых клиентов необходимо перейти к её сортировке по приоритетным группам (например А, В и С). В группу А - будут входить самые значимые и важные для компании клиенты, те которые представляют наибольшие по сумме продажи, а также расплачивающиеся в основном по предоплате или по факту поставки товаров. В группу В - будут входить клиенты, стабильно работающие с Вашей компанией и не имеющие просроченной дебиторской задолженности. К группе С - будут относиться компании, периодически делающие продажи большими партиями и не допускающие больших просрочек в оплате.

В соответствии с этим делением и необходимо расставлять акценты в работе продажников.

Компании, входящие в группу А - должны быть «обласканы и облизаны с ног до головы» (участие в разрешении текущих проблем клиентов,

предоставление им профессиональных советов и оказание посильной практической помощи в различных начинаниях и мероприятиях и многое другое). В целом, для этой категории клиентов Ваша компания должна стать, образно говоря, «сыном полка». Особенно необходимо обратить внимание на всевозможные деструктивные действия в этих компаниях со стороны конкурентов. Компании, входящие в группу В - также должны находиться в зоне повышенного внимания Вашей компании. Необходимо периодически, но не реже двух раз в месяц основательно посещать эти компании, принимать посильное участие в решении их проблем и в организации различных мероприятий. Продажникам Вашей компании необходимо постоянно быть на виду у начальства и ключевых лиц данных клиентских компаний. Компании, формирующие группу С - должны систематически контролироваться со стороны курирующих их продажников Вашей компании. В данных компаниях необходимо делать акцент на углублении и расширении продаж, применять прогрессивную систему скидок, оказывать посильную помощь в решении производственных, организационных и коммерческих вопросов, предоставлять необходимые рекомендации по широкому кругу вопросов, интересующих данную категорию компаний. Контролировать дебиторскую задолженность и не допускать её просрочки.

Девятый этап – создание клиентского сектора отдела продаж. Перераспределение полномочий между вновь созданным клиентским сектором и действующими региональным и активным секторами отдела продаж компании. Разработка нового положения о мотивации сотрудников отдела продаж. Дополнительное обучение сотрудников клиентского сектора по специфике продаж и проведение стажировок сотрудников клиентского сектора под непосредственным контролем коммерческого директора или директора по продажам компании. Сопровождение клиентских компаний, относящихся к малому и среднему бизнесу.

Статусные и крупные корпоративные компании могут вполне себе позволить создание клиентского сектора продаж. Для небольших же компаний и компаний, не имеющих регионального сектора продаж, данная структура не совсем целесообразна, так как будет «съедать» значительную часть прибыли компании. Необходимость создания клиентского сектора возникает и в случае, когда количество обслуживаемых клиентов компанией более пятисот.

Создание клиентского сектора осуществляется с целью усиления контроля за сопровождением клиентов, укрепления взаимовыгодных связей с ними и сокращения дебиторской задолженности. Формирование данной структуры необходимо осуществлять поэтапно.

Сначала нужно подготовить все организационные и учетно-статистические документы, адаптировать их под специфику бизнеса компании и обсудить данный вопрос на общем собрании коллектива компании. Чтобы между продажниками различных коммерческих структур компании не возникало всевозможных разногласий и обид, на собрании необходимо коллегиально обсудить вновь разработанное положение о мотивации сотрудников клиентского сектора и процедуру взаимодействия всех существующих в компании коммерческих структур. После этого необходимо подготовить список сотрудников компании, рекомендованных для перевода в структуру клиентского сектора и провести их аттестацию по специфике деятельности сектора. Успешно прошедших испытание необходимо направить на тренинги и семинары по изучению технологий работы сотрудников клиентского сектора, и только после этого, они могут приступить к исполнению своих обязанностей. Периодически, в целях повышения профессионального мастерства среди сотрудников клиентского сектора, необходимо проводить различные ролевые игры и мастер­классы с участием ведущих продажников коммерческих структур компании и бизнес-тренеров, привлечённых со стороны.

