Деловой имидж
Шрифт:
Следует сохранять самообладание и быть терпеливым даже в том случае, когда вас не понимают или просто ошиблись номером. Не отвечайте грубостью на грубость, не спешите положить трубку, если абонент не договорил. Скорее всего, он позвонит снова в более раздраженном состоянии. Дайте возможность высказаться ему.
Если вам звонит рассерженный чем-то человек, вы можете прервать собеседника в подходящем месте и спросить: «Простите, я могу вам чем-нибудь помочь?» Подобные фразы настраивают, как правило, на конструктивный разговор без лишних эмоций.
При разговоре по телефону не помешает
Ни в коем случае нельзя, не разобравшись, кто вам звонит, говорить: «Алло», «Привет», «Че?», «Кого вам надо?», «Говорите», «Я вас слушаю», «Я не знаю», «Подождите секунду», «Никого нет на месте», «Мы не можем это сделать», «Вы должны...» Не забывайте, что вы – деловой человек, а вежливость – визитная карточка не только ваша, но и организации в целом.
Учитесь излагать свою мысль просто и прямо. Не перескакивайте бесконечно с одной мысли на другую. Говорите то, что хотите сказать, убежденно и осмысленно.
Когда вы говорите с кем-то по телефону, вашим единственным средством выразить себя является голос. Ваш голос может передавать гнев, боль, счастье, раздражение или энтузиазм. Разговаривая по телефону, лучше улыбнуться, тогда и голос у вас зазвучит более приветливо. Хоть ваш собеседник и не видит вас, он это почувствует, и вам будет проще общаться друг с другом.
Также нужно учитывать тон, громкость голоса. Говорите достаточно громко, чтобы собеседник мог вас расслышать даже при учете нашей не всегда качественной работы связи, но не кричите в трубку. В телефонном разговоре важны также и интонация, и четкость произношения слов. Старайтесь избегать трудно выговариваемых слов.
Не бойтесь переспрашивать собеседника, если вам что-то непонятно, вы хотите уточнить интересующую вас информацию или проверить ее. Бывает и так, что разговаривая с человеком по какому-то важному вопросу, вы понимаете, что в данный момент ваш собеседник не готов принять решение. Лучше отложить переговоры на другое время, уточнив его, и дать человеку обдумать все услышанное. Не давите на собеседника, не форсируйте события.
Ускорение темпа беседы указывает на нарастание напряжения. Нужно говорить дружелюбным тоном, сочетая спокойствие и деловитость. Неправильный тон беседы по телефону может привести к потере взаимопонимания и эффективности переговоров. Не следует говорить как высокомерным, так и подобострастным тоном. Медленный темп характерен для доверительной беседы.
Проконтролируйте свою позу при телефонных разговорах. Не сидите ли вы на стуле, сгорбившись так, что воздух с трудом достигает ваших легких? Или вы сидите, откинувшись назад, скрестив ноги и, однако, с затрудненным дыханием? Безусловно, ваш собеседник не в состоянии увидеть вас, но правильная поза важна в первую очередь для того, чтобы вы могли нормально, не задыхаясь, разговаривать с человеком.
Около телефона всегда должны находиться блокнот и ручка, для того чтобы не отнимать время у своего собеседника на поиски нужных вам вещей для записей. Секретарям неплохо иметь на столе заранее приготовленные бланки, в которых указывается фамилия, имя, отчество звонящего, его
Если вы собираетесь звонить кому-либо, то заранее составьте список вопросов, которые собираетесь решить по телефону. Предварительно подготовьте все необходимые документы, которые могут потребоваться в ходе разговора. Уточните фамилию, имя, отчество, должность нужного абонента, чтобы избежать нежелательной ошибки. Перед звонком обязательно продумайте свою речь и сделайте пометки во избежание: «Ой, совершенно вылетело из головы!»
Если вы звоните от лица руководителя, заранее узнайте, каких результатов он ожидает от этого разговора. В противном случае шеф, узнав, чем закончилась ваша беседа, может сказать: «Вообще-то, я имел в виду совсем другое».
Очень важно определить наиболее удобное время звонка. Не стоит звонить деловому партнеру в самом начале рабочего дня, когда, быть может, человек еще не успел разложить бумаги на рабочем столе, а его мозг еще не «проснулся». Не рекомендуется звонить самом в конце рабочего дня или близко к обеденному перерыву – вы просто не успеете обсудить все запланированное.
Правильно набрав номер абонента и получив ответ-подтверждение, нужно назвать себя, организацию, которую вы представляете, и фамилию нужного вам сотрудника. В некоторых случаях требуется указание должности. Если такими сведениями вы не располагаете, то можно пригласить к телефону сотрудника, занимающегося таким-то вопросом, и уточнить его данные фразой: «Как я могу к вам обращаться?» Поинтересуйтесь, удобно ли абоненту говорить в данный момент или лучше обсудить этот вопрос в другое, более подходящее время.
Во время междугородного телефонного разговора важно назвать город, из которого звонят, затем себя, должность своего руководителя и наименование организации. После представления следует назвать, кого и по какому вопросу требуется пригласить для разговора. Если нужный сотрудник отсутствует, вы должны повторить свои данные и точно указать время, когда будете звонить снова. Точность, краткость и четкость беседы особенно важны при ведении междугородных и, особенно международных переговоров.
После взаимных представлений следует изложить причину, по которой вы звоните. Начать разговор можно словами: «Мне поручено», «Мы вынуждены обратиться» и т. п.
Не следует забывать о правильной постановке вопроса. Ведь на вопрос, начинающийся с частицы «не», собеседнику всегда легче ответить так же.
Старайтесь быть приятным собеседником, не отказывайте и не возражайте собеседнику «в лоб», если хотите добиться положительного исхода разговора. Чтобы телефонные разговоры имели успех, нужно дать собеседнику почувствовать, что вы близки по духу. Вслушайтесь в интонацию голоса на том конце провода и в зависимости от нее измените свою. С раздраженным человеком разговаривайте спокойным, понимающим тоном, с застенчивым – приветливым, с усталым – бодрым. Чтобы разговорить несловоохотливого собеседника, специалисты советуют «рисовать» ему яркие образы и приводить примеры. Человеку же другого типа лучше излагать информацию в краткой форме точными фразами.