Деловое общение. Курс лекций
Шрифт:
Внутренние психические процессы, характеризующие актуальные состояния Я человека, выражаются во внешнем поведении, по которому можно определить состояние его сознания. В приводимых ниже таблицах выделены поведенческие характеристики Родителя, Взрослого и Ребенка.
Позиция
Трансакция – по определению Э. Берна – представляет собой единицу общения, состоящую из стимула (С) и реакции (Р) между двумя состояниями сознания. Вербальное общение в трансакции сопровождается невербальным, выражающимся во взгляде, интонации, рукопожатии т. д.
Три формы трансакции (по Э. Берну):
1. Дополнительные.
2. Пересекающиеся.
3. Скрытые.
Каждой из этих форм соответствуют свои правила коммуникации.
1. Дополнительные трансакции, называемые также параллельными, осуществляются между двумя любыми состояниями Я собеседников, причем реакция человека связана с тем состоянием, которое затронул партнер по общению.
Примеры.
(Р) Взрослые А Взрослый (С)
(Р) Родитель А Ребенок (С)
1) С. Вы подготовили материалы к совещанию?
Р. Да, набрал на компьютере и распечатал.
2) С. Сколько раз говорить, что сведения в налоговую инспекцию должны подаваться своевременно?
Р. Очень сожалею, закрутился, столько всяких срочных дел, но завтра же все будет подготовлено.
С. Ну хорошо, в последний раз, иначе вам придется подыскивать другую работу, где дел поменьше.
Р. Я постараюсь, такого больше не будет.
Правило коммуникации: дополнительные трансакции могут продолжаться долго.
Длительное общение не во всех случаях бывает эффективным.
2. Особенностью пересекающихся трансакций является то, что реакция собеседника исходит не из того состояния Я, на которое было направлено воздействие. Пересекающиеся трансакции препятствуют течению беседы.
Пример:
Взрослый v
Родитель v Ребенок (С)
С. Мне не звонили из хозотдела?
Р. Реже нужно устраивать перекуры, тогда не будет вопросов!
Правило коммуникации: после пересекающейся трансакции коммуникация временно разрушается.
Партнеры при пересекающихся трансакциях говорят мимо друг друга.
3. Наиболее сложными являются скрытые трансакции, поскольку в них взаимодействие осуществляется сразу на двух уровнях: социальном и психологическом. На социальном уровне произносится одно, а на психологическом подразумевается другое, причем партнеры это прекрасно понимают и реагируют не на социальный, а на психологический уровень.
Пример:
1) Взрослый А Взрослый,
2) Взрослый А Ребенок,
где 1 – социальный уровень;
2 – психологический.
С. Конечно, эта модель лучше, но она предназначена для деловых людей и достаточно дорога. (Подразумевается, что покупатель не деловой человек и не может позволить себе купить дорогую вещь.)
Р. Пожалуй, я ее возьму. (А мне разве не по карману?)
Правило коммуникации: при скрытых трансакциях общение происходит на скрытом психологическом уровне.
Владение основами трансакционного анализа существенно улучшает практику делового общения, поскольку помогает сознательно контролировать свои состояния, а также понимать состояние партнера по общению и находить пути оптимизации взаимодействия с ними.
Общение как взаимодействие можно рассмотреть с позиции ориентации на контроль и ориентации на понимание.
Ориентация на контроль предполагает стремление контролировать, управлять ситуацией и поведением других, которые обычно сочетаются с желанием доминировать во взаимодействии.
Ориентация на понимание включает стремление понять ситуацию и поведение других. Она связана с желанием лучше взаимодействовать и избегать конфликтов, с представлениями о равенстве партнеров в общении и необходимости достижения взаимной, а не односторонней удовлетворенности.
Анализ взаимодействия при выделении этих двух ориентаций позволяет выявить некоторые интересные закономерности общения. Так, «контролеры» и «пониматели» придерживаются совершенно разных стратегий в общении.
Стратегия «контролера» – стремление заставить партнера принять свой план взаимодействия, навязать свое понимание ситуации и довольно часто они действительно достигают контроля над взаимодействием.
Стратегия «понимателя» – адаптация к партнеру. Показательно, что различные ориентации связаны с разным распределением позиций в общении. Так, «контролеры» всегда стремятся к неравным взаимодействиям с подчиненными и доминирующим позициям «вертикального взаимодействия». Ориентация на понимание больше сопрягается с равными «горизонтальными взаимодействиями». Существуют и обратные влияния: например, человек, «попавший» в общении на самую «верхнюю позицию», обязательно в большей степени будет «контролером», чем если бы он был внизу: положение обязывает. Следовательно, он должен регулировать взаимодействие.