Большая книга директора магазина

Сысоева Светлана

• оставлять проверяющих без внимания, разрешать в одиночку передвигаться по помещению магазина;

• отвечать в таком же тоне на провокационные и оскорбительные замечания.

9. Если при выходе покупателя из торгового зала зазвенел аларм, сразу подойдите к покупателю и скажите: «Извините, сработала сигнализация. Давайте убедимся, что кассир снял все алармы с ваших покупок».

Если покупатель отказывается проверить наличие алармов на покупках или

отказывается общаться с вами (выходит из магазина), немедленно позовите администратора.

10. Если покупатель просит вас сделать что-то, чего не разрешают правила трудовой дисциплины, скажите: «Извините, правила работы запрещают мне делать это».

Стандарт внешнего вида. Подробное описание внешнего вида сотрудника, включая одежду (летний и зимний варианты), обувь, внешность (лицо, руки, волосы, макияж-маникюр, украшения и парфюмерия) и вопросы гигиены. Пример стандарта внешнего вида приведен ниже.

Правила организации торгового процесса. Подготовка магазина к открытию и закрытию. Правила товародвижения (склад – торговый зал – касса), например, для склада: правила приема и хранения товара, а также подготовки товара к продаже. Правила подсортировки товара в торговом зале. Правила мерчандайзинга. Правила обмена и возврата товара.

Правила продажи и обслуживания покупателей. Технология работы с покупателями, включая необходимые действия (например, подойти к покупателю в течение одной минуты с момента его прихода в магазин для того, чтобы начать с ним беседу) и конкретные фразы для общения с ним (например: «Спасибо за покупку, будем рады видеть вас снова»).

...

ПРИМЕР 3. ОБРАЗЕЦ СТАНДАРТА ВНЕШНЕГО ВИДА (САЛОН СОТОВОЙ СВЯЗИ)

Одежда продавца-консультанта содержит следующие элементы.

Рубашка делового стиля, хлопковая, голубая или светло-синяя (образцы цветов прилагаются), длинный рукав, аккуратно выглажена. Стрелки на рукавах рубашки не заглаживаются, на манжетах пуговицы. В кармане рубашки обязательно наличие черной или темно-синей фирменной ручки. Настоятельно рекомендуется смена рубашки один раз в сутки.

Запрещаются: закатанные рукава рубашки, короткий рукав, запонки, иные цвета ткани, металлические пуговицы или кнопки.

Брюки делового стиля, из тонкой шерсти черные или темно-серые (образцы цветов прилагаются), стрелки обязательны.

Отвороты на брюках допускаются. Пояс черный с неброской металлической пряжкой. На поясе брюк отсутствуют аксессуары, как то: сотовый телефон, зажигалка, цепочка для ключей и т. п. Запрещаются: брюки-слаксы, брюки спортивного стиля, иные цвета или виды ткани, массивные металлические пряжки, наличие на поясе или в карманах посторонних предметов.

Фирменный галстук и

булавка. Выдаются при поступлении на работу, являются собственностью компании.

Рекомендуется химическая чистка галстука один раз в шесть месяцев. Запрещаются: иные другие виды галстуков и булавок. Отсутствие фирменного галстука и булавки рассматривается как суровое нарушение стандартов.

Ботинки и носки черные. Обувь делового стиля с продолговатым (овальным) мыском, из однородной кожи, на шнурках. Зимой сменная обувь обязательна. Запрещаются: ботинки с квадратным мысом, мокасины или ботинки на пряжках, высокие каблуки, наличие узора на коже обуви. Отсутствие зимой сменной обуви рассматривается как суровое нарушение стандартов.

Источник: Сысоева С. Стандарт розничного магазина. Разработка инструкций и регламентов. СПб.: Питер, 2006

Большую часть текста стандартов сотруднику придется выучить наизусть. В результате ему не нужно будет думать, как поступить в той или иной ситуации работы с покупателями. Правильные действия ему подскажут стандарты работы.

Стандарты разработаны. Что дальше?

Дальше предстоит наиболее сложная часть работы – разъяснение и внедрение стандартов. В зависимости от уровня профессиональной подготовки персонала и его отношения к происходящему внедрять единые стандарты можно двумя путями.

Если продавцы привыкли работать так, как они лично считают правильным, и с большим опасением относятся к нововведениям, лучше внедрять стандарты через специализированное обучение в виде тренинга. На тренинге специалист построит работу таким образом, что эти стандарты окажутся выведенными самими продавцами. Например, тренер задает вопрос: «Представьте, что вы разговариваете с человеком, а у него руки скрещены на груди. Что вы можете про него подумать? Что он неохотно с вами разговаривает и вообще настроен настороженно. А если вы будете стоять со скрещенными на груди руками, что подумает покупатель?

Правильно, он тоже может подумать, что вы не очень хорошо к нему относитесь. Почему важна открытая поза? Так что же мы запишем в правилах работы с покупателем?»

Если продавцы проходят обучение регулярно, уровень их подготовки выше среднего, а их количество невелико, можно внедрять стандарты через директоров и администраторов магазина (или наставников, если такая должность имеется). Эта процедура представляет собой совместное чтение и обсуждение стандартов, разъяснение деталей, иллюстрацию текста примерами из практики и ответы на вопросы.

Вне зависимости от выбранного метода нельзя останавливаться на достигнутом. После внедрения необходимо регулярно оценивать уровень знания стандартов, а также их фактическое применение на практике.Для оценки знания подходит система устного и письменного тестирования. Например, нужно рассказать наизусть необходимый минимум знаний о компании. Или пройти тест из двадцати вопросов с четырьмя вариантами ответов по принципу:

Таблица 4.9. Пример листа оценки применения стандартов