Человеческая магия для бизнеса: принципы эффективного лидерства

Джоли Хьюберт

1. Проклятье Адама

Работа – это необходимое зло, которого стоит избегать.

Марк Твен

В июне 2012 года, вскоре после того, как я назвал Джима Цитрина сумасшедшим,

но еще до того, как меня пригласили стать следующим генеральным директором Best Buy, я пошел в магазин Best Buy в Эдине, пригороде Миннеаполиса. Работа тайным покупателем была частью моей комплексной проверки компании. Нет лучшего способа измерить температуру больного магазина, чем посетить его и что-нибудь купить.

Как только я вошел в двери, я оказался в унылой, темной, пустынной пещере. Покупателей было немного. Я одиноко бродил по пыльным проходам. В конце концов я наткнулся на трех или четырех продавцов, одетых в фирменные синие футболки Best Buy. Они были увлечены разговором друг с другом, не заинтересованные во мне или помощи в поиске товара.

Я решил, что моей целью станет покупка защитной пленки для телефона. Мне трудно самостоятельно наклеивать ее на экран, мне всегда кажется, что я все испорчу. Итак, я взял одну с полки и подошел к Синим Футболкам, прервав их разговор и попросив их наклеить для меня пленку. Без особого энтузиазма они согласились. За восемнадцать долларов.

Я был ошеломлен. Восемнадцать долларов? Серьезно? С тем же успехом я мог бы избавить себя от хлопот и денег и купить защитную пленку для экрана онлайн.

Я решил, что подход продавцов – это политика компании. Я с легкостью представил, как им говорят,

что им нужно зарабатывать деньги на каждом покупателе и убедиться, что они используют любую возможность для продажи.

Для меня роль тайного покупателя оказалась провальной. Степень отстраненности продавцов была поразительной. Они выполняли свою работу, делая самый минимум и отвечая на мои вопросы только тогда, когда их спрашивали. Они явно не были заинтересованы в том, чтобы начать какой-то содержательный разговор со мной и выяснить, что еще мне может понадобиться. Простая покупка защитной пленки и ее установки была похожа на выдергивание зубов. Да, они мне помогли, но я был уверен, что их работа не приносила им радости, а их отношение к выполнению своей работы уж точно не вдохновляло меня как клиента.

Несколько дней спустя я посетил еще один магазин рядом со штаб-квартирой Best Buy в Ричфилде. На этот раз я хотел купить мобильный телефон. У меня появилась надежда: в магазине было светлее и не было ощущения заброшенности. Более того, я нашел телефон-раскладушку LG, продаваемый по королевской цене в ноль долларов – это было популярно во времена, когда розничные магазины получали прибыль от операторов мобильной связи за привлечение людей к своим тарифным планам, поэтому они давали бесплатные телефоны. Персонал отдела сотовой связи был дружелюбным. Попросив продавца активировать услугу, включающую международные звонки, я счастливый вышел из магазина. Возможно, мой опыт в магазине Эдина был досадным исключением?

Конец ознакомительного фрагмента.