Больше денег от вашего бизнеса: скрытые методы увеличения прибыли
Шрифт:
Спустя некоторое время — достаточное для того, чтобы визит «засланного казачка» не связали с вами, — можно будет обратиться к тому же клиенту от собственного имени. И выяснить (например, с помощью того же «исследования удовлетворенности»), чем именно в сотрудничестве с вашей фирмой недоволен клиент. А после этого можно будет попробовать исправить дело — и восстановить лояльность клиента.
Стоит прочитать
Как обычно, я хочу порекомендовать вам еще несколько книг для дополнительного чтения.
Во-первых, непременно прочитайте книгу
Во-вторых, стоит прочитать книгу Харви Томпсона «Кто увел моего клиента» (М.: Вильямс, 2005). Книга посвящена тому, как фирма может удержать собственных клиентов и перехватить клиентов конкурента. Правда, автор писал книгу, ориентируясь скорее на крупные компании (сам он работал, например, с IBM) — но даже если ваша фирма невелика, в этой книге вы найдете немало ценных идей.
Следующей в списке стоит великолепная книга Карла Сьюэлла «Клиенты на всю жизнь» (М.: Манн, Иванов и Фербер, 2005). Владелец бизнеса, поднявший оборот своей фирмы до $250 млн в год, рассказывает о том, как наладить работу бизнеса, чтобы удовлетворенность клиентов была максимальной.
Далее, множество полезных советов и замечаний по поводу качественного обслуживания клиентов вы найдете в книгах Гарри Беквита «Продавая незримое» (М.: Альпина Бизнес Букс, 2005) и «Четыре ключа к маркетингу услуг» (М.: Альпина Бизнес Букс, 2005). Даже если вы ведете бизнес не в сфере услуг — я все равно рекомендую вам прочитать эти книги.
Кроме того, советую вам найти книгу Пола Хокена «Я начинаю свое дело» (М.: Текст, 1999). Человек, создавший с нуля несколько успешных фирм, делится своим опытом и своими мыслями — в том числе и насчет того, как надо обслуживать клиентов.
И еще одна книга, которую стоит приобрести, — книга Майкла Гербера «Малый бизнес. От иллюзии к успеху» (М.: Олимп-Бизнес, 2005). Хотя книга посвящена другой теме, вы сможете найти в ней ряд дельных советов о том, как организовать стабильно качественную работу бизнеса, чтобы клиентам было приятно к вам возвращаться.
Наконец, как и в предыдущих главах, приглашаю вас заглянуть в секретный раздел на моем сайте, предназначенный только для читателей этой книги. Дополнительные материалы о том, как удерживать клиентов, вы найдете по адресу www.levitas.ru/book_key5/
Дополнение 1. Вводите стандарты, будьте предсказуемы
Одна из вещей, наиболее ненавистных клиентам — непредсказуемость в работе бизнеса. «Когда прибудет мастер?» — спрашивает клиент, и слышит в ответ: «В течение следующей недели…» В мастерской не готовы ответить на вопрос о том, сколько будет стоить ремонт, в магазине — о сроках поставки и т. п.
Слышали ли Вы историю о том, как американская сеть пиццерий «Domino's Pizza» молниеносно стала одним из лидеров в этом бизнесе? Причина была в их торговом
Фактически, в использованной «Domino's Pizza» формуле содержится всё, что нужно для устранения непредсказуемости. Фирма сообщает клиентам о своём чётком и конкретном стандарте обслуживания («получаете пиццу в течение получаса») и о том, что произойдёт и какую компенсацию получит клиент, если стандарт будет нарушен («или получаете её даром»).
Вы тоже можете воспользоваться этой формулой — ввести чёткие стандарты там, где конкуренты отвечают расплывчато и ничего не обещают, гарантировать их соблюдение либо заранее сообщить о том, какой будет компенсация, рассказывать об этих стандартах каждому потенциальному клиенту, и напоминать о них после того, как работа выполнена или заказ доставлен. В таком случае отношения с Вашим бизнесом становятся предсказуемыми, гарантированными, и как следствие — более привлекательными для клиента.
Кроме того, если Вы объявляете о своих стандартах, называете конкретные числа, даты, суммы, сроки и т. п. — и гарантируете их — у клиента возникает впечатление, что Ваш бизнес отлично организован и работает как часы. Что, разумеется, повышает доверие к Вам.
Если Вы используете этот инструмент в своём бизнесе — Вы получите мощное конкурентное преимущество. Люди едва ли станут уходить оттуда, где доставка происходит «в течение 48 часов, скидка 5 % за каждый час опоздания» ради сомнительного удовольствия делать покупки у конкурента, который обещает «доставку в течение недели, наверное, если всё будет в порядке…»
Дополнение 2. Метод двух вопросов
Есть один совершенно потрясающий по своей эффективности метод, который позволяет улучшить качество Вашего бизнеса, снизить количество ошибок в работе, поднять удовлетворённость клиентов и уменьшить их отток. Причём метод настолько простой, что он доступен даже ребёнку.
Суть метода заключается в двух вопросах и умении слушать.
Каждый раз, когда Вы завершаете обслуживание клиента и провожаете его — с покупкой или после оказания услуги — задайте ему один вопрос. Очень простой. «Если бы Вы оценивали нашу работу, какую оценку от единицы до пятёрки Вы бы нам поставили?»
Выслушиваете ответ, благодарите клиента. А затем, если только он не назвал наивысшую оценку, задаёте второй вопрос. Такой же простой. «А что нам нужно изменить, чтобы Вы оценили нашу работу на пять с плюсом?»
И вот тут-то на Вас потоком польётся ценная информация о том, что в Вашем бизнесе не нравится или мешает клиентам, и что можно было бы (или нужно бы) улучшить, чтобы поднять удовлетворённость клиентов. Только успевайте благодарить и записывать, благодарить и записывать.
Обратите внимание — при использовании этого приёма Вы одним выстрелом убиваете двух зайцев. Одним шагом достигаете сразу двух важных для бизнеса целей.