Информационные технологии и управление предприятием
Шрифт:
Современная автоматизированная сервисная служба должна располагать системой распределения вызовов и голосового ответа. Используя такие возможности автоматизированных голосовых систем, можно снизить типичные сервисные запросы, касающиеся состояния регистрации проблемы, сетевого состояния и переустановки пароля. Для получения адекватной помощи по разным вопросам необходимо, чтобы маршрутизация вызовов была автоматизирована. Автоматизированная сервисная служба должная иметь возможность предотвратить проблемы, которые решаются с помощью пользовательских справочных программ, особенно было бы неплохо уменьшить количество вопросов типа «Как…?». Также в современной автоматизированной
Дистанционное управление клиентом заключается в способности лица, ответственного за обслуживание клиентов, взаимодействовать с настольным ПК пользователя по сети через другой ПК. Это дает возможность ПК обслуживающего специалиста взять под контроль систему пользователя или отслеживать действия, предпринимаемые пользователем со своего ПК. Можно удаленно устранить неисправности, обучить и оказать техническую поддержку без необходимости перемещаться непосредственно к объекту обслуживания. Мобильные системы, подключенные к компьютерной сети, могут контролироваться практически так же.
Управление пользователями
Управление политикой предприятия предполагает управление пользовательским окружением, в котором сетевой или системный администратор способен определять, опираясь на логику правил, какими приложениями, установками, сетевыми ресурсами, базами данных может воспользоваться сотрудник. Это окружение определяется исходя из идентификационных имен пользователей и зачастую не зависит от типа компьютера. Обычно это достигается за счет ведения списка конфигураций пользователей, которые хранятся на сервере и синхронизируются с клиентскими устройствами, закрепленными за пользователями.
Управление политикой предприятия предупреждает попытки пользователя вносить изменения в систему (например, загрузка неразрешенного программного обеспечения или внесение изменений в установки, приводящих к возникновению конфликтов с другими системными ресурсами). Управляемая среда контролирует степень использования настольных ПК, предоставляя стандартный набор приложений и доступ группам пользователей или отдельным исполнителям.
Таким образом, пользователь оснащается только теми инструментальными средствами, которым он обучался и которые необходимы ему в повседневной работе, кроме того, обеспечивается контроль над вносимыми изменениями.
Этот процесс, интегрированный в управление системами и являющийся частью политики управления изменениями, может снизить число поступающих в сервисную службу обращений и время незапланированных простоев, а также помогает разработать более предсказуемую платформу для системных обновлений (апгрейдов).
Фиксированное пользовательское окружение представляет собой ограниченную версию управляемого пользовательского окружения. Оно предотвращает попытки пользователя вносить изменения в установки, а также загружать неразрешенное программное обеспечение. Это окружение отличается от управляемого пользовательского окружения тем, что зависит от компьютера и является локальным по отношению к устройству. Оно не управляется и не синхронизируется конфигурацией сервера.
Эта особенность, совместно с процессами управления системами и управления изменениями, способствует снижению числа незапланированных сбоев и обращений в сервисную службу, а также дает возможность более реально планировать управление.
Управление
Этот метод является частью общего процесса обеспечения безопасности, который подразумевает понимание проблемы пользователями, их обучение, наличие политики, процедур, мер безопасности и планов по восстановлению бизнеса после аварии.
Управление изменениями – это политика, процедуры и инструментальные средства, разработанные для наблюдения за клиентскими компьютерами и другими элементами сетевых активов с целью обеспечения гарантий того, что никакие несанкционированные изменения не будут внесены. Все это предполагает наличие базы данных изменений, которая позволяет их распознавать в процессе устранения неисправностей.
Стандартизация
Стандартизация поставщиков ограничивает число тех клиентов, с которыми работает организация.
Для выделенных элементов активов организация отбирает ограниченное число поставщиков, у которых могут быть приобретены аппаратные средства и программное обеспечение. Обычно поставщики делятся на основных и вторичных. Путем стандартизации меньшего числа поставщиков организация может получать скидки и минимизировать количество проблем, связанных с совместимостью, технической поддержкой, посредническими требованиями поставщика, проверкой новых технологий, а также административные расходы управленческого аппарата поставщика. С одной стороны, это может несколько ограничить выбор из имеющихся в распоряжении продавца технологий и характеристик. В то же самое время это дает возможность добиваться больших оптовых скидок. Стандартизация поставщика является частью всестороннего процесса управления активами, охватывающего разработку процедур и политики снабжения и закупок, а также контроля над выполнением требований соответствия.
Стандартизация платформ заключается в стандартизации специфических системных моделей и платформ операционных систем для серверов, клиентских компьютеров и периферийных устройств, в ограничении рассматриваемых для закупки операционных систем, моделей клиентских компьютеров, мобильных компьютеров, серверов, принтеров, сетевых и коммуникационных устройств. Стандарты устанавливаются для определенных пользователей и задают конкретный номер модели и названия операционных систем, рассматриваемых для закупки.
Стандартизация более специфических платформ будет нацелена на поставщика для выявления номера конкретной модели и серийных номеров компонентов каждой конфигурации.
С течением времени стандартизация будет изменяться вместе с потребностями пользователя.
Стандартизация платформ предусматривает установление процедур и политики снабжения и закупок, а также путь для обеспечения надзора за соответствием, включая управление активами и изменениями.
Уменьшение сложности может ознаменоваться доминированием систем, являющихся типовыми для групп пользователей, что упростит процессы конфигурирования, администрирования, устранения неисправностей и модернизации.