Антикризисное управление фитнес-клубом. Практические советы

Мария Куликовская

16. Штат (кол-во менеджеров, график работы, кол-во администраторов, график работы, кол-во инструкторов тренажерного зала, график, образование и опыт, кол-во инструкторов зала групповых программ и статистика посещаемости за месяц по каждому направлению). Вам нужно понять – не много ли сотрудников для выполнения задач, возможно стоит сократить расходы ФОТ, или наоборот, ваши сотрудники так перегружены работой, что не выполняют ее качественно, поэтому образовались пробелы в продажах. Из личного опыта: работала в одной компании, назовем ее Т, компания состояла из сетки фитнес клубов не только в Москве, плюс регионы. Фитнес клубы все были более 1500 м² с бассейнами и не плохой организационной структурой, все было бы прекрасно, если бы я через несколько месяцев не поняла, что у компании огромный перерасход на ФОТ, и, моя штатная единица,

в том числе, была лишняя. 30 % сотрудников центрального офиса просто ничего не делали, в свое рабочее время они успевали сходить на маникюр, тренировки и т. д., а зарплату и налоги платить нужно, вот и увеличивался план по продажам, а вследствие зарплата менеджерам и налоги. Штат в итоге сократили. Компания процветает. Им не понадобилось внедрять дополнительные рекламные компании и менять отделы продаж, они провели анализ работы всех сотрудников, сократили штат, передали обязанности прочим сотрудникам, и все счастливы. Кроме тех, кто делал маникюр в рабочее время. Есть и другой пример, когда компания так сильно экономила на расходах заработной платы и налогов, что в конечно итоге перестала существовать. Сотрудники это наше с вами все. Они должны в рабочие часы полноценно работать и быть ответственными за свои действия, а в не рабочие часы отдыхать;

17. Количество новых клиентов по месяцам за год, если вы хорошо проработали пункт 12, то этот пункт закрыт;

18. Информацию по каждому менеджеру (сколько принял звонков и провел туров по клубу, какая конверсия в процентах в покупки, сколько сделал исходящих звонков, какая конверсия в процентах в покупки, какая сумма), помощь пункт 12. Нужно послушать как он говорит по телефону, как презентует клуб. Провести аудит и понять все ли пункты по скрипту он закрывает. Презентует ли согласно потребности, смог ли выявить потребность, презентовал ли цену, поставил ли в работу на ближайшие три дня, ответил ли на звонок с третьего гудка, ответил ли в чате в течении 15 минут. Его конверсия с проделанной работы. Это и есть анализ работы менеджера.;

19. И самое главное, ваше мнение, в какой момент и почему упали показатели. На этот вопрос вы должны ответить после заполнения таблиц, в процессе, у вас сложится какая то картина в голове, и, возможно, ответ на этот вопрос будет не таким каков был с самого начала.

В конце книги найдете список популярных и удобных, по мнениям большинства фитнес экспертов, СКУД и crm систем для фитнес клубов. crm даст вам ответы на половину ваших вопросов, однако, не многие умеют правильно пользоваться программами и настройками.

Теперь заполняем таблицы по конкурентам:

1. Площадь, когда открылись, транспортная доступность;

2. Средняя цена карт (пакет услуг, предложения, заморозки). Необходимо увидеть сравнительный анализ, например: клуб N1 – клуб 700 метров нет бассейна, тренажерный зал, 10000 рублей цена карты за 12 месяцев, отличаемся наличием pole dance и заморозкой в 45 дней, клуб N2 – клуб 1000 метров, карта 9000 рублей за 12 месяцев, нет pole dance, в наличие сауна. Совпадает с пунктом 2 по вашему клубу;

3. Работа администратора и менеджера, реакция на заявку, выявление потребности, презентация, обратная связь. Сравните как презентуют по телефону и на месте менеджеры клуба X и менеджеры клуба У. Скрипт приема звонка и скрипт проведения тура с заполнением анкеты, максимально выявляя потребности клиента помогает совершить продажу быстро. Если подобного регламента нет, его нужно вводить. Дать клиенту то, что нужно именно ему. Если у ваших конкурентов выявление потребности отточено лучше, то делайте выводы. Выявление потребности правильно это 80 % сделки. Скрипты для работы с исходящими и входящими звонками, которые сможете адаптировать под свой фитнес клуб найдете в действии II, анкета для тура с клиентом будут в конце книги;

4. Работа и исправность оборудования в залах по 5 бальной шкале. В идеале у вас должно быть 5 у конкурентов 1. Но будьте объективны. Именно объективны, не будьте мамой озорливого ребёнка, действия которого оправданы, и не будьте слишком самокритичны, как девушка, набравшая пару килограмм. Будьте объективны в анализе и только.

Теперь можно понять, когда именно в цифрах и почему вы стали стремится в низ? Запишите свой ответ: Не выполнение плана первый раз было _______, потому что ________. В клубе на данный момент ситуация ______. Что нужно сделать: _______.

Сделайте выгрузку по продажам за 12 месяцев подробно (ПТ, мини группы, карты) и выгрузку по годам по месяцам за 3 года (2001 январь, февраль, март и т. д.) Преобразуйте

в график. В графике точками отметьте в какое время открывали новые клубы. Посмотрите на анализ конкурентов, по какой цене предлагали идентичный продукт, как долго, какую рекламную компанию запускали. Какими действиями реагировали вы? Смею предположить, что новый клуб устроил dumping, вы его «догоняли» и опускали цену карты. Пришёл другой клиент, сломали оборудование, вовремя не починили так как обороты упали, детали стоят дорого и отложили на потом. Не стоит забывать также про естественный износ помещения и амортизацию оборудования, и уставший отдел продаж. Это классическая схема почему наступает кризис в фитнес клубе. Ну давайте порассуждаем. Как вы считаете сколько человек на 1 кв. м. может быть записано в клуб? Мнения на этот счет расходятся, кто то говорит 1 человек, кто то доводит эту цифру до 6. Я же скажу так при 2,5–3 человека на 1 кв. м. в клубе план выполняется 12 месяцев в году. В следующих главах описаны необходимые действия для выполнения плана продаж. И актуальны они для любого фитнес клуба, вне зависимости от географии, квадратуры, истории фитнес клуба и сегмента. Я собрала все практические методы, используемые мной и коллегами, которые давали результаты всегда. А также маркетинговые инструменты, актуальные для 2020 года. Прошу не читать между строк. В главе IV рассматривается фитнес клуб стратегию работы которого я лично меняла дважды за 12 лет. Клуб успешно существует не смотря на новых конкурентов, экономические неурядицы в стране и т. п. Каждый спад работы клуба был преобразован в подъем. SWOT анализ фитнес клуба Х, антикризисная стратегия которого, как пример, описана в главе IV:

Кризис – это хорошо! Это возможность остановиться, пересмотреть, что мы делали раньше, чтобы понять, что больше делать не нужно.

Латанский Н.

Глава II. Действия на пути к решению задач

«Пытаться добиться успеха, ничего не делая – то же самое, что пытаться собрать урожай там, где вы ничего не сеяли»

Давид Блай

Действие 1

НЕ Реклама

Прежде чем тратить больше денег на рекламу, менять сайт, нанимать фотографа, запускать в работу бесконечное количество рекламных компаний на которые вас с подвигнут рекламные агентства вашего города задайте себе два вопроса: 1. Клуб достойный в сложившийся ситуации для фото и видео съемок? 2. Кому работать с новыми лидами? Если да, то переходите к главе 3, где рассмотрен маркетинг, и стратегия работы нацеленная на повышение продаж. Отвечайте честно! Если вы нашли пробелы, то исправляйте, многое сделать не сколько дорого, сколько временно затратно. Тестируйте и меняйте сотрудников одновременно с исправлением ошибок в собственном клубе. В действии 2 этой книги это тест менеджера и скрипты.

Действие 1.

Это не реклама! Действие 1 это порядок, чистота, исправность оборудования, вежливый персонал на рецепшн, грамотные менеджеры и образованный тренерский состав. Я пишу очень простые вещи, очень. Но 100 % фитнес клубов, которые меня приглашали провести анализ работы и дать свои рекомендации не соответствовали элементарным требованиям.

Действие 1 – клининг, сервис.

Оценить честно клининг фитнес клуба. Иными словами в клубе должно сиять. Чистота, свежий воздух, особенно в общих не тренировочных зонах, объявления аккуратно в файлах на досках, тренировочные снаряды на местах – это все простые вещи, когда клиент заходи в фитнес клуб, где грязные бахилы вперемешку с чистыми лежат на входе, где в раздевалках на досках объявлений висят объявления двух – трех месячной давности слегка не свежего вида, где в кардио зоне на полу стоят разные гантели, какое впечатление у клиента? Ваш менеджер по рекламе может быть олицетворением креатива и богом таргетинга, а менеджер по продажам лучший из лучших, но что они смогут сделать когда в клубе бардак? НИ_ЧЕ_ГО! Тоже и с оборудованием, мы можем дарить месяца в подарок и тренировки, но какой в этом смысл когда часть оборудования сломана, а второй части не достаточно для тренировочного процесса клиентов?