Гарвардская школа переговоров. Как говорить НЕТ и добиваться результатов
Шрифт:
Мы всегда испытываем огромный соблазн сдаться, если собеседник впадает в гнев, как это произошло с президентом Джонсоном. Мы боимся, что степень этого гнева возрастет, что приведет к полному разрыву и невозможности заключения соглашения или сохранения хороших отношений. Чтобы избавиться от страха, мы от уверенности переходим к приспосабливанию, а следовательно, жертвуем собственными потребностями и ценностями. Но уступать давлению и отступать от собственных принципов совершенно неразумно.
Одним из самых трагических примеров подобного приспосабливания под давлением была телеконференция, проходившая 27 января 1986 года перед запуском космического шаттла «Челленджер». Когда НАСА обратилась
Стремясь не уступить давлению, люди часто переходят в контратаку. Очень легко наброситься на собеседника и ответить ударом на удар. «Вы обратились ко мне слишком поздно!» – упрекает поставщик покупателя. Но контратака не приводит ни к чему хорошему. Собеседник еще больше раздражается и еще активнее начинает противостоять вашему НЕТ. Стороны начинают кричать друг на друга, а о позитивном предложении все забывают. Ганди как-то сказал: «Око за око – и все остаются слепыми».
В такой ситуации полезно будет вспомнить легенду о Геркулесе. Отправившись на свершение одного из двенадцати своих подвигов, Геркулес встретил на дороге странного вида чудовище. Зверь поднял голову и набросился на героя. Геркулес тут же ударил его дубинкой. К удивлению героя, чудовище не убежало, а лишь увеличилось в три раза и стало еще более страшным. Геркулес снова ударил зверя дубинкой, на этот раз вложив в удар всю силу. Но чем сильнее и стремительнее атаковал Геркулес чудовище, тем больше оно становилось. И вот зверь занял уже всю дорогу. Внезапно рядом с Геркулесом появилась богиня Афина. «Остановись, Геркулес, – сказала она. – Разве ты не видишь? Имя этого зверя Борьба. Ударь его, и он станет еще больше. Оставь его в покое, и он станет прежним».
Афина напомнила Геркулесу о том, что нужно не реагировать, а сохранять спокойствие. Оставьте Борьбу в покое. Атакуете или отступаете – вы все равно реагируете. Вы сходите с дороги, забываете о своей цели – то есть о защите собственных интересов и потребностей. Отступая, вы поощряете нежелательное поведение собеседника. Контратакуя, лишь усиливаете негативные тенденции. В любом случае, ваше поведение никоим образом не подталкивает собеседника к принятию вашего НЕТ.
Выбор всегда остается за вами. Реагируя на поведение собеседника, вы запускаете в действие цикл действие-противодействие, который может длиться вечно. Вы должны не реагировать, а действовать в интересах своего ключевого ДА. Помните о том, что важно для вас. Другими словами, «поднимитесь на балкон».
Подняться на балкон
В первой главе мы с вами говорили о том, что «балкон» дает нам возможность посмотреть на происходящее со стороны, успокоиться и взять себя в руки. «Поднявшись на балкон», мы получаем возможность сохранить концентрацию на самом главном для себя.
Помедлите, прежде чем реагировать
Если собеседник в ярости или в панике, вы должны сохранять спокойствие за обоих. Ваше спокойствие будет столь же заразительно, как и гнев или страх собеседника. Не забывайте дышать: в такие моменты человек часто бессознательно задерживает дыхание и тем самым лишает мозг кислорода, необходимого для трезвого мышления. Сделайте глубокий вдох или два, а затем продолжите беседу. Помедлите, прежде чем реагировать.
Эффективность этого несложного дыхательного упражнения сознательно и в полной мере отражает физиологическую
Этот совет принадлежит самому Томасу Джефферсону. Жарким, душным летом 1789 года делегаты Конституционного собрания в Филадельфии обсуждали принципы, по которым предстояло жить молодой нации. Страсти накалялись. Делегаты отстаивали собственные интересы и ценности. В разгар обсуждения Томас Джефферсон дал своим коллегам совет: «Когда злитесь, сосчитайте до десяти. Если злитесь очень сильно, считайте до ста».
В наш век электронной почты самой соблазнительной опцией на компьютерном экране становится «Ответить». Когда партнер реагирует на наш отказ рассерженным электронным посланием, нам хочется ответить ему в том же духе и тут же нажать кнопку «ответить». Еще хуже, если мы нажимаем кнопку «ответить всем», и тогда конфликт быстро выходит из-под контроля. На самом же деле лучшая опция, предлагаемая нам электронной почтой, это – «сохранить как черновик». Составьте свой ответ, сохраните как черновик, а потом прочитайте его снова через час или, еще лучше, на следующий день. Спросите себя, какой ответ наилучшим образом защищал бы ваши интересы. «Сохранить как черновик» – это электронный аналог нашего воображаемого «балкона».
Когда я чувствую, что начинаю реагировать реактивно, то тут же вспоминаю любимую фразу старого хирурга, участника одного из моих семинаров. Во время операций он часто говорит своим молодым коллегам: «Помедленнее, пожалуйста, мы торопимся!» Именно потому, что у нас НЕТ времени что-то терять, НЕТ времени на ошибки, нам нужно притормозить. Если мы хотим приехать побыстрее, нам нужно ехать медленно.
Определите прием
Глядя «с балкона» на все происходящее на сцене, вы замечаете движения других участников игры и восхищаетесь хитростью их трюков и провокаций, даже если прекрасно понимаете их внутренние намерения. Если вы сумеете отнестись к этим провокациям как к игре, то вряд ли станете воспринимать их на личном уровне. И, естественно, не поддадитесь на трюки противника.
Посмотрите, как собеседник пытается манипулировать вами. Проанализируйте собственные чувства и ощущения. В ситуации давления у людей часто потеют ладони, учащается пульс, возникает ощущение недостатка воздуха. Заметив подобную реакцию, вы должны взять себя в руки и успокоиться. Глядя на ситуацию со стороны, вы вполне в состоянии вспомнить, что эта атака не направлена на вас лично. Все дело в собеседнике, а не в вас самом.
Чтобы справиться с подобной ситуацией, существует очень полезный прием. Определите для себя суть происходящего, мысленно назовите все приемы, используемые против вас. Представьте, что вы только что отказали коллеге, который затянул работу над проектом, а теперь требует от вас немедленной помощи. Вы и так загружены собственной работой, и у вас НЕТ времени на выполнение его просьбы.
Вы повторяете свое позитивное НЕТ, но Джордж настаивает: «Но почему? Мне же нужно совсем немного. Ты запросто сделаешь все в свое свободное время». (Что за прием? Минимизация и маскировка проблем.)
Несмотря на то, что вы продолжаете отказываться, коллега не унимается. Вам же остается только распознавать суть использованных им приемов.
• Я так много сделал для тебя. А теперь ты можешь сделать кое-что для меня. (Что за прием? Игра на чувстве вины и эмоциональное манипулирование.)