Деловая e-mail переписка. Пять правил успеха

Воротынцева Тамара

Вот результаты такого сравнения.

Письмо-вопрос

От кого: Тамара

Дата: Март, 11 2011 9:14

Кому:

Тема: Обучение в Испании

Здравствуйте!

Меня интересует информация о детских летних языковых лагерях. Предварительно посмотрела информацию на Вашем сайте. К сожалению, трудно понять, какие варианты сколько стоят, что входит в указанные суммы, а что предполагает дополнительную оплату. Хотелось бы получить предельно конкретное предложение

с ценами, актуальными на сегодняшний день (может быть, несколько вариантов).

Меня конкретно интересует:

Летний языковой лагерь в Испании. Желательные города – Валенсия, Саламанка. Продолжительность – 2 недели, в июле текущего года. Возраст моего ребенка – 16 лет. Уровень владения испанским языком сейчас – начальный.

Буду благодарна за подробную конкретную информацию.

С уважением,

Тамара Воротынцева

Я думаю, что дополнительных пояснений результаты сравнения не требуют.

А теперь давайте вспомним логику нашего движения в понимании инструментов эффективной деловой переписки.

В начале данной главы я предложила вам прочесть варианты двух писем (Марины и Елены) и ответить на вопрос: какое из них вам как адресату нравится больше. Я (надеюсь на вашу солидарность с моим мнением) оценила письмо Марины как наиболее выигрышное, профессиональное и по-человечески располагающее. Эту оценку мы сделали интуитивно, пользуясь исключительно своими ощущениями и здравым смыслом.

Но в ежедневной работе нам важно не только интуитивно, но и предельно объективно понимать, что влияет на восприятие нашего письма деловым адресатом (клиентом, партнером).

В качестве такого объективного инструмента для написания достойного делового письма я предложила вам принципы эффективной деловой переписки.

1. Ориентация на цель, выбор оптимальных способов ее достижения.

2. Формирование позитивного делового имиджа в глазах адресата.

3. Формирование клиентской лояльности.

Посмотрите теперь, как выглядит анализ и оценка каждого письма (Марины и Елены) по объективным параметрам.

Таблица 1. Оценка эффективности делового письма

Надеюсь, что вы согласитесь с моими результатами оценки.

Если для вас важно, чтобы ваши деловые письма привлекали внимание адресата, вызывали положительные эмоции, способствовали возникновению и укреплению деловых и личных отношений, – возьмите три принципа на заметку!

Я искренне желаю, чтобы все ваши письма были ориентированы на достижение цели и создавали продуктивные взаимоотношения с клиентами и деловыми партнерами!

А в следующей главе я хочу обратить ваше внимание непосредственно на содержание письма. Мы будем говорить об инструментах, которые позволят писать понятные, конкретные, по-настоящему деловые письма.

Правило успеха № 2. Писать предельно ясно

Как

сделать содержание письма предельно понятным для адресата? Как повысить вероятность того, чтобы, получив письмо, клиент/партнер понял его содержание без искажений? Как избежать проблемы «длинных хвостов» в переписке? Ответом на эти и многие другие вопросы являются приемы, которые я назвала «Пять инструментов ясности в электронном деловом письме».

1. Четкая структура письма (в том числе три точки внимания).

2. Объем письма, комфортный для восприятия.

3. Подача информации в логике, предельно понятной адресату (принцип 5 х 5).

4. Графические средства систематизации и выразительности текста: абзацы, заголовки, нумерация.

5. Характер предложения (объем и структура).

А теперь о каждом инструменте подробнее.

Структура письма

Структура – залог понятности и стройности смысла.

Структура письма (рис. 4) выглядит следующим образом.

Рис. 4. Структура письма

Три точки внимания («смысловой треугольник») в деловом письме

В общей структуре письма есть особенные компоненты. Это три важнейших точки.

Я назвала их тремя точками внимания. Они находятся в поле неосознанного внимания нашего адресата, а поэтому должны быть и в поле нашего внимания, когда мы пишем письмо.

Две точки внимания расположены в начале письма. И одна – в конце.

Первая точка – тема письма. Адресат видит ее еще до того, как откроет наше сообщение. И к этой точке изначально у адресата есть повышенный интерес.

Вторая точка – фраза-анонс. Это короткая вводная фраза, которую прочитывает адресат, когда открывает письмо.

И наконец, третья точка – финальная фраза – последнее, на чем сосредотачивается внимание адресата по прочтении нашего письма.

Посмотрите, как работают эти точки.

Ниже я привела два примера письма. Первое написано без использования точек внимания, второе – с их активным применением.

Чувствуете ли вы разницу в звучании писем?

Уверена, что да.

Чем помогают нам точки внимания?

При помощи первой точки – «Тема письма» – мы привлекаем внимание адресата к содержанию нашего послания, помогаем быстро (не открывая письма) понять, о чем сообщение, а также делаем наше письмо легко идентифицируемым в почте адресата в дальнейшем.

Вторая точка – «Фраза-анонс» – повышает степень ясности сообщения, делает письмо более понятным: указывает адресату причину письма, поясняет логику происходящего.

Третья точка – «Финальная фраза» – максимально побуждает адресата к совершению необходимого нам действия.

Финальная фраза – последнее, что прочитывает адресат в нашем письме. Обычно к этому моменту он уже задает себе вопросы: «Что нужно делать? Чего от меня ждут?» И тут самое подходящее время внятно и четко на них ответить.

Демократичный вариант финала «Что скажете?» можно заменить на более нейтральный «Ваше мнение?». В любом случае в финале делового письма мы должны четко сообщить адресату, какого действия от него ждем.