В дальнейшем необходимо проводить стажировки для сотрудников клиентского сектора в крупных и статусных коммерческих компаниях (если такая возможность имеется), а также осуществлять внезапные проверки (параллельный телефон) с целью определения эффективности телефонных переговоров сотрудников клиентского сектора с клиентами компании и результативности их работы по ведению клиентской базы в целом (оперативность

выполнения поступающих заявок, просьб и требований клиентов, решение конфликтных ситуаций и проблем в работе). За неисполнение или несвоевременное исполнение, а также халатное отношение к просьбам и требованиям клиентов строго и показательно наказывать провинившихся сотрудников клиентского сектора, вплоть до увольнения их с работы или перевода на менее квалифицированную работу, не связанную с продажами.

Сопровождение клиентов в компаниях малого и среднего бизнеса.

В отличие от крупных корпоративных и статусных компаний, в коммерческих структурах среднего и малого бизнеса создание клиентского сектора в большинстве случаев не обязательно. Дело в том, что клиентская база данной категории компаний не велика, и поэтому работу по сопровождению клиентов можно проводить и силами продажников активного и регионального секторов продаж, соответственно теми сотрудниками, которые ранее и заключали договоры о сотрудничестве с клиентами. Продажник, как никто другой, знает всех своих клиентов и специфику работы с каждым из них. В ходе длительной работы со своими клиентами продажник укрепляет и расширяет деловые и общечеловеческие отношения с ними. В итоге продажник для клиента становится больше, чем партнёр по бизнесу, и ему уже небезразлично, с кем именно из сотрудников компаний поставщика товара он будет взаимодействовать. Такие клиенты уже никогда не променяют продажника, с которым они работают с момента заключения договора, на продажников других поставщиков, даже если эти поставщики предлагают клиенту более привлекательные коммерческие предложения. Бывает и так, что в ряде случаев клиенты даже информируют своих поставщиков о поступивших предложениях от конкурентов, мало того, еще и подсказывают им, как именно надо скорректировать действующий договор по условиям сотрудничества, чтобы поступившие от конкурентов предложения не выглядели слишком выигрышно.

Вместе с тем в рассматриваемом подходе к сопровождению клиентов есть и ряд отрицательных сторон. Так, например, совмещение двух таких разноплановых функций продажников, как активные продажи и сопровождение клиентов, приводит к общей перезагрузке в работе и невозможности формирования четкого плана работы на текущий день, неделю и месяц. У многих продажников в этой ситуации возникает дилемма при выборе приоритетов в работе: то ли более активно заниматься поиском новых клиентов, то ли сопровождением уже имеющихся клиентов.

В любом случае предложенный вариант сопровождения клиентов силами продажников активного и регионального секторов наиболее предпочтительный, нежели другие, основанные на разделении функционала между коммерческими структурами компании, потому что:

1. Формируются доверительные взаимоотношения продажников с ключевыми лицами клиентской компании и лицами влияния. В то же время, если клиента передать в клиентский сектор, то в большинстве случаев он будет «брошенный», так как многие сотрудники клиентского сектора особо не утруждают себя внимательным отношением к клиентам. Они считают, что клиенты и так позвонят им и сделают заказы на поставку продукции. В основном сотрудники клиентского сектора работают со всеми клиентами «под одну гребенку», порой даже забывая вовремя позвонить им и поинтересоваться относительно новой заявки. Некоторые давно работающие сотрудники клиентского сектора постепенно перерождаются в совдеповских продавщиц – высокомерных и чванливых. В этой ситуации клиенты, с большим трудом добытые продажниками секторов активных продаж, разлетаются по конкурентам, как «горячие пирожки на базаре». Клиенты очень тонко чувствуют, кто и как к ним относится и их обслуживает. Клиентам не интересна компания, ничем не отличающаяся от многих других на рынке сбыта и позволяющая себе работать с клиентами только по телефону и только когда ей надо получить от клиента заявку на поставку товара.

В современных условиях, при существующей гиперконкуренции на рынке, продажник, образно говоря, должен «дневать и ночевать» в компаниях клиентов, особенно в крупных корпоративных компаниях, представляющих основную прибыль. При таком подходе к делу собственники коммерческих компаний могут быть совершенно спокойными за свой бизнес.

2. Обеспечивается полный контроль за деструктивными действиями конкурентов в отношении клиентов компании. Если же передать существующих клиентов в клиентский сектор, то ждите «сюрпризов», и они у Вас обязательно появятся.