Аптечный ассортимент в продажах

Зеликова Карина

 Важно:

Работая с нашими покупателями, мы можем встретить любого человек. Каждый уникален, неповторим. Поэтому, работать и консультировать лучше, чтобы аптекарь подстраивался к покупателю. Если вы сами быстры и подвижны, а перед вами спокойный и медленный тип, нужно мед-лен-нее го-во-ри-ть, а не тараторить.

Из личного опыта, постройка именно по темпу речи самая сложная. Если мы продолжаем

говорить быстро, а покупатель не такой-всегда будет не стыковка. Если вы медленны и спокойны, а перед вами холерик- он и обозвать может, что вы его обслуживаете, как «улитка». Работая над собой, пробуйте меняться и подстраиваться, результат будет. Соглашусь, что это не просто, только если попробовать, результат будет. Проверено на практике!

Обслуживание покупателей в аптеке

Высокое качество обслуживания покупателей в аптеке – важные элементы в формировании лояльности покупателей. Обращаясь к нам, покупатель решает свою основную задачу – выбор и приобретение необходимого ему товара и услуг. Поэтому от профессионализма каждого сотрудника аптечного гипермаркета зависит, насколько покупатель будет удовлетворен обслуживанием и вернется ли он к нам снова.

Задача сотрудника – профессионально помочь покупателю в выборе нужного товара, руководствуясь технологией продаж.

Работая в торговом зале аптеки, сотрудники придерживаются правил:

Работать с покупателями, консультировать их в торговом зале в открытой позе,

При выборе товара, не рекомендуется резко критиковать один товар в пользу другого,

При консультациях по интимным, деликатным товарам разговаривать нейтрально, не озвучивать громко.

Диалог выстраиваем на понятном языке, избегая не известных медицинских терминов.

В аптеках лучше самостоятельно первостольникам не ставить диагнозы.

(всё-таки аптекари, это не врачи)

Переходить к презентации товара правильнее после выясненных потребностей.

Кроме перечисленных простых правил, в каждой аптечной сети есть свои корпоративные правила, объединённые едиными ценностями.

Все понимают, что аптека – это лекарства, медикаменты, бады, средства ухода и многое другое. Для общения с клиентами, нашими покупателями, нужно хорошо знать ассортимент, а также знать этапы продаж и соблюдать техники продаж. Хочется напомнить основные этапы продаж

1. Приветствие и установление контакта с покупателем

2. Выявление потребностей покупателя

3. Презентация и предложение товаров

4. Работа с возражениями

5. Дополнительная продажа

6. Завершение продажи

Все этапы продаж достаточно важны, они логически переходят от одного к следующему. Каждый аптекарь может сказать, какой этап продаж он не любит, а какой нравится.

1. Приветствие и установление контакта с покупателем

В первые минуты, после входа в аптеку, покупатель активно формирует свое первое впечатление о точке продаж,

создает образ, который затем фиксирует и закрепляет в своем сознании. Именно поэтому очень важно с первых минут установить доверительные отношения с покупателем, продемонстрировав значимость и важность его обращения к нам. Отдавайте своё внимание покупателю, и не будьте назойливы, это отпугивает и настораживает покупателя. Помните, у вас никогда не будет второй возможности создать первое впечатление.

В течение первых 15–30 секунд установите с покупателем зрительный контакт, искренней улыбкой создайте позитивный настрой и вежливо поприветствуйте его доброжелательной фразой: «Здравствуйте».

Только зная цель визита покупателя, можно предложить ему консультацию. Предварительно дайте покупателю возможность осмотреться в торговом зале (1–2 минуты), понаблюдайте ненавязчиво за действиями покупателя со стороны.

При возникновении у покупателя заинтересованности к товару подойдите к нему и предложите свою консультацию. Старайтесь находиться в поле зрения покупателя и будьте готовы проконсультировать.

Сигналы, которые могут указывать на то, что покупатель готов к общению с первостольником:

покупатель заинтересованно осматривает товары на полках.

покупатель стоит долго у конкретной витрины

покупатель берет товар в руки, знакомится с информацией на ценнике, читает аннотацию препарата.

покупатель ищет глазами свободного сотрудника,

покупатель стоит и переводит взгляд от одной полки к другой.

Покупатель обращается первым, просит провести консультацию, подойдите к нему, начните диалог приветственной фразой. Если по истечении 2–3 минут покупатель не проявляет активных сигналов для начала общения, но при этом продолжает осмотр товарного ассортимента, инициируйте беседу с покупателем и установите контакт с ним.

 Важно покупатель в торговом зале всегда находится в поле вашего зрения. При этом он видит ваше искреннее желание и готовность уделить ему внимание.

При установлении контакта с покупателем сохраняйте дружелюбный настрой, используйте открытые позы, улыбайтесь, поддерживайте контакт глазами.

Примеры фраз для начала диалога с покупателем: «Какой препарат Вас интересует?»

«Давайте, я Вас проконсультирую»

«Какое лекарство вам нужно?»

«Какие товары Вас интересуют?»

«Давайте вместе выбирать необходимые лекарства»

При отказе покупателя от общения в данный момент, оставайтесь в зоне видимости покупателя, ненавязчиво наблюдайте по возможности за его поведением со стороны.

Примеры:

«Если у Вас возникнут вопросы, пожалуйста, обращайтесь, я буду рядом»

«Если будет нужна консультация, могу помочь Вам с выбором, обращайтесь»