Интегрированный тайм-менеджмент
Шрифт:
• Если вам проще согласиться, потому что вы не любитель противостояния. Это уже вопрос урегулирования конфликтов. Одно из основных правил урегулирования конфликтов состоит в том, чтобы убрать из конфликта вас: исключить эмоции и сосредоточиться на фактах. Игнорируйте мысль о том, что вы отказываете коллеге, и помните только о том, что сделать можно, а чего нельзя. «Вот мой распорядок дня, вот проект, над которым я сейчас должен работать, вот здесь у меня небольшое окно, а дальше у меня все забито». Несмотря на то что вы пользуетесь местоимением «я», в центре внимания все же ваш график,
• Если вы готовы согласиться под напором чересчур настойчивого коллеги. Попробуйте произнести следующее: «Ты хочешь, чтобы я все бросил и занялся твоим делом? Ладно, я согласен, но имей в виду, что точно так же я поступлю и со следующим просителем, так что твое дело запросто может остаться незаконченным».
• Если вы готовы согласиться, потому что задание, хотя у вас и нет на него времени, относится к вашим прямым обязанностям. Воспользуйтесь методом, описанным чуть выше: предложите коллеге зайти через час. Вы не говорите ни «да», ни «нет» — просто откладываете решение проблемы на время, за которое она может решиться сама собой. Вариант: пообещайте выполнить задание позже. Это не отказ, всего лишь откладывание, а значит, вы с коллегой сможете вместе прикинуть, когда заняться проблемой.
С нежданными визитерами и их просьбами покончено, вы можете взяться за работу... Секундочку! Пришло сообщение на мобильник...
ГЛАВА 10
СВЯЗЬ