Быть секретарем руководителя фирмы
Шрифт:
Алгоритм деловой коммуникации с посетителем заключается в следующем:
– этап «контакт»:
– красивое профессиональное приветствие;
– доброжелательный взгляд;
– улыбка;
– фраза типа «Чем я могу вам помочь?»;
– интонация в стиле «радушный хозяин встречает дорого гостя»;
– этап «ориентация»:
– открытые вопросы, которые побуждают человека предоставить о себе информацию. Не следует задавать более 5–7 вопросов во избежание появления «эффекта допроса»;
– проверка установления контакта посредством резюмирования: «Итак…»;
– интонация мягкая в стиле «добрый доктор»;
– этап
– «раскладывается» пасьянс возможностей;
– интонация в стиле «консультант»;
– на данном этапе «продается» компетентность и потому основную роль играют аргументы и убеждение;
– этап «принятие решения»:
– конкретность;
– немногословность;
– этап «выход из контакта»:
– сохранение взаимной симпатии;
– ненавязчивый акцент на перспективу дальнейшего взаимодействия;
– интонация в стиле «радушный хозяин прощается со своим гостем».
Алгоритм общения с посетителем в конфликтной ситуации
Работа секретаря постоянно связана с многочисленными встречами и контактами. Психологи полагают, что конфликты неизбежны в любом производственном коллективе (в крупной компании или малом предприятии). Следовательно, управление конфликтной ситуацией и безболезненный выход из нее является важной составляющей работы секретаря.
Если секретарь замечает недоброе отношение посетителя к себе без всякой на то причины, ему не следует принимать вызов. Выход из этой ситуации – в предельной вежливости. Надо как бы отгородиться вежливостью от этого человека и тем самым его обезоружить. Предотвращение конфликта – это большое искусство. Это предполагает умение слушать и разъяснять, причем делать это всякий раз по-разному в зависимости от ситуации и собеседника. Здесь важно уметь разбираться в людях, распознавать их психологические особенности, находить индивидуальный подход к каждому.
Алгоритм деловой коммуникации с посетителем в конфликтной ситуации заключается в следующем (поэтапно):
– контакт (приветствие, мягкие интонации в голосе, приветственная фраза);
– ориентация (выслушивание), пока клиент «сливает» эмоции. Важно показать ему свое сочувствие («Я понимаю, что данная информация вас расстроит, я приношу вам свои извинения, но мы вынуждены вам отказать»);
– сообщение о том, что будет или не будет сделано (с клиентом компания играет по тем правилам, которые она устанавливает);
– повторные извинения;
– конец беседы, прощание с клиентом;
– выражение надежды, что следующий контакт будет для человека максимально приятным, позитивным.
Когда становится видно, что человек еле сдерживает себя, повышает голос и возмущается, целесообразно применить следующий алгоритм поведения:
– прежде всего необходимо позволить посетителю, что называется, «выпустить пар». Надо дать человеку выговорится и освободится от эмоций, а самому при этом немного помолчать. В этот момент очень важно быть конгруэнтным – т. е. соответствующим ситуации. Ни в коем случае нельзя улыбаться поскольку клиент может подумать, что над ним просто издеваются. Нельзя употреблять фразы типа: «Успокойтесь», «Не нервничайте». Употребление таких фраз способно только обострять ситуацию;
– затем нужно, что называется, «принять во внимание» – т. е проявить реакцию
– на следующем этапе, когда эмоции схлынули, надо разрешать ситуацию. Можно, например, что-то предложить посетителю. Однако не всегда можно четко понять, как именно хотел разрешить ситуацию клиент и поэтому каждый раз, когда понять это не получится, велика вероятность того, что клиент будет заново «заводиться». Поэтому не нужно тратить время и нервы клиента – лучше просто спросить у него: «Чем я могу вам помочь?» или «Что бы вы хотели, чтобы я для вас сделал?». В такой момент ответственность как бы делится пополам с клиентом поскольку внутренне приходится признать, что не понятно, что делать. Затем, понятно, наступает этап исполнения желания клиента, но это вовсе не означает, что нужно удовлетворять все его прихоти, а потому про себя на готове надо держать фразы типа: «Этого я не могу для вас сделать, так как это не входит в мои обязанности. Что я могу для вас сделать для разрешения ситуации? Давайте подумаем вместе».
Чтобы избежать конфликта, не следует искать правых и виноватых. В идеале секретарь – мастер компромиссных решений, сильный, эмоционально уравновешенный человек, способный вовремя разрядить обстановку.
Если избежать конфликта не удалось и он развивается, надо использовать уже другой механизм поведения в конфликте.
Первый приём – демонстрация усиления собственных ресурсов. Цель этой тактики – показать конфликтующей стороне, что у вас реальная возможность усилить свою позицию в такой мере, что у собеседника не останется аргументов в свою защиту. Это можно сделать, например, путем демонстрации распоряжений, инструкций, ссылкой на авторитеты.
Второй способ – тактика доброжелательного выжидания. В обстановке «предгрозового раската грома» собеседник невольно раскрывается, и эту дополнительную информацию вы можете затем использовать в свою пользу.
Неожиданное переключение внимания «буйного» собеседника на другой предмет также может привести к снятию напряженности. В экстремальных ситуациях, которые в настоящее время, к сожалению, нередки, энергичные действия, рассчитанные как раз на неожиданный, спонтанный эффект, не позволяют «противнику» сделать агрессивный ответный маневр.
Алгоритм поведения в случае высказывания посетителем претензии
Алгоритм поведения в случае высказывания посетителем либо в высказывания клиентом претензии может быть представлен следующим образом:
– прежде всего это активное слушание клиента. При предъявлении клиентом устной претензии не стоит давать ему слишком много времени на её высказывание. Не надо забывать о том, что при высказывании претензии клиент находится во власти эмоций и сам себя подзаводит. Поэтому как только он сделал первую паузу, необходимо начать говорить в ответ на его высказывания, н при этом стараться его не перебивать. Здесь необходимо именно активное слушание. Активность может проявляться, в частности, в применении фраз типа: «Вы очень верно подметили, что…», «Я полностью разделяю вашу точку зрения о том, что…», «Если я вас правильно понял, вы…», «Как я понял, вы хотите…», «Таким образом, вы хотите сказать…» и т. п.;