Авторынок Евросоюза. Деловая практика, регулирование, тенденции
Шрифт:
Информационное обеспечение и его стандарты
Поставщики автомобилей издают для дилеров подробные руководства, которые содержат разнообразные рекомендации по всем аспектам их деятельности. Понимая, что не все дилеры смогут усвоить сложные вопросы управления, поставщики снабжают их методическими материалами, помогающими находить оптимальные решения по многим деловым проблемам – от экономичного размера заказа на запасные части до размещения деталей на складе, от расчета скидок или надбавок для покупателей до методов работы с персоналом и общения с клиентами. Для этих целей разрабатываются
Вот типичный перечень литературы, издаваемой для дилеров каждой компанией – продуцентом техники:
– руководство по организации сервиса;
– руководство по работе с запасными частями;
– инструкции по ремонту и обслуживанию каждой модификации машины;
– инструкции по ремонту кузова основной модели и каждой серии модификаций;
– регулировочные и прочие данные для обслуживания и ремонта; спецификации масел и других расходных материалов;
– каталог запасных частей;
– каталог специального инструмента для ремонта и обслуживания;
– пособие по производственному оборудованию для сервисных служб;
– руководство по хранению новых машин;
– руководство по эксплуатации для владельца;
– инструкция по удовлетворению претензий в период действия гарантии;
– бюллетени о новинках продукции; технические бюллетени;
– каталог сервисных изданий за 5 лет;
– обзоры новинок сервисных публикаций;
– обзоры информации “с поля” – по результатам анализа технических отчетов дилеров и региональных складов, анализа претензий.
Текущая информация представлена на специальном сайте в Интернете, направляется дилерам в виде отдельных бюллетеней, микрофишей, компакт-дисков, а также содержится в документах, подтверждающих принятие к исполнению очередных заказов. Например, компания Volkswagen по компьютерной связи направляет региональным складам результат обработки их ежедневных отчетов о реализации – предложения на поставку запасных частей, в котором при помощи специальных кодов заложена информация о замене или снятии с производства деталей и о появлении в номенклатуре новых. Региональные склады подтверждают эти предложения с корректировками или без них.
Для обеспечения поступления грамотных заявок от дилеров зарубежные поставщики совершенствуют каталоги запасных частей, обеспечивают дилеров своевременной информацией об изменениях в конструкции машин и деталей. Обычные сброшюрованные каталоги заменили каталогами со сменными листами, позволяющими при изменении конструкции какого-либо узла вместо выпуска и рассылки нового каталога высылать только новые листы. Широко применялись каталоги на микрофишах – фотопленке в виде карты размером около 10x15 см, с кратностью уменьшения 42 и более. Обновление комплектов каталогов на микрофишах во всех пунктах их использования производилось поставщиками по мере появления изменений, иногда дважды в месяц.
Все шире практикуется изготовление каталогов, инструкций по эксплуатации и ремонту на компьютерных компакт-дисках. Они также систематически обновляются у дилеров.
Для крупной малосерийной техники, начиная с грузовых автомобилей, а в последние годы и для легковых, все больше практикуются компьютерные
Разумеется, применение таких систем стало возможным с развитием постоянного обмена компьютерной информацией между центральным и региональными складами, обеспечивающими поставку деталей в течение суток.
Поставщики машин, как правило, не предусматривают передачу каталогов запасных частей покупателям техники. Каталогами обеспечиваются только дилеры, так как они занимаются обслуживанием и ремонтом. Конечно, купить каталог может и владелец машины, но большинству они не нужны.
Требования к технической информации
Требования дилеров, независимых ремонтников, автоклубов, операторов придорожной помощи, диагностических пунктов к технической информации основаны на рекомендациях: OASIS [16] Technical Committee, Format of automotive repair information, Deliverable Code SC1-D2, Author(s) SCI Sub-Committee, Date 10-01-2003, Version Version 6.0. OASIS (Organization for the Advancement of Structured Information Standards) – некоммерческого международного консорциума, выполняющего разработку стандартов для е-бизнеса.
16
OASIS (Organization for the Advancement of Structured Information Standards), http://www.oasis-open.org
Информация должна обеспечивать перечисленные ниже возможности.
1. Безошибочная идентификация автомобиля
– по VIN-коду;
– по минимальной информации: марка, модель, год выпуска, номер двигателя, мощность двигателя.
2. Идентификация запасных частей, особенно для независимых ремонтников, независимых дистрибьюторов запчастей. Для каждого компонента должна быть представлена следующая информация:
– изображение компонента;
– изображение и описание места установки;
– схема проводки и диаграмма прохождения тока для электрического и электронного оборудования, показывающие их подключение и массу;
– диаграммы, показывающие соединение механических или гидравлических компонентов;
– описание их основных функций;
– номер и наименование по каталогу автокомпании;
– процессы установки и демонтажа компонента, включая информацию о деталях, которые должны демонтироваться/устанавливаться вместе с ним.
3. План работы: технологическая карта со всеми операциями, необходимыми для ремонта в независимой мастерской.