Эксплуатация ЦОД. Практическое руководство
Шрифт:
В противном случае следует обратить пристальное внимание на организацию работы службы эксплуатации и в дополнение к этой книге для оценки реального состояния привлечь компании, специализирующиеся на организации процессов эксплуатации и обучении персонала. Такое решение поможет вам сэкономить несколько лет непрерывной самостоятельной работы по освоению стандартов и практике их внедрения. В очередной раз напомним, что не стоит недооценивать важность хорошо построенной и организованной службы эксплуатации, ведь в противном случае даже ЦОД уровня Tier IV, в инфраструктуру которого вложены миллиарды рублей, не будет защищен от падений
Персонал службы эксплуатации
Качество организации процессов управления персоналом напрямую влияет на надежность ЦОД. Как многократно упоминалось, основной фактор, влияющий на надежность ЦОД, – человеческая ошибка.
В большинстве случаев все эти ошибки – результат недоработок управляющего звена ЦОД (недостаточность персонала, непроработанные сценарии аварий, недостаточность документации, недостаточность знаний персонала, отсутствие тренировок и контроля знаний и т. д.).
За отправную точку при формировании службы эксплуатации принимаются требования действующего законодательства, которые дополняются требованиями различных стандартов и систем сертификаций, уже упомянутых выше. При этом следует помнить о необходимости применять процессы к сотрудникам ЦОД, отвечающим за все критические системы ЦОД, а не только за электроустановки, как того требуют нормы российского законодательства.
Приведем ключевые задачи руководителей и сотрудников службы эксплуатации ЦОД.
Руководитель должен:
• оценить объем предполагаемой сферы деятельности, наметить необходимый объем документации;
• написать обязательные и полные инструкции, процедуры и т. п.;
• ознакомить сотрудников с документацией;
• провести тренировки по этим инструкциям;
• обучить новых сотрудников, не допустить к работе неготовых сотрудников;
• периодически проверять качество подготовки сотрудников;
• создать условия для работы сотрудников, снабдить их инструментом, одеждой, комфортными местами отдыха и приема пищи во время смены;
• обеспечить комфортный график работы без превышения допустимого уровня переработок, чтобы сотрудники выполняли свои задачи качественно;
• установить четкие критерии оценки успешной работы каждого сотрудника и регулярно отслеживать их выполнение.
Сотрудник в созданных ему условиях должен:
• четко знать свои должностные обязанности и полностью выполнять их;
• знать перечень систем, за которые он отвечает, и принципы работы оборудования этих систем;
• знать относящиеся к его сфере деятельности инструкции, процедуры и другие документы;
• неукоснительно следовать инструкциям и процедурам в повседневной деятельности;
• принимать меры по устранению аварийных ситуаций согласно введенным инструкциям и процедурам;
• поддерживать свои знания по документации и оборудованию в актуальном состоянии;
• уделять внимание самостоятельному образованию, повышению уровня знаний и расширению профессионального кругозора.
Необходимая численность персонала ЦОД
Как вы знаете, ЦОД бывают разные: отличающиеся по своим размерам, задачам, требуемым SLA и пр.; следовательно, не существует универсальной формулы для определения численности и состава сотрудников, в каждом случае
Достаточность персонала в первую очередь определяется действующими нормами (он не может быть меньше определенной численности), а во-вторых, требованиями различных стандартов, которым предполагается соответствовать. Важно понимать, что у большого количества дежурного персонала и руководителей, занимающихся эксплуатацией, в должностной инструкции (ДИ) может не быть явного указания на системы, за которые они отвечают. В итоге с формальной точки зрения аудитора и проверяющих органов (например, Ростехнадзора) за эти системы никто не отвечает. То есть необходимо распределить и записать все критические системы в ДИ ответственным сотрудникам и их заместителям.
Далее, нужно руководствоваться следующим принципом: для каждой критической системы должны быть определены ответственный за нее руководитель и оперативный персонал.
Один руководитель может отвечать за несколько систем, но у каждого ответственного сотрудника должен быть его дублер, способный выполнить те же обязанности.
Например: главный энергетик, отвечающий за ДГУ, уходит в отпуск, и его замещает другой сотрудник. Это может быть как компетентный руководитель другого направления того же уровня, так и, например, старший электрик, работающий в дневном графике. Такое замещение должно быть записано в ДИ заместителя и отражено в соответствующей схеме заместителей по всем направлениям службы эксплуатации ЦОД.
Чтобы это замещение было максимально эффективным, вам потребуется универсальная система документации (которая будет описана ниже), позволяющая максимально упростить процесс замещения сотрудника, не оставляя без внимания вопросы предварительной подготовки, аттестации знаний и пр.
При определении оптимальной численности персонала необходимо учесть следующие важные моменты:
• Соблюдение численности персонала, требуемой нормами, – это необходимый минимум.
• Достаточность персонала для обеспечения операционной устойчивости – желательный оптимум.
• Нельзя допустить раздувания штата сотрудников и наличия работников, не имеющих постоянных задач большую часть рабочего времени.
• Нужно исключить превышение допустимого уровня переработок. Трудовой кодекс РФ ограничивает допустимый уровень переработки 120 часами в год, а Uptime Institute допускает объем переработок, не превышающий 10 % основного рабочего времени.
Аутсорсинг эксплуатации
Аутсорсинг сейчас очень популярен, и некоторые руководители хотят применить его во всех возможных плоскостях. Следует сразу пояснить, о каком именно аутсорсинге идет речь у нас. Задачу выбора модели технического обслуживания оборудования (Concept of Maintenance) часто путают с моделью эксплуатации (Сoncept of Operations). В первом случае речь идет о функции сервис-инженера, а во втором – о функции дежурного инженера, и это две принципиально разные задачи. Действующая служба эксплуатации ЦОД находится на стыке между ними. Вопрос о выборе концепции технического обслуживания подробно рассмотрен в соответствующей главе.