Call Center на 100%: Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов
Шрифт:
Таблица 7.1. Пример исходных данных для расчета эффективности CTI (только «всплывающие окна»)
Начинаем расчет. Сначала определим, сколько вызовов сможет обслужить один оператор после внедрения CTI. В результате несложных вычислений получим 180 вызовов. Общее число операторов для обслуживания нагрузки в 5000 вызовов составит теперь 27 человек против
Таким образом, мы видим, что, внедрив «всплывающие окна», данная компания сможет сократить трех операторов. Какова будет при этом экономия заработной платы? Подсчитаем:
Теперь, приняв во внимание, что стоимость решения составляет $25 000, подсчитаем срок окупаемости, или срок возврата инвестиций (Return On Investments, ROI). Для нашей гипотетической компании он составит:
Таким образом, через 10,4 месяца внедрение «всплывающих окон» окупится и начнет приносить прибыль.
Причем заметьте: приведенный расчет основывался только на одной из функций CTI. Просто экономический эффект от внедрения «всплывающих окон» просчитывается наиболее легко и наглядно. Тем не менее эффект от дополнительной маршрутизации может быть не меньшим, если не б'oльшим.
Конечно, далеко не все операторские центры могут получить такой весомый экономический эффект от внедрения средств компьютерно-телефонной интеграции, а только те, которые обрабатывают достаточно большую вызывную нагрузку.
Можно сказать по-другому: чем меньше нагрузка, тем дольше срок окупаемости CTI.
В целом исследования показывают, что большинство Центров обслуживания вызовов благодаря грамотному использованию всех возможностей CTI могут улучшить свою производительность на 20–25 %. При этом «всплывающие окна» занимают почетное 4-е или 5-е место среди всех возможных функций, повышающих производительность операторского центра.
Косвенный эффект
Косвенный эффект от внедрения компьютерно-телефонной интеграции достигается в основном за счет повышения лояльности клиентов, благодаря более качественному обслуживанию. Его персонификация, а также уменьшение затрат времени, сокращение числа переводов вызовов – все это оказывает самое благотворное влияние на привлечение новых и удержание старых клиентов.
Подсчитать косвенный эффект, конечно, гораздо сложнее, чем прямой, тем не менее иногда он может быть даже более значительным. Понятно, что если компания ABC может предложить своим клиентам все вышеперечисленные возможности при обслуживании вызовов, а компания DEF этого сделать не в состоянии, то при прочих равных условиях клиент предпочтет обратиться к первой.
Говоря о косвенном эффекте от внедрения CTI, нельзя не упомянуть, что в этом случае становится возможной реализация таких стратегий, как «перекрестные продажи» и «продажи по восходящей» (cross-selling и up-selling). Благодаря тому что оператор, обслуживая вызов, уже вооружен знаниями о клиенте, он может предложить ему ряд дополнительных услуг (товаров, продуктов,
Например, если оператор страховой компании видит, что вызывающий абонент застраховал дачу, то он может предложить ему застраховать еще и дачную мебель (cross-selling) либо оформить страховку на квартиру или машину (up-selling). Подробнее о перекрестных продажах – в главе 9.
Конечно, такие стратегии продаж можно реализовать и без всякой компьютерно-телефонной интеграции, но с ней удобнее благодаря тому, что: 1) вызов сразу попадает к оператору, обладающему оптимальной квалификацией для работы с данным клиентом; 2) оператор одновременно со звонком видит данные о вызывающем абоненте и может соответствующим образом сориентироваться.
CTI и CRM
В первую очередь давайте разделим CRM-идеологию и CRM-системы. Сначала, как водится, займемся первой.
Идеология Customer Relationship Management (CRM) возникла очень давно. Какой-нибудь бакалейщик в средневековой Англии, отпуская товары в долг обедневшему, но с неплохими видами на грядущий урожай земледельцу, прекрасно владел основными постулатами этой идеологии, в частности необходимостью выстраивания долговременных отношений с клиентами.
В современном мире CRM получила научное обоснование и теперь применяется вполне осознанно. Компании поняли, что основа их благополучия состоит в правильно выбранной политике сегментации клиентов и в установлении с ними прочных отношений. Лояльные клиенты – основное богатство любой фирмы.
С точки зрения CRM-идеологии именно компьютерно-телефонная интеграция помогает воплотить в жизнь бизнес-стратегии компании, наилучшим образом реализовать выбранную ею политику сегментации клиентов. Только тогда, когда обслуживание каждого вызова строится на основании информации о клиенте, становится возможным внедрить CRM-идеологию.
Что же касается CRM-систем, то они, а вернее, их базы данных, могут служить важнейшей составной частью CTI. Именно на основе интеграции ACD c базами данных CRM-системы можно реализовать наиболее эффективный процесс обслуживания вызовов.
Коротко о главном
• Под CTI подразумевается возможность обслуживания каждого вызова на основании информации о вызывающем абоненте, хранящейся в корпоративных базах данных.
• CTI принципиально меняет подход к организации процесса обслуживания, делает его более гибким, значительно сокращая затраты времени операторов.
• С помощью CTI можно реализовать следующие прикладные решения: дополнительную маршрутизацию; «всплывающие окна»; перевод вызова вместе с данными; исходящий обзвон; телефонный интерфейс на экране.
• Вызывающим абонентам CTI дает следующие основные преимущества: персонифицированное обслуживание; минимизацию числа переводов вызова; экономию времени за счет сокращения длительности обслуживания.
• Существуют прямой (возможность обслуживания большего объема вызовов меньшим числом операторов) и косвенный (повышение лояльности абонентов, cross-selling и up-selling) эффекты от внедрения CTI.
• Чем меньше нагрузка в ЦОВ, тем дольше срок окупаемости CTI, и наоборот: чем больше нагрузка, тем меньше срок окупаемости CTI.