Gett. Сервис со смыслом
Шрифт:
Уже на следующий день работы он попросил принести проект KPI (ключевые показатели эффективности деятельности подразделения и сотрудников). Такая система разрабатывается месяцами несколькими людьми, путем проб и ошибок, а у меня была одна ночь и одна голова. Днем я успела разве что освоиться в офисе и познакомиться с командой.
«Целая ночь», – подумала я и уже на следующее утро стояла у стола руководителя с проектом показателей эффективности отдела, которыми, кстати, мы до сих пор продолжаем пользоваться. Разве что адаптировали их под новые направления и площадки службы поддержки.
Через некоторое время гендиректор вызвал меня и сказал: «Диана, мы планируем запустить акцию: поездка за 699 руб. в любой
Это означало, что количество поездок в аэропорт вырастет как минимум в 10 раз, а в СП по-прежнему работали всего по две девушки в смене. Я рассчитала нагрузку, риски, затраты и пришла с этой информацией к руководителю. До начала акции оставалось меньше двух недель. Мы бы не успели набрать и обучить новых людей, тем более что количество сотрудников было рассчитано без учета дополнительных акций, и нанимать людей нам бы не разрешили. Именно такой ответ я и услышала. Бизнес есть бизнес, мы должны показать, на что способны. С этими словами мы вернулась к своей немногочисленной, но готовой к вызовам команде – две девушки в смене и я.
Помню как сейчас: 4775 заказов в аэропорт, которые мы отслеживали вручную. Мы опоздали на один рейс, на второй день акции. К счастью, это было не семейное путешествие в Таиланд. Вопрос с клиентом решили, оплатив ему билет на следующий рейс. Он остался доволен, а я и моя команда из двух человек остальные 29 дней и 12 часов зорко смотрели, чтобы не пропустить ни один заказ в аэропорт.
У работы в open space офисе есть свои плюсы: как только у нас был наплыв звонков, все, включая топ-менеджеров, начинали помогать. Только так, в совместной работе, когда любой сотрудник готов помочь СП, чтобы компания справилась с какой-то задачей, формируется корпоративная культура и правильно расставляются приоритеты. Что может быть важнее клиента? Все понимали, что они стоят на первом месте.
Рынок только начинал с нами знакомиться, мы должны были показать высший класс, а тем более во время отпусков, когда в путешествия отправлялись целые семьи. Любое опоздание могло превратиться для нас в репутационную катастрофу, но мы справились. А первого сентября (через полтора месяца моей работы в Gett) случилось то, что случилось: гендиректор подошел ко мне и пожал руку – руку утвержденного руководителя СП Gett. Еще через несколько месяцев служба поддержки стала самостоятельным департаментом компании, а я – его руководителем.
Все, о чем я мечтала, стало реальностью. Теперь мне не нужно искать счастливых людей – своей работой я сама делаю людей счастливыми, поэтому для меня это не просто сервис, а сервис со смыслом.
Глава 2
Системы
Системное гостеприимство
В сервисе, как и в любой другой сфере деятельности, существуют фундаментальные принципы или, как говорит гендиректор, мой друг и наставник, – «матчасть». Мне кажется, я знала эту «матчасть» всю свою жизнь. Я родилась и выросла на Кавказе, где существует многовековая традиция гостеприимства. Радоваться гостям и предлагать им всё самое лучшее – для меня естественное состояние, повлиявшее на создание службы поддержки Gett.
К каждому клиенту мы относимся как к гостю, а гостю всегда хочется угодить. Этот подход полностью применим к сервису. Нам хочется, чтобы каждый получил лучший сервис, а это и есть не что иное, как проявление гостеприимства. Без клиентов не будет бизнеса, значит, они – желанные и долгожданные гости компании. Они приходят на время, но если останутся довольны тем, как их приняли, то компания получит шанс превратить их в друзей,
Первое восприятие клиента зависит от того, как его встречают, но свое истинное лицо компания показывает только в проблемных ситуациях. Несложно быть хорошим и оказывать приятное впечатление, пока все идет как задумано и человек молча платит за услуги. Но что если у него есть жалобы и претензии? Как вы поступите тогда? Эта ситуация решит все.
Неважно, как хорошо вы общались с пользователем раньше. Он будет делать выводы только по тому, как вы повели себя, когда он обратился за помощью. Сложности, с которыми мы сталкиваемся, показывают, из чего мы сделаны и на что способны. Клиенты это понимают. И каждый хочет, чтобы с ним поступили так, как принято поступать с гостями и друзьями.
Гостеприимство всегда было важной составляющей деятельности любой компании. Никто не хочет отдавать деньги тем, кто плохо к нему относится, но мы с радостью платим, когда нас хорошо обслуживают, уважают, любят и лелеют. Мы даже готовы доплатить за хорошее обслуживание, особенно если оно было настолько великолепным, что превзошло все ожидания.
Если компания сконцентрирована на гостеприимстве, она создает службу сервиса, которая решает любые вопросы в пользу клиентов и помогает компании предупредить новые жалобы, совершенствуя продукт. Для этого нужен системный подход к работе, который практикуют на Западе, поэтому лучшим сервисом я считаю симбиоз восточного гостеприимства и западного системного подхода. В Gett я постаралась объединить эти культуры, взять у них лучшее и внедрить в работу нашей СП.
Гостеприимство – сердце бизнеса, системный подход – его ум. Сервис Gett – это система и мироощущение, наука и традиция. Мы служим клиентам как гостям и общаемся с ними как с друзьями, не по инструкции, а как подсказывает сердце, чтобы каждый остался доволен, а мы могли постоянно улучшать сервисный продукт. Я верю, что только при таком подходе, с добрыми и умными решениями, можно создать лучший сервис, но вынуждена признать, что намерение передать мироощущение гостеприимства каждому клиенту – это настоящий вызов для компании и ее службы поддержки. Каждый сотрудник в каждом разговоре с клиентом должен транслировать ему свое хорошее отношение, любовь, заботу и искреннее желание помочь. Непросто построить работу СП так, чтобы это удавалось.
Если создать эффективную систему без любви, тепла и доброты, то получится бездушный и холодный конвейер. Если полагаться только на мироощущение, не перенесенное на четкую систему последовательных действий, оно не выдержит и превратится в хаотичные эмоциональные всплески, никому не приносящие удовлетворения.
Я понимала, что таких результатов могут достичь люди, для которых помощь другим – естественное желание. Поэтому своим главным достижением я считаю создание команды с такими ценностями. Конечно, многих можно научить говорить по шаблонам, но никого нельзя научить вкладывать душу в работу, а искреннюю заботу не опишешь, ее можно показать только поступками.
Первые полгода я спала по четыре часа в сутки, но не потому, что меня кто-то торопил или требовал максимальных результатов. Компания быстро росла, и мне просто не хотелось отставать. Как можно спать, когда создаешь свою мечту?! У меня было столько энергии, что я светилась изнутри, и моя команда заряжалась от меня. Это было золотое время: мы вместе выстраивали процесс, вместе радовались и вместе расстраивались, когда случались пропущенные звонки. Слово «челендж» мы говорили по сто раз в день. Это был такой драйв! Мы были настолько заряжены на результат, что нас ничто не могло остановить. Желаю вам хотя бы раз в жизни так страстно увлечься своей работой – это незабываемые ощущения!