Бизнес-тренинг: как это делается

Григорьев Дмитрий

Бизнес-тренинг предполагает изменение организационного поведения участников, их способов действий в профессиональной деятельности. Достичь этого можно только посредством смены представлений и схем действия.

Выстраивая процесс содержательной коммуникации, тренер должен помнить, что взрослый человек, как правило, сопротивляется изменениям, зачастую даже тем, которые выгодны для него. Известен феномен защиты восприятия: склонность человека защищать себя от идей, объектов, ситуаций, которые несут угрозу его представлениям. Когда люди видят, слышат или переживают то, что не совпадает с их взглядами или ценностями, они ощущают диссонанс. Поскольку тренинг всегда направлен на изменение поведения и, соответственно, представлений, на основе которых действуют участники, последние

с большой вероятностью будут испытывать такой диссонанс. Более того, при усвоении новых техник и технологий и их практикования снижается производительность, а на первых этапах и эффективность; возникает ощущение некомпетентности. Поэтому взрослые лучше обучаются в группе, в которой царит атмосфера сотрудничества, способствующая безопасным для самооценки личности экспериментам и поискам наиболее эффективных схем и технологий работы. Если атмосфера небезопасна, возрастает число барьеров, препятствующих включению в процесс.

Взрослые приходят учиться осознанно, у них есть четкие цели (часто развернутые и организованные иерархично). Соответственно, им важно, чтобы обучение было связано с их личными целями. Даже если в самом начале тренинга выясняется, что участники не понимают его целесообразности (например, считают, что им не нужно развивать свои компетенции, и были посланы на тренинг руководством без учета их мнения), тренеру необходимо найти способ связать цели тренинга и личные цели участников.

В литературе, посвященной методологии обучения взрослых, в качестве одного из ключевых отличий взрослой аудитории отмечается потребность быть самонаправляемыми (self-directed [6] ), то есть самостоятельно определять свои цели и способы их достижения. Поэтому суть работы тренера заключается в том, чтобы вместе с участниками выстраивать процесс совместного поиска решения актуальных задач, а не просто передавать им свои знания и навыки, а затем оценивать, насколько хорошо они усвоены.

6

Lindeman E. C. The Meaning of Adult Education. New York: New Republic, 1925. Republished in 1961 by Harvest House.

Взрослые готовы учиться сразу, у них не так много времени, и им необходимо, чтобы знания можно было применить на практике. Поэтому содержание тренинга должно быть привязано к практике участников, а процесс построен максимально эффективно с точки зрения затрат времени на решение поставленных задач.

Взрослая аудитория лучше осознает свои возможности (имеющийся опыт/знания/навыки), что способствует организации рефлексии полученного на тренинге «здесь и сейчас» опыта и проблематизации участников (формирование у них осознания дефицита имеющихся средств и представлений о деятельности).

1.3.2. Каналы восприятия информации

Как известно, все люди получают информацию, преимущественно используя тот или иной канал восприятия. Применительно к задачам тренинга существует три основных канала: аудиальный (слуховой), визуальный (зрительный) и кинестетический (через непосредственные ощущения в ходе взаимодействия с внешней средой). Считается, что у подавляющего большинства людей визуальный канал доминирует.

Это достаточно банальная информация, вряд ли новая для читателей. Но всегда ли мы применяем эти знания в тренинге?

На мини-лекциях, как правило, тренеры используют визуальные материалы. Но когда мы даем инструкции к упражнению, всегда ли прибегаем к визуализации?

Представим, что даем инструкцию к ролевой игре, в частности описываем, как будет происходить процесс подготовки. Речь тренера может быть примерно следующей: «Итак, мы разделились на две группы. У каждой группы есть семь минут на то, чтобы сделать две вещи. Во-первых, выбрать участника ролевой игры. Группа номер один выберет того, кто будет играть роль менеджера по продажам, а группа номер два – покупателя, который возражает. Во-вторых, это время группы должны использовать, чтобы подготовить игроков. Группа “продавцов”

разрабатывает стратегию поведения для своего игрока, обсуждает приемы работы с возражениями (“менеджер по продажам”), группа “покупателей” придумывает “легенду” для своего игрока – какие возражения он будет использовать и почему. Затем мы проведем ролевую игру… и т. д.». Опыт показывает, что даже структурированное изложение инструкции к заданию не гарантирует, что каждый из участников точно поймет ее смысл.

Поэтому, давая инструкцию, целесообразно фиксировать на флипчарте ключевые слова и схемы. Это будет выглядеть примерно так:

«Итак, мы разделились на две группы.

У каждой группы есть семь минут на то, чтобы сделать две вещи. Во-первых, выбрать участника ролевой игры. Группа номер один выберет того, кто будет играть роль менеджера по продажам, а группа номер два – покупателя, который возражает.

Во-вторых, это время группы должны использовать, чтобы подготовить игроков. Группа “продавцов” разрабатывает стратегию поведения для своего игрока, обсуждает приемы работы с возражениями (“менеджер по продажам”), группа “покупателей” придумывает “легенду” для своего игрока – какие возражения он будет использовать и почему.

Затем мы проведем ролевую игру».

В процессе проведения тренинга тренеру нет смысла пытаться «диагностировать» конкретных участников, определять их ведущий канал восприятия информации. Важно комбинировать каналы.

Соответственно, нужно выстраивать тренинг так, чтобы в каждой из прорабатываемых тем были задействованы все три канала передачи информации. Значит, обязательны обсуждение и четкие резюме тренера, фиксация основных мыслей и тезисов на флипчарте или другом носителе визуальной информации и создание для участников возможностей «прожить», действовать в ситуациях, релевантных рассматриваемой теме.

Важность использования методов обучения, дающих участникам возможность самостоятельного действия, его анализа и обсуждения, подчеркивается результатами исследований усвоения информации. Согласно им в долгосрочной памяти большинства людей остается:

• 10 % прочитанного;

• 20 % услышанного;

• 30 % увиденного;

• 50 % услышанного и увиденного;

• 70 % обсужденного;

• 90 % материала, проработанного в упражнениях, требующих действий самого участника.

1.3.3. Модель уровней компетентности

Интересна схема четырех уровней компетентности. Ее практический смысл в том, что участники тренинга по отношению к той или иной задаче могут находиться на разных уровнях компетентности и с ними необходимо работать по-разному. Рассмотрим более подробно эти уровни.

Первый уровень – неосознанная некомпетентность: человек не только некомпетентен в том или ином вопросе, но даже не считает его важным и нужным для себя.

Одно дело, когда человеку действительно в данный момент нет необходимости разбираться в том или ином вопросе. Например, он не умеет водить машину, но даже не считает нужным учиться, поскольку у него не будет такой необходимости в обозримом будущем. Другое дело, когда речь о компетенции, которая действительно важна в его профессиональной деятельности. Например, менеджер по продажам не владеет техниками и навыками выяснения потребностей клиентов и не задумывается о том, что это ему необходимо.