Финансы и кредит
Шрифт:
Практически все банки имеют свою маркетинговую стратегию, но далеко не у каждого банка она принимает официальные формы, четко формулируется и доводится до всех уровней. Стратегия банка должна давать ответы на следующие вопросы: как банк собирается достичь цели? На какие рынки он нацеливается? Как он собирается попасть на эти рынки? Какие услуги он собирается предложить рынку?
136. СУЩНОСТЬ И ФУНКЦИИ БАНКОВСКОГО МЕНЕДЖМЕНТА
Менеджмент – наука о наиболее рациональной системе организации и управления. Банковский менеджмент имеет определенную специфику, обусловленную
Сущностью банковского менеджмента является: обеспечение рентабельной работы банка как хозяйствующего субъекта в условиях денежного рынка. обеспечение ликвидности баланса банка как гарантия надежности банка, соблюдение интересов кредитора и вкладчика. максимальное удовлетворение потребностей клиентов в объеме структуре и качестве услуг, оказываемых банком, обуславливающих длительность и устойчивость деловых связей. сочетание успешного решения производственных, коммерческих и социальных проблем данного коллектива. создание эффективной системы подготовки, переподготовки и расстановки специалистов, позволяющей наиболее полно реализовать их потенциальные возможности.
В соответствии с указанными целями банковский менеджмент ориентируется на выполнение ряда количественных, качественных и социальных показателей.
Количественные показатели имеют отношение ко всем сферам управления банковской деятельностью. Количество клиентов банка и их счетов, объем депозитов, кредитных вложений, инвестиций. объем операций и услуг, совершаемых банком, – вот лишь некоторый перечень показателей, используемых для анализа и оценки общих результатов деятельности.
Качественные показатели можно подразделить на несколько видов. Первую группу составляют показатели доходов и расходов банка. С их помощью происходит управление рентабельностью банка. Вторая группа охватывает показатели скорости оборота средств, трудоемкости затрат на совершение операций, скорости обработки документов. В третью группу входят показатели степени удовлетворения запросов клиентов по объему, структуре и качеству оказываемых банком услуг. Сюда же можно отнести и способность банка обеспечить конфиденциальность деловых переговоров, сохранность информации.
Социальные показатели характеризуют развитие профессиональной подготовки членов коллектива, их отношение к труду, степень решения социальных проблем.
Также к функциям банковского менеджмента можно отнести соблюдение требований государства предъявляемых к банкам в целях защиты интересов владельцев денежных вкладов и депозитов. Кроме подобных законов существует и ряд обязательных нормативов и предписаний, направленных на обеспечение ликвидности кредитных учреждений, что означает наличие определенных границ в самостоятельности принятия решений, обусловленных соблюдением обязательных нормативов и предписаний, и необходимость менеджеров в условиях постоянно изменяющейся конъюнктуры денежного рынка искать пути обеспечения ликвидности банка.
137. ПРИВЛЕЧЕНИЕ И РАБОТА С КЛИЕНТАМИ В БАНКАХ
Среди эффективных технологий, укрепляющих клиентскую базу, стоит выделить организацию работы по типу персональных менеджеров, ответственных за группу приоритетных клиентов банка или потенциальных клиентов. Цель использования этой технологии – переход на более высокий, современный уровень развития, повышение
Политика банка в вопросах сохранения и привлечения клиентов строится на основе разработанного и утвержденного стратегического плана. В нем указываются основные направления ее реализации. Стратегия регионального банка со сложившейся клиентурой в первую очередь должна быть направлена на сохранение имеющейся клиентуры, затем – на привлечение контрагентов и новых клиентов. Поэтому целесообразно вырабатывать стратегию в отношении различных групп клиентов и отраслевых сегментов.
Общая задача по сохранению клиентов состоит в том, чтобы через систему мероприятий повысить качество и эффективность обслуживания за счет совершенствования существующей технологии предоставления услуг, внедрения новых и повышения культуры обслуживания. Ее выполнение приводит к росту привлекательности банка, увеличению числа проводимых через банк операций, снижению себестоимости банковских услуг. В конечном итоге все это способствует развитию долгосрочных отношений с клиентами и укреплению клиентской базы.
Одна из эффективных технологий, укрепляющих клиентскую базу – организация работы по типу персональных менеджеров, ответственных за группу приоритетных клиентов банка или потенциальных клиентов. Цель использования этой технологии – переход на более высокий, современный уровень развития, повышение конкурентоспособности банка на региональном рынке банковских услуг. Технология предусматривает организацию системной работы с клиентами.
Структура Программы по развитию клиентской базы, содержание ее разделов зависят от клиентской политики банка, целей, задач, а также используемых или внедряемых технологий обслуживания клиентов.
Программа может содержать следующие разделы:
I. Мероприятия по сохранению клиентов.
II. Мероприятия по привлечению клиентов.
III. Внешние связи.
IV. Маркетинговые исследования рынка услуг.
V. Работа с персоналом.
VI. Представительские мероприятия.
Для первого раздела рекомендуются такие основные мероприятия, как:
– проведение сегментации существующей клиентской базы.
– персональное закрепление менеджеров за приоритетными клиентами.
– разработка и реализация планов совместных действий с приоритетными для банка клиентами по развитию долгосрочных отношений, основанных на учете взаимных интересов.
– организация сбора замечаний, предложений клиентов, их обработка и использование для совершенствования обслуживания, разработка новых продуктов, ориентированных на конкретного потребителя.
– разработка ценовой политики, направленной на сохранение приоритетных сегментов.
– разработка и применение регламента льготного обслуживания клиентов на основе проведения-сегментации.
– подготовка для клиентов информационных папок, в том числе и электронных, содержащих информацию о потребительских свойствах банковских услуг, их полезности для бизнеса клиентов.
– организация и проведение деловых встреч.
– подготовка индивидуальных коммерческих предложений.
– ведение переписки с клиентами.
– изучение организации работы персональных менеджеров с клиентами и принятие конкретных решений для улучшения обслуживания.
Во второй раздел Программы включаются мероприятия по поиску и привлечению в банк потенциальных клиентов.