Апгрейд персонала
Шрифт:
Глава 4.
Создание рапорта.
Одна из главных задач коуча – создать рапорт с коучи, что требует определенных знаний и навыков.
Именно на этом этапе выстраиваются доверительные отношения между коучем и клиентом. И если рапорт не установлен, дальше вести коучинг крайне сложно.
Наша задача, как коуча, вызвать у клиента симпатию к своей персоне, доверие и интерес в кратчайший срок. Но, как это сделать.
Существуют каноны качественного общения, идентичные
Доброжелательность. Нередко говорят, что при разговоре с человеком очень важна улыбка и прямой контакт глазами. Но это не главное. Важно, чтобы собеседник ощущал вашу искреннюю готовность ему помочь. Даже если вы опускаете глаза и не улыбаетесь – желание прийти на помощь важнее всего.
Внимание. Улыбайтесь, смотрите на собеседника, используйте соответствующие жесты. Нас радуют люди, которые открыто, смотрят в глаза, поворачиваются в нашу сторону, внимательно слушают, отвечают на вопросы. И сами их задают, интересуются нашими мыслями и эмоциями, стараются понять наши переживания.
Диалог. Профессиональные коучи способны «раскрутить» даже самого немногословного собеседника, искусно используя вопросы, активное слушание, обратную связь и эмоции.
Интерес. Людям нравится обсуждать их насущные проблемы, варианты решений, свою работу, карьеру, жизнь, будущее, новые перспективы. Важны не только «голые факты», клиентам приятно и «заряжаться» новыми чувствами и эмоциями.
Как коучу лучше настроиться на собеседника, используя феномен «Зеркальных нейронов». Суть этого феномена – нам нравятся люди, которым мы нравимся.
Существует несколько специальных приемов психофизиологической настройки на собеседника:
1. Три хороших качества. Найти в собеседнике три и больше хороших качеств (внешность, голос, жестикуляция, детали одежды) и испытать положительные эмоции к коучи.
2. Подарки. Мысленно сделать клиенту подарки: машину, дом, цветы, путешествия.
3. Пожелания. Пожелайте собеседнику всего лучшего: здоровья, любви, радости, счастья.
После создания позитивного настроя, вам будет значительно легче устанавливать рапорт. Все идет изнутри от сердца.
Вот теперь пора начать использовать набор коммуникативных вербальных и невербальных приемов.
1. Ваша улыбка.
2. Поздороваться за руку
3. При входе в комнату коучи, встать.
4. Поздороваться первым, представиться.
5. Спросить, как лучше обращаться к коучи.
6. Предложить присесть на стул или кресло.
7. Поинтересоваться, удобно ли клиенту.
8. 60-70 процентов времени смотреть клиенту в глаза.
9. Общаясь с клиентом, чуть наклоните корпус в его сторону.
10. Лучше
11. Между вами не должно быть столов, тумбочек.
12. Контролируйте свой голос: громкость, темп, высоту звучания, интонационный рисунок.
13. Обращаясь к коучи, называйте его по имени.
14. Оптимально используйте комплименты.
15. Конфиденциальность. Сообщите, что вся информация о коучи останется у коуча и не пойдет, куда-либо дальше.
Уместно использовать фразы вежливости в процессе коммуникации, особенно во время первой сессии.
• Что для вас наиболее важно?
• Сколько у нас времени?
• Не могли бы Вы мне сказать…
• Мне очень интересно, как…
• Поправьте меня, если я ошибаюсь, но…
• Заметили ли Вы, что…
• Интересно, что…
• Обязательно скажите мне, что…
• Поправьте меня, если я не прав, но…
• Можно я Вас спрошу…
• Позвольте задать вопрос?
• Мы идем в верном направлении?
Наша цель на первом этапе установить рапорт, но как можно определить, что рапорт установлен, и можно переходить к следующему этапу коучинга.
Есть набор простых критериев:
• Собеседник чаще смотрит на вас.
• Он внимательно слушает.
• Его корпус повернут к вам.
• Он развернуто отвечает на ваши вопросы.
• Он активно задает вопросы.
• Он улыбается.
• В процессе общения он становится более эмоциональным.
• У него усиливается жестикуляция.
• Он много говорит, увлекается.
• Хочет продолжать общение, хотя время сессии заканчивается.
Если же рапорт не установлен, то имеет смысл задать коучи следующие вопросы.
– Что вас беспокоит?
– Что идет не так?
– Есть ли какие-то проблемы?
– Что-то мешает вам общаться со мной?
Варианты отсутствия рапорта могут быть разные: клиенту некомфортно сидеть, у него есть серьезные проблемы на работе, дома, со здоровьем, он не готов раскрыться сейчас. Коуч не вызвал у него доверия, симпатии, интереса.
Что делать?
• Выяснить причины, которые мешают коучи войти в рапорт и поработать с ними.