Чтение онлайн

на главную - закладки

Жанры

Информационные технологии и управление предприятием

Калянов Георгий Николаевич

Шрифт:

• подборка для менеджеров (Managers Set). Об организации взаимодействия с клиентами, планировании, организации и контроле сервисов, опыте в вопросах управления, управлении качеством;

• о поддержке сервисов (Service Support Set). Все услуги, предоставляемые ИТ-подразделением для обеспечения функционирования прикладных бизнес-сервисов. Рассматривается иерархия критериев по отбору средств для поддержки сервисов;

• о предоставлении сервисов (Service Delivery Set). Вопросы, связанные с предоставлением сервисов: условия их доступности,

непрерывности предоставления, управления стоимостью, обеспечения качества, а также инструментарий для воплощения перечисленных идей;

• поддержка программного обеспечения (Software Support Set). Вопросы лицензирования и обеспечения функционирования ПО;

• об оперативном функционировании компьютеров (Computer Operations Set). Все аспекты ежедневного оперативного функционирования оборудования и технологий, включая руководство по планированию и внедрению новых функциональных элементов;

• стратегия построения среды (Environmental Strategy). Проблемы планирования кабельной инфраструктуры;

• об офисной среде (Office Environment Set). Вопросы влияния внутриофисного дизайна, планирования размещения рабочих мест, роли человеческого фактора и обеспечения качественного труда персонала;

• управление средой (Environment Management Set). Вопросы управления электросетями, кабельной инфраструктурой, снижения акустических и электромагнитных шумов;

• управление данными (Data Management Set). Стандарты управления данными и роль управления ими в общей концепции корпоративной информации;

• управление информационной безопасностью (Security Management). Весь спектр вопросов, связанных с обеспечением информационной безопасности организации.

Дополнительные руководства (Complementary Guidance) – включает тома, посвященные вопросам планирования, построения и дальнейшего функционирования сетевой инфраструктуры.

О поддержке сервисов (Service Support Set) – все услуги, предоставляемые ИТ-подразделением для обеспечения функционирования прикладных бизнес-сервисов. Рассматривается иерархия критериев по отбору средств для поддержки сервисов.

Стандарт ITSM

Краткое содержание стандарта ITSM.

Модель ITSM помогает сгруппировать бизнес-процессы ИТ-службы в следующие тематические блоки:

• блок построения взаимоотношений ИТ-подразделения с бизнес-подразделениями:

– процесс анализа потребностей бизнеса, основной задачей которого является согласование целей и приоритетов между бизнес-подразделениями предприятия и ИТ-службой;

– процесс управления клиентами, определяющий и согласовывающий требования по конкретным сервисам, необходимым подразделениям;

– разработка стратегии развития информационных технологий, организующая интегрированный корпоративный процесс по развитию информационных технологий для обеспечения их соответствия основным целям и потребностям предприятия;

• блок предоставления сервисов:

– процесс управления уровнем сервиса (качеством сервиса), согласующий

спецификации по составу и параметрам сервиса и предоставляемым ИТ-службой ресурсам;

– процесс управления затратами, осуществляющий расчет издержек, пользовательских цен, а также поиск путей снижения затрат;

– процесс управления доступностью (временем предоставления сервиса, зависит от ИТ-инфраструктуры);

– управление мощностями (производительностью);

– управление непрерывностью (способностью поддерживать сервисы в чрезвычайных ситуациях);

• блок разработки и внедрения сервисов:

– процесс разработки и тестирования, основной задачей которого является реализация сервиса в соответствии с его спецификациями;

– процесс ввода в эксплуатацию, обеспечивающий инфраструктуру функционирования нового сервиса и осуществляющий подготовку справочных руководств, а также обучение специалистов технической поддержке сервиса;

• блок поддержки сервисов:

– функция поддержки пользователей (Service Desk);

– процесс управления инцидентами, обеспечивающий восстановление сервиса путем обработки инцидентов – событий, не являющихся частью нормального функционирования сервиса, приводящих (потенциально) к его отказу или снижению его качества;

– процесс управления проблемами, предназначенный для устранения причин возникновения инцидентов;

– процесс управления изменениями, задачами которого являются регистрация изменений, разрешение и отсев изменений, оценка воздействия изменений на ИТ-среду и т. п.;

– процесс управления конфигурацией, поддерживающий в актуальном состоянии данные по конфигурации информационных систем;

– процесс управления релизами (внедрением новых элементов конфигурации).

Основные положения стандарта:

• ИТ-подразделение является таким же формирующим прибавочную стоимость подразделением, как и остальные подразделения организации;

• ИТ-подразделение не предоставляет в пользование оборудование, а оказывает услуги, необходимые для конечных пользователей, которых в таком контексте предпочтительнее именовать «потребителями услуг»;

• следует перейти от отношений владелец-пользователь оборудования (приложений) к отношениям покупатель-продавец услуг;

• должны быть выработаны способы измерения качества предоставляемых услуг: невозможно оценить то, что нельзя измерить;

• качество предоставляемых услуг находится в непосредственной зависимости от их стоимости: не могут качественные услуги быть дешевыми, а дешевые – удовлетворять завышенным требованиям потребителей;

• нельзя гарантировать качество предоставляемых услуг без осуществления его непрерывного контроля и без своевременного принятия управленческих решений по его обеспечению;

• в современных сложных ИТ-инфраструктурах эффективный контроль качества предоставляемых услуг не может осуществляться без применения специализированных средств автоматизации;

Поделиться:
Популярные книги

Доктора вызывали? или Трудовые будни попаданки

Марей Соня
Фантастика:
юмористическая фантастика
попаданцы
5.00
рейтинг книги
Доктора вызывали? или Трудовые будни попаданки

Последняя Арена 11

Греков Сергей
11. Последняя Арена
Фантастика:
фэнтези
боевая фантастика
рпг
5.00
рейтинг книги
Последняя Арена 11

Ученик. Книга третья

Первухин Андрей Евгеньевич
3. Ученик
Фантастика:
фэнтези
7.64
рейтинг книги
Ученик. Книга третья

Идеальный мир для Лекаря 28

Сапфир Олег
28. Лекарь
Фантастика:
юмористическое фэнтези
аниме
фэнтези
5.00
рейтинг книги
Идеальный мир для Лекаря 28

Чужая дочь

Зика Натаэль
Любовные романы:
любовно-фантастические романы
5.00
рейтинг книги
Чужая дочь

Барон Дубов

Карелин Сергей Витальевич
1. Его Дубейшество
Фантастика:
юмористическое фэнтези
аниме
сказочная фантастика
фэнтези
5.00
рейтинг книги
Барон Дубов

Сумеречный стрелок 6

Карелин Сергей Витальевич
6. Сумеречный стрелок
Фантастика:
городское фэнтези
попаданцы
аниме
5.00
рейтинг книги
Сумеречный стрелок 6

Мастер 8

Чащин Валерий
8. Мастер
Фантастика:
попаданцы
аниме
фэнтези
5.00
рейтинг книги
Мастер 8

Кодекс Крови. Книга VI

Борзых М.
6. РОС: Кодекс Крови
Фантастика:
фэнтези
попаданцы
аниме
5.00
рейтинг книги
Кодекс Крови. Книга VI

Кодекс Охотника. Книга VII

Винокуров Юрий
7. Кодекс Охотника
Фантастика:
фэнтези
попаданцы
аниме
4.75
рейтинг книги
Кодекс Охотника. Книга VII

Демон Системы. Часть 2

Poul ezh
4. Пехотинец Системы
Фантастика:
попаданцы
фэнтези
фантастика: прочее
5.00
рейтинг книги
Демон Системы. Часть 2

Дорога к счастью

Меллер Юлия Викторовна
Любовные романы:
любовно-фантастические романы
6.11
рейтинг книги
Дорога к счастью

Возвышение Меркурия. Книга 14

Кронос Александр
14. Меркурий
Фантастика:
попаданцы
аниме
5.00
рейтинг книги
Возвышение Меркурия. Книга 14

Я – Легенда

Гарцевич Евгений Александрович
1. Я - Легенда!
Фантастика:
боевая фантастика
попаданцы
рпг
фантастика: прочее
5.00
рейтинг книги
Я – Легенда