Call Center на 100%: Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов
Шрифт:
Плюсы: данная формула имеет совершенно четкий, ясный смысл, поскольку определяет процент обслуженных вызовов от общего числа поступивших, т. е. от суммы обслуженных и потерянных вызовов.
Минусы: к сожалению, этот метод не очень удобен для получения радужной картинки, отражающей уровень обслуживания. Понятно, что включение в знаменатель числа потерянных вызовов может вызвать резкое уменьшение значения уровня обслуживания. Именно
Правда, при этом стоит воспользоваться рекомендацией ICMI и применять этот метод расчета лишь в том случае, когда вызов попадает в очередь только после того, как вызывающий абонент прослушал объявление о задержке. При таком раскладе значение числа потерянных вызовов заметно уменьшится и знаменатель дроби не будет оказывать столь существенного негативного влияния на значение уровня обслуживания;
3) и в числителе, и в знаменателе принимаются во внимание только обслуженные вызовы:
Плюсы: честно говоря, не вижу ни одного.
Минусы: один сплошной минус, поскольку не дается реальная картина уровня обслуживания из-за отсутствия какого-либо учета потерянных вызовов;
4) в числителе фигурируют только обслуженные вызовы, а в знаменателе принимаются во внимание все обслуженные вызовы плюс потерянные вызовы, но не все, а только те, при которых абоненты повесили трубку после Х секунд:
Плюсы: так же, как и во втором случае, данная формула имеет четкий, ясный смысл, поскольку определяет процент обслуженных вызовов от общего числа поступивших, т. е. от суммы обслуженных и потерянных звонков. Более того, поскольку в знаменателе фигурируют не все потерянные вызовы, а только их часть, то уменьшается негативное влияние этого параметра на значение уровня обслуживания.
Минусы: как всегда, недостатки являются продолжением достоинств. На мой взгляд, небольшое «смягчение» знаменателя ведет к некоторой потере объективности.
Теперь давайте проведем сравнительный анализ всех четырех способов расчета уровня обслуживания на следующем гипотетическом примере. Предположим, в течение дня в операторском центре наблюдалась следующая картина:
• общее число обслуженных вызовов = 1000;
• общее число потерянных вызовов = 50;
• число обслуженных вызовов в течение 30 с = 900;
• число потерянных вызовов в течение 30 с = 20.
Таким образом:
1) при расчете по первому способу уровень обслуживания равен 88 %:
2) при расчете по второму способу уровень обслуживания равен 86 %:
3) при расчете по третьему способу уровень обслуживания равен 90 %:
4) при
В таблице 5.1 приведен сравнительный анализ различных способов расчета уровня обслуживания. Из таблицы видно, что третий метод, полностью игнорирующий потерянные вызовы, дает самые щадящие результаты. Самый «жесткий», как и следовало ожидать, – второй метод. Выбирать вам.
Таблица 5.1. Сравнительный анализ различных способов расчета уровня обслуживания
Что такое хорошо и что такое плохо с точки зрения Service Level
Какой уровень обслуживания считается хорошим, а какой – плохим? Думаю, не слишком вас огорчу, если замечу, что ответа нет. Конечно, с точки зрения любого абонента, 90:10 гораздо лучше, чем 80:30, а вот с точки зрения эффективности конкретного Центра обслуживания вызовов все может быть наоборот, и 80:30 для него гораздо предпочтительнее, чем 90:10.
Так что каждый операторский центр решает для себя сам, какой уровень обслуживания ему подходит, а какой нет. Даже в рамках одной индустриальной вертикали (например, для банковского сектора, поставщиков услуг связи, розничной торговли и т. д.) нет общепринятых стандартов. Конечно, с одной стороны, это не очень удобно, но с другой – диктуется самой жизнью.
Тем не менее сравнивать уровень обслуживания вашего операторского центра с другими, работающими в той же области, все-таки надо, и для этого можно воспользоваться процессом бенчмаркинга (Benchmarking), подробнее о котором мы поговорим ниже.
Уже не раз упоминавшийся институт ICMI сделал следующие интересные наблюдения:
• для компаний, работающих в областях, где сильна конкурентная борьба (в Америке это продажа по каталогам, грузоперевозки и т. п.), уровень обслуживания обычно составляет 90:20 (другие популярные значения – 85:15 и 90:15);
• для компаний, работающих в областях, где конкурентная борьба не такая острая (например, для банков, страховых компаний и т. д.), уровень обслуживания обычно составляет 80:20 (другие популярные значения – 80:30 и 90:60);
• и, наконец, для компаний, работающих в областях, где практически нет конкуренции (например, для правительственных учреждений), уровень обслуживания обычно составляет 80:60 или даже 90:120.
Единственное, что можно сказать со всей ответственностью: для служб экстренной помощи уровень обслуживания должен быть 100:00, т. е. все абоненты должны получать немедленный ответ. Думаю, это понятно.
И все же рискну дать несколько советов. В последнее время мне все чаще хочется «заморозить» первую составляющую Service Level, а именно процент вызовов, на уровне 80, и оперировать только второй составляющей, т. е. временем ответа. На мой взгляд, показатель скорости ответа для 80 % вызовов – наиболее объективная характеристика ЦОВ. Да и для бенчмаркинга это удобно, в опросниках часто именно так и задается вопрос: «В течение какого времени получают ответ 80 % вызовов?»