Идеальные переговоры

Глейзер Джудит

Обращая внимание на свою реакцию и понимая, что можем пренебречь эмоциями и реагировать как-то иначе. Мы предполагаем, что может случиться, прежде чем это произойдет, и можем прервать эту модель поведения.

Преобразуя страх в доверие, что является сердцем разговорного интеллекта.

Разговорные коктейли

К счастью, прочные нити доверия поддерживает целый «коктейль» из таких природных химических веществ, способствующих хорошему самочувствию, как окситоцин, дофамин и серотонин [4] . На практике можно говорить о разговорных «коктейлях», изменяющих нейрохимию и приводящих в действие

сети доверия в нашем мозге. Когда мы доверяем кому-то, то чувствуем себя лучше и испытываем более позитивные эмоции. Ну а когда встречаем абсолютное доверие, то ощущаем в себе силу, способную справиться с любыми проблемами и даже принять серьезный вызов. Мы становимся открытыми для новых испытаний и действуем синхронно с другими.

4

Дофамин и серотонин – нейромедиаторы головного мозга человека. – Прим. перев.

В «The Creating WE Institute» мы наблюдали за более чем четырьмя тысячами лидеров, занимавших самые разные посты в различных отраслях бизнеса. Это исследование дало нам возможность выявить два редких навыка, не часто развиваемых в себе и используемых на рабочем месте: способность вести неприятные разговоры и способность задавать вопросы типа «а что, если…». Как вы увидите, оба эти навыка имеют решающее значение для создания и поддержки доверия, откровенности и готовности проявлять заботу друг о друге. Нередко мы сталкиваемся с необходимостью так называемых трудных разговоров. Если мы не чувствуем себя достаточно защищенными, чтобы вести их открыто и честно, то никогда не сможем преобразовать нашу культуру общения.

История Кэтрин и Марго имеет счастливый конец. Я пригласила их обеих на чашку кофе, чтобы поделиться тем, чему научилась сама, и разбудила в них желание вести нужный, пусть даже нелицеприятный разговор. После того как мы «реконструировали» их разговоры и они смогли ясно увидеть, что корнем их проблемы выступало недоверие, приводимое в действие их манерой общения, Кэтрин и Марго поняли, в чем была причина случавшихся с ними срывов. В итоге мы уже могли продвигаться вперед в деле восстановления прежнего доверия.

Кэтрин поделилась забавной историей: ее близкие друзья придумали способ, как «осадить» ее, когда у нее случались рецидивы прежнего «скептического» тона – они вскрикивали всякий раз, когда она забывалась и возвращалась к старому. Таким образом, друзья давали Кэтрин понять, что она посылает невербальные сигналы, отталкивающие людей. И хотя для Кэтрин было нелегко отказаться от прежних привычек, она научилась быть более внимательной и контролировать свое поведение. Она призналась также, что в последнее время находилась в сильном напряжении, поскольку старший менеджер «давил» на нее, требуя хороших результатов, при этом не забывая упомянуть о ее желании подняться на следующую ступеньку корпоративной лестницы.

Марго также объяснила свое взвинченное состояние: она с детства была самой чувствительной в семье, и не исключено, что в замечаниях Кэтрин усматривала больше негатива, чем его было на самом деле. Марго стала больше следить за собой и заметила, что часто поступает импульсивно, неправильно интерпретируя то, что происходит вокруг нее, и видит угрозу для себя там, где ее, возможно, нет. Она тоже научилась контролировать свое поведение, а это – важный шаг в направлении преодоления страхов и поддержки взаимного доверия.

Как перенаправить взаимоотношения в сторону доверия

Я предложила Кэтрин и Марго вернуться к тем отношениям, когда они доверяли друг другу и могли выражать свои чувства, не боясь попасть в ловушку взаимных обвинений или желания уйти от объяснений. Кэтрин заверила меня, что создаст то,

что я называю «правилами вовлеченности» внутри организации (об этом я расскажу подробнее во второй части книги), что позволит таким наемным служащим, как Марго, независимо от их званий и регалий получать не только одобрение, но и вознаграждение за смелые высказывания и предлагаемые идеи. Кэтрин, взглянув на многое с точки зрения Марго, сейчас работает над собой, чтобы более внимательно относиться к чувствам людей, которые, возможно, по своей природе более чувствительны, чем она сама. А Марго направила внимание на то, чтобы увидеть за внешним обликом несговорчивой Кэтрин очень порядочного, надежного, уравновешенного человека, напоминая себе, что женщина, к которой она привыкла относиться с такой симпатией, все еще там, внутри этого образа. В качестве примечания к этой истории скажу, что Марго не только сохранила место работы, но через какое-то время получила повышение благодаря тому, что обе женщины сделали эти несколько шагов, чтобы восстановить утраченное доверие друг к другу. И Кэтрин тоже продвинулась по служебной лестнице.

Итак, на что же похоже эффективное общение? И как выглядела бы ваша организация, если бы каждый, кто в ней работает, знал и каждый день практиковал навыки разговорного интеллекта – и знал их так хорошо, что они помогали бы выстраивать прекрасные отношения на рабочем месте и способствовали бы высокой производительности в организации? Как высокий уровень доверия воздействует на продуктивность работы и способность организации достигать своих целей? И, что даже более важно, каким образом доверие может изменить реальность?

В следующей главе мы сосредоточимся на том, как перейти от разрушительного, нездорового, тяжелого общения к такому, которое восстанавливает доверие и открытость. Этот навык необходим для поддержания доверительных взаимоотношений, которые очень важны для нас как на работе, так и в личной жизни.

Глава 3

Переход от недоверия к доверию

Если кто-то знает других, это говорит о его уме; если кто-то знает себя, это говорит о мудрости. Господство над другими говорит о физической силе; господство над собой говорит о внутренней силе.

Лао Цзы

Какой простой была бы наша жизнь, если бы мы могли взять под полный контроль все то, что происходит в каждый данный момент времени. Но реальность такова: жизнь полна неожиданных ситуаций и событий, и многие из них становятся для нас источником глубоких внутренних переживаний. Давайте рассмотрим одну такую стрессовую ситуацию и ее последствия, а также некоторые эффективные способы, как справиться со своими негативными эмоциями, когда разговор неожиданно наносит удар по вашей психике.

Вы сидите на совещании с членами своей команды, занимаясь мозговым штурмом в связи с текущим финансовым кризисом и пытаясь найти решение: что можно было бы предпринять в данном случае. Бизнес находится в ужасном состоянии. Люди перестали покупать вашу продукцию. Акции на рынке падают с каждым часом. Вы напуганы, другие – тоже. Все наобум выдают какие-то идеи. Эмоциональный накал нарастает. Кто-то начинает злиться на других, кто-то замыкается в себе.

Как часто вы оказывались в подобной ситуации? Вы хотите поддержать свою команду. Вы хотите спасти бизнес. Стараетесь управлять ситуацией посредством разговора и оказать в этом деле какую-то помощь. В такой суматохе трудно предвидеть, что может последовать. Когда вы слышите, как кто-то выдвигает идею, которая вам нравится, или находите возможный выход из сложившегося положения благодаря, например, какому-то нововведению, вы вскакиваете с места и тоже стараетесь поделиться тем, что пришло вам на ум. Но тут кто-то «перекрывает вам кислород» фразой: «Это глупая идея – мы уже пробовали ее прежде и она провалилась».