Дневник отельера. Как уйти со скучной работы и найти себя в индустрии гостеприимства
Шрифт:
Романтические предложения в отеле тоже пользуются особой популярностью. В одном из номеров люкс останавливалась моя тезка и самая популярная девушка страны. Пока она выступала на концерте, в её номер доставили 50 красных воздушных сердец и корзину цветов. Её молодой человек связался с отелем и подготовил сюрприз. Со своей стороны мы тоже оставили комплимент звезде. Было забавно отметить, что нашу корзину цветов певица увезла в Москву, а остальные цветы оставила поклонникам в номере.
– Оля, знаешь кто обедает у нас в ресторане? Андрей Малахов!
– Это тот, который «берегите себя и своих
– Да!
Такой диалог был весьма обычный в середине рабочего дня. Андрей Малахов, например, поддерживает один из благотворительных фондов в Калуге, бывает с визитами в нашем городе.
Часто вспоминаю отзыв, который попался мне, когда я только пришла работать в отель. Готовясь к собеседованию, я изучала отзывы. Мужчина писал: «Отель хороший, персонал вежливый, кровати отличные. Приятно удивил Кай Метов, который завтракал с нами за соседним столиком». Именно тогда я поняла, что работать в отеле более чем интересно. Но звёздные истории – это лишь часть нашей увлекательной работы.
Звездные истории: Тима Белорусских в Калуге
19 мая 2019 в Калуге состоялся первый и единственный концерт Тимы Белорусских. Я думаю, что он мог дать тогда и два, и три концерта подряд, потому что был на волне своей популярности, а в зале был мощнейший аншлаг. Я пела в кабинете «Витаминку» и слушала «Мокрые кроссы» в надежде, что переночевать он остановится у нас. Позвонила во все концертные агентства – артисты едут сами, остановки не предусмотрено. Было жаль, конечно. Мне хотелось, чтобы артист остановился у нас.
Но история только началась.
На бронировании работает красивая латиночка Ангелина. Черные кудри, смуглая кожа, бодрая, веселая, захожу к ней иногда пообщаться. Рассказываю ей, что на днях концерт у Тимы Белорусских: «Ну знаешь, которой поет «Неееезабудка, твой любимый цветок…» А она смотрит на меня чернющими карими глазами и в недоумении, чтоа? Никогда о нём не слышала. Но именно она стала ключевой фигурой в этой истории.
– Оля, а Белорусских – это, наверно, псевдоним. Он, наверное, белорус. Знаешь, была тут на днях бронь на гостей из Белоруссии, давай посмотрим. Вот смотри, Тимофей Морозов, у него в регистрации указан Минск.
Пауза, слышен мой истерический смех, открываем википедию, он! Тимофей Андреевич Морозов! СЛУЧАЙНО мы узнали, что Тима Белорусских едет именно к нам в отель. Неееезабудка, мой любимый цветок – танцевала я прямо в бэкофисе.
Встречала Тиму лично – обыкновенный парень в шортах, накинут капюшон, делюкс без специальных условий и райдера и скромный организатор, договор подписали. Спросила, почему решили приехать именно к нам? «Отзывы в интернете хорошие».
Вот такая звездная история.
Инструменты продаж в отеле
Люди покупают у людей. Поэтому самый главный инструмент продаж в отеле – личная встреча. Желательно – на территории отеля, чтобы была возможность показать номера и банкетный зал. Одна из моих первых сделок на полмиллиона была в воскресенье. В мой законный выходной. Наталья выдавала замуж дочь. Планировалась свадьба на 80 гостей, дорогое меню, проживание гостей, выездная регистрация.
Один банкет, одна ночь проживания. Одна встреча
Встреча по времени длилась 30 минут. Я приехала в свой законный выходной – если заказчику удобно в воскресенье, значит едем в воскресенье. После меня гости поехали смотреть другой отель. Там их не встретили, хотя гости заранее предупреждали, что приедут. Вернулись снова ко мне, и мы подписали договор. В процессе подписания мама невесты озвучила, что работает врачом. Она рассказала, что работала в красной зоне с COVID. Встреча перестала носить официальный характер и стала трогательной. В завершении встречи Наталья Борисовна сказала, что приняла решение гулять у нас и из-за меня в том числе – она была приятно удивлена хорошему приему. Кофе «за счет заведения» в нужный момент стал поистине изюминкой в завершении встречи.
Если с личной встречей в отеле не получается, назначайте встречу в офисе потенциального гостя. Не забудьте Sales Kit и визитки. Как-то я отправилась на встречу на крупный завод в моем городе. Какого же было мое удивление, когда меня завели в огромный конференц-зал на 250 человек. Я приехала продавать конференц-зал в конференц-зал. Спас меня Sales Kit, в котором было много банкетных предложений. Я сделала акцент именно на этом и не прогадала. Их мероприятие состоялось спустя пару месяцев после встречи. Оно было в смешанном формате – деловая часть в нашем конференц-зале и в завершение вечера кулинарный мастер-класс с шеф-поваром в ресторане отеля.
Сообщения гостям в мессенджерах. Мы живем в век интернет-переписки, чаще всего она ведется в мессенджерах, реже – по электронной почте. Для согласования смет и договоров рекомендую использовать электронную почту. В остальном же – полная свобода. Будьте современны, быстро ориентируйтесь в новых технологиях. Но не делайте из переписки с гостем канал спама. Не пересылайте картинки, не размещайте личные статусы, следите за собственными фото на аватарке, пусть они будут профессионально эффектными.
Отсутствие скриптов может стать вашей силой и вашей слабостью. Я за friendly-тональность в диалоге с гостем, а это подразумевает некое своеволие. Своеволие, но не словоблудие. Десять лет я отработала в колл-центрах крупных корпораций, поверьте, там умеют считать цену каждому сказанному слову. В показателях у каждого сотрудников стоит такой KPI как Average Handle Time – это время, которое нужно для обработки звонка от начала и до конца. В большинстве случаев показатель не превышает трех минут. Поэтому в части телефонных переговоров я выступаю за умеренный контроль длительности диалогов, чтобы тратить рабочее время эффективно. Лучше два звонка гостям, чем один. При этом я ратую за почти полную свободу в ведении разговора, если он заканчивается продажей или положительным целевым действием (встречей, следующим контактом). Конечно, свод правил ведения деловых переговоров приветствуется. Например, менеджер может быть в затруднительном положении, если собеседник станет открыто флиртовать или заигрывать, что еще хуже —говорить непристойности. На этот счет можно и нужно подготовить скрипты. Я в таких случаях говорю: «Вы ставите меня в неловкое положение, давайте вернем наш диалог в конструктивное русло».
Конец ознакомительного фрагмента.