Деловое общение

Шевчук Денис Александрович

Тема 8. Вопросы и ответы в деловой коммуникации

Тот, кто спрашивает, выглядит дураком всего пять минут. Тот, кто этого не делает, остается дураком на всю жизнь.

Том Дж. Коннелли

Вопрос представляет собой одну из логических форм. Он включает в себя прежде всего исходную информацию, а также указание на ее недостаточность и необходимость дальнейшего дополнения и расширения. Нельзя

задать вопрос, не имея представления о предмете обсуждения, так же как и для того, чтобы ответить на вопрос, нужна компетентность, способность правильно оценить содержание и характер вопроса.

Умение правильно формулировать вопросы и умело отвечать на них во многом помогает достичь лучшего взаимопонимания в деловой коммуникации. Задавать вопросы – еще один способ углубить понимание и таким образом пробудить осознанность. Профессиональные менеджеры знают, как с помощью вопросов быстро и точно получить информацию. Русская поговорка гласит: «Кто спрашивает, тот и ведет». Не умеющий задавать вопросы партнер заставляет своих собеседников угадывать его намерения и ожидания, ведь грамотно заданные вопросы позволяют направлять беседу, переговоры в нужное русло. С помощью правильных вопросов можно успешно передать свои мысли, построить цепочку умозаключений, приводящую к нужным выводам.

Значение вопросов при деловом взаимодействии:

· вопрос – удобная форма побуждения («Вы могли бы…?»);

· с помощью вопросов привлекается внимание партнеров;

· вопросы несут определенную информацию (вопрос «Где вы храните свои деньги?» предполагает, что спрашивающий знает, что у партнера есть деньги, а следовательно, и есть место, где они хранятся);

· с помощью вопроса можно наводить партнера на нужный ответ (содержащийся в самом вопросе, например, вопрос, требующий согласия);

· сразу после восприятия партнером вопроса его невербалика показывает отношение человека к теме вопроса и к задавшему вопрос;

· вопросы помогают разговорить партнера;

· правильно сформулированный вопрос позволяет дипломатично исправить ошибку в аргументации или поведении;

· вопросы создают основу для доверительных отношений.

Виды вопросов:

· информационные – для сбора необходимых сведений;

· контрольные – для проверки, следит ли партнер за вашей мыслью;

· для ориентации – придерживается ли партнер ранее высказанного им мнения;

· подтверждающие – чтобы выйти на взаимопонимание, добиться одобрения;

· ознакомительные – для ознакомления с целями, мнением партнера;

· однополюсные – повторение вопроса партнера в знак того, что вы поняли, о чем идет речь и чтобы он это понял, и для выигрыша времени;

· встречные – при правильной постановке ведут к сужению разговора и подводят партнера к согласию;

· альтернативные – предоставляют возможность выбора;

· направляющие –

если партнер уклоняется от темы;

· провокационные – с целью установить, чего в действительности хочет партнер, и верно ли он понимает ситуацию;

· вступительные – позволяющие заинтересовать партнера, расположить к себе, могут содержать указание на возможное решение проблем партнера;

· заключающие – для подведения итогов делового взаимодействия.

Вопросы «Кто?», «Что?», «Где?», «Когда?» очень полезны для пробуждения осознанности. Есть еще два существенных вопроса: «Как?» и «Сколько?».

Вопрос «Что?» или, еще лучше, «Что именно?», «Что конкретно?» полезен, когда собеседник употребляет слово, которое вам прежде не встречалось или которое можно по-разному толковать.

1). А. – На этот раз мы решили заказать воблеры.

Б. – Что такое «воблер»?

2). А. – В этой компании я не получаю абсолютно никакого признания?

Б. – Что вы имеете в виду, говоря «признание»?

А. – Чтобы меня хотя бы изредка немного хвалили.

Вопрос «Кто?» имеет смысл задавать, когда человек использует местоимение (он, она, они), а вы не уверены, что знаете, кого он имеет в виду.

А. – Он сказал ей, что они должны сделать это вместе.

Б. – Давайте уточним. Кто именно сказал? И что они должны сделать?

Вопросы «Где?» и «Когда?» дают конкретное указание времени и места.

1). А. – Я совсем застрял с этим докладом.

Б. – В какой части доклада вам стало трудно?

А. – С основной частью все было в порядке, но выводы никак не получается сделать.

2). А. – Я скоро поговорю с Головиным.

Б. – Когда конкретно.

А. – Завтра в двенадцать, перед совещанием.

«Как?» – очень полезный вопрос. Он всегда используется с глаголами и дает возможность быстро получить информацию высокого качества.

А. – Мне надо научиться лучше управлять своей командой.

Б. – Как именно вы собираетесь учиться?

А. – Еще не знаю. Надо понаблюдать за другими, почитать книги…