Дизайн привычных вещей

Норман Дональд А.

У каждого из нас есть своя повседневная iпсихология (специалисты называют ее «народной» или ‘ наивной»). Она может быть такой же ошибочной и обманчивой как доступом к своим сознательным мыслями и убеждениям, подсознание же для нас закрыто. сознательные мысли — это в основном или обоснование поступков, или объяснение фактов. Мы склонны проецировать собственные интерпретации и убеждения на пост пни и ценности других. Специалист должен понимать, что модели поведения и моральные убеждения каждого человека различны и поэтому ничто не может заменить изучения будущих пользователей и прямого общения с i ими.

«Стив Возняк, гений и один из основателей компании Apple Computer, впервые представил на всеобщее обозрение свое по — устройство,

которое позволяет потребителям управлять все ми домашними электроприборами при условии, что ел они

К пульту прилагается инструкция на 40 страницах. Однако Возняк заявляет, что первых пользователей этой штуковины это вряд ли отпугнет, потому что в большинстве своем они будут технарями». 3

Между знаниями, которые нужны дизайнеру, и знаниями, которые нужны потребителю, лежит огромная пропасть. Дизайнеры очень хорошо знают устройство, над которым работают. Пользователи же отлично знают задачу, которую им нужно выполнить с помощью этого устройства. 14

Стив Возняк разработал устройство, которое должно помочь тем, кто, как и он сам, недоволен огромным количеством дистанционных пультов управления в доме. Он сделал универсальный пульт. Задача была не из простых, поэтому и инструкция выглядит внушительно. Но нас убеждают в том, что это не проблема, поскольку первыми пользователями будут технари. Наверное, такие, как сам Возняк. Но насколько точно это определение? На каком основании мы можем говорить, что человек с хорошими техническими знаниями сможет пользоваться этим пультом? Единственный способ узнать это — проверить устройство на потенциальных потребителях. Более того, взаимодействие дизайнера с пользователями должно иметь место с самого начала работы над проектом, потому что позже существенные изменения внести будет трудно.

Профессиональные дизайнеры обычно знают все подводные камни. Однако большая часть вещей создается не дизайнерами, а инженерами, программистами или менеджерами. Один специалист говорит об этом так.

«Некоторые инженеры и менеджеры склонны думать, что они обычные люди и поэтому могут создать что-то с таким же успехом, что и профессионал. За их дизайнерской работой действительно интересно наблюдать. Они бесконечно спорят о том, как сделать так, чтобы пользователю было хорошо. Но когда дело доходит до поиска компромисса между потребностями пользователя и внутренними ресурсами продукта, они практически всегда стараются обойтись малой кровью. Им нужно доделать работу, и они стараются максимально упростить внутреннюю архитектонику устройства. Иногда элегантность внутреннего дизайна определяет элегантность внешнего вида, но так бывает далеко не всегда. В дизайнерском коллективе обязательно должен присутствовать защитник тех, кто, возможно, будет пользоваться результатом его работы». '5

Дизайнер становится таким знатоком своей продукции, что ее эксплуатация не может вызвать у него сложностей. Все необходимые знания хранятся в его голове. Пользователь же, особенно новичок, вынужден целиком полагаться на внешнюю информацию. Вот в этом и состоит разница.

Потерянное доверие трудно вернуть. Дизайнер просто не в состоянии предвидеть те проблемы, недоразумения и ошибки, от которых может пострадать пользователь. А если он не сможет предотвратить ошибку, кто — то обязательно совершит ее.

Заказчик может не быть конечным потребителем

Дизайнеры стремятся понравиться своим клиентам, которые в большинстве своем не являются конечными потребителями. В качестве примера рассмотрим обычные бытовые электроприборы, такие как кухонные плиты, холодильники, посудомоечные и стиральные машины; водопроводные краны и термостаты. Они обычно закупаются строительными компаниями или домовладельцами В крупных компаниях решение о покупке принимает отдел закупок, а в мелких — владельцы или менеджеры. В любом случае, покупатель в первую очередь обращает внимание на цену, затем

на размеры и внешний вид, и уж в последнюю очередь на практичность. После покупки и установки техники он просто забывает о ней. Производитель чаще учитывает интересы таких принимающих решение лиц, то есть своих непосредственных покупателей, а не конечных потребителей.

Есть ситуации, в которых цена должна стоять на первом месте. В моем университете копировальные аппараты закупаются центром печати и копирования и затем распределяются по кафедрам. Центр покупает их после предоставления производителям и распространителям формальных «условий подряда». Выбор практически всегда обусловлен ценой, стоимостью эксплуатации и технического обслуживания. Практичность? Не рассматривается. Законы штата Калифорния обязывают университеты покупать товары, исходя из их стоимости. Требований относительно понятности и практичности нет. Это одна из причин, почему нам приходится сталкиваться с непригодными телефонами и копировальными аппаратами. Если бы потребители отстаивали свои жалобы настойчивее, практичность могла бы занять место среди покупательских требований, что сказалось бы и на работе дизайнеров. Но без такой обратной связи последним часто приходится разрабатывать максимально дешевую продукцию только потому, что она хорошо продается.

Перед дизайнерами стоит сложная задача. Они должны удовлетворить запросы клиентов. Узнать же, кто будет пользоваться их продукцией, достаточно сложно. Иногда им даже запрещают разговаривать с потребителями, объясняя это тем, что они могут случайно выдать планы компании или ввести людей в заблуждение относительно новых разработок. Процесс разработки зависит от корпоративной бюрократии, которая на каждом этапе ставит перед дизайнерами дополнительные задачи и навязывает необходимые, по ее мнению, изменения. По мере прохождения стадий разработки, производства и сбыта дизайн обычно претерпевает изменения. Все участники процесса оправдывают свои действия благими намерениями, и их интерес обоснован. Однако все аспекты дизайна должны рассматриваться как единое целое и не зависеть от времени или служебных отношений. Один дизайнер так изложил эту проблему.

«Большинство дизайнеров живут в мире, где существует огромный разрыв оценки. Мы знаем свою продукцию так хорошо, что представляем, как будут обращаться с ней потребители. Однако мы отделены от них несколькими слоями корпоративной бюрократии, маркетинга, служб работы с покупателями и т. д. Эти люди думают, что знают, чего хотят потребители. Обратная связь из реального мира проходит через поставленные ими фильтры. Если вы примете на веру их постановку проблемы (то есть требования к товару), вы, несмотря па самые лучшие намерения, разработаете низкокачественный продукт. Однако это только половина проблемы. Отличные дизайнерские идеи часто губятся на стадии производства. Это говорит о том, что нарушен сам процесс разработки дизайна, и наше видение проблем уже не так важно». 16

Сложность процесса разработки дизайна

«Ограничители можно удачно применять только до тех пор, пока не забыт сам уникальный продукт». 17

Возможно, вы думаете, что сконструировать водопроводный кран совсем не сложно. В конце концов, с его помощью вам нужно только открывать или закрывать воду. Представим, что водопроводный кран нужно установить в общественном месте, где человек может забыть закрутить его. Вы можете поставить пружинный кран, который пропускает воду только в том случае, если на него давят. Затем он автоматически перекрывает воду. Но ведь мыть руки и давить на кран одновременно не так уж и просто. Хорошо, вы добавляете таймер: одно нажатие на кран равно 5–10 секундам подачи воды. Но излишняя сложность дизайна приводит к увеличению стоимости и уменьшению надежности крана. Более того, определить, сколько же должна течь вода, тоже сложно, ведь для пользователя любая цифра может оказаться недостаточной.