Бизнес-тренинг: с чего начать, как преуспеть. Советы руководителям и тренерам
Шрифт:
Единственное, о чем остается напомнить: прежде чем начинать работу над актуальной ситуацией, предложенной одним из участников, необходимо заручиться согласием группы: важно, чтобы задача была значимой для большинства участников. Чаще всего группа с радостью откликается на такую возможность и активно включается в работу. После ролевой игры, сконструированной на основе актуальной ситуации, обязательно делается шеринг с подробным анализом действий, чтобы еще лучше закрепить результат.
В случае если участникам не удается справиться с трудной ситуацией, тренер может использовать прием «демонстрация».
Демонстрация
Участник: «Ничего не получается! Я в ужасе… Раз уж вы меня «разобрали», покажите сами, как
Другой, более эффективный вариант – провести работу в паре участник – тренер, например, участник – в роли «трудного клиента», а тренер – в роли «продавца». Тогда участник будет не только сторонним наблюдателем правильного выполнения техники, но и активно включится в процесс взаимодействия, проживет ситуацию изнутри.
Мозговой штурм
Сила мозгового штурма – в «умножении» умов. Когда участники собираются вместе для решения одной проблемы, их идеи не складываются, а умножаются. Результат получается максимально эффективным с точки зрения количества и качества идей. Такая групповая работа расширяет горизонты видения ситуации, снимает шоры с глаз, позволяет увидеть большое число новых возможностей. Это вдохновляет. Пусть решение найдено участником не самостоятельно! Иногда достаточно просто понаблюдать, как твою задачу решают другие люди, чтобы вдохновиться и воодушевиться, включить и свои творческие способности, глядя на групповой пример, выйти за рамки своих обычных возможностей, поверить в себя.
Однако мозговой штурм иногда таит в себе опасности. Дело в том, что участники ищут готовые формулировки аргументов, ответов и решений, надеясь запомнить наиболее удачные, чтобы применить затем на практике. Эти надежды оправдываются нечасто: жизнь подбрасывает еще более хитроумные задачки, и готовые шаблоны и речевые формулы далеко не всегда удачно вписываются в реальность. Значительно лучше использовать системный, принципиальный взгляд на ситуацию, ведь, зная принцип, несложно найти подходящую фразу.
Приведу пример негативного эффекта от проведения мозгового штурма.
На тренинге «Работа с возражениями» одним из участников поднимается вопрос: «Как можно контраргументировать возражение заказчика о том, что у начинающего тренера нет опыта?» Начинается стихийный мозговой штурм: группа, состоящая из начинающих тренеров, задета за живое: придумывает аргументы, «правильные слова», горячится вместо того, чтобы следовать только что пройденному алгоритму работы с возражениями. Вопросы клиенту «Какой тренерский опыт был бы для вас достаточным? Что гарантировало бы вам наличие этого опыта?» помогли бы прояснить ситуацию и предложить обдуманный, опирающийся на клиентскую потребность аргумент. Тренеру следовало бы вновь обратить внимание участников на принцип работы с возражениями и вернуть их к этапу выявления потребностей, прежде чем искать креативные формулировки. Однако он поддерживает развитие мозгового штурма. Результат оказывается пагубным для группы: резюмируя выводы, участник-зачинщик произносит убийственную для тренинга «Работа с возражениями» фразу: «Иногда надо ограничить себя, умерив свое желание продать товар клиенту. Иногда не надо отвечать на возражение, лучше встать и уйти. Тогда сохраняется чувство самоценности, и ты потом хорошо себя чувствуешь.»
При таких неконструктивных выводах тренеру, видимо, следует еще раз обратить внимание участника на ту цель, которая стоит перед ним в продажах как таковых и на этом тренинге в частности: повысить свой профессиональный уровень, чтобы, не теряя чувства самоценности, быть способным справиться с возражениями и продать товар покупателю.
В пользу мозгового штурма добавлю, что многие возражения клиентов типичны. Поэтому иногда для компаний есть смысл составлять свой «банк» удачных ответов на возражения. С одной стороны, это облегчает вхождение в должность новых сотрудников, позволяя им быстро изучить и
2.12. После того как сопротивление преодолено
После напряженной и драматично протекающей сессии я прошу участников выполнить домашнее задание: написать мне письмо со своими впечатлениями. Делается это, во-первых, для того, чтобы дать людям возможность максимально откровенно рассказать о своих впечатлениях (в группе не всегда есть для этого возможности); во-вторых, для того, чтобы рефлексия была продолжена и после окончания сессии.
Рефлексия – это важный тренерский навык. Можно предположить, что зачастую сопротивление участников возникает там, где есть сопротивление тренера. Работа тренера с собственными ограничивающими убеждениями и иррациональными установками, безусловно, поможет ему занять эффективную позицию по отношению к участникам, снизить уровень их сопротивления и справиться с ним, переведя группу к конструктивной работе.
Привожу здесь несколько примеров таких «постсопротивленческих» писем. На мой взгляд, это ценнейшая информация, которая позволяет понять, что чувствует участник в тот момент, когда ведет себя с тренерской точки зрения нерационально. Читая эти письма и сопоставляя их с тем, что делал человек в момент тренинга, не только проникаешься сочувствием, но и приобретаешь необходимый взгляд на ситуацию сопротивления. Это взгляд человека, способного принять любое поведение участника без осуждения и ориентированного на то, чтобы помочь участнику справиться с его неконструктивным поведением, отягощающим его собственное самочувствие. Этот взгляд соответствует профессиональной тренерской позиции.
О ЧЕМ УЧАСТНИКИ НЕ ГОВОРЯТ ВСЛУХ, НО ИНОГДА ПИШУТ ТРЕНЕРУ…
Письмо № 1
Хочу поделиться с тобой некоторыми впечатлениями от прошедшего недавно тренинга. В очередной раз искренне восхищаюс ьтвоей работой. Все происходящее я воспринимала как создание сложного затейливого узора. Темы человеческих взаимоотношений сходятся в один мотив и снова расходятся. Это было красиво – настоящее искусство.
Интересна и необычна сама ситуация, когда мы одновременно игроки и наблюдатели, участники и аналитики. Однако страсти в группе часто накаляются нешуточные. Я чувствую, что мои эмоции и чувства нередко сильно захватывают меня и мешают решению основной задачи.
В процессе не всегда получается обсудить и разрешить какие-то моменты, связанные с отношениями участников в группе. Напряжение копится, я его подавляю как «цивилизованный» участник группы. Я хочу понять, как наиболее эффективно разрешить эту ситуацию.
Для меня важны нюансы и оттенки отношений не меньше, чем основная цель нашего тренинга. И я хочу чувствовать себя более комфортно. Возникает тема подавляемой агрессии.
Что еще запомнилось из ощущений, так это выключенность из остального времени и пространства на время тренинга, полное поглощение происходящим. Когда со мной это происходит, это показатель полноты происходящего. Еще отметила для себя удивительный контраст между автоматизмом окружающей повседневности и тонким глубоким миром, в который мы погружаемся на тренинге. Выходишь на улицу после занятий – и забавно становится от суеты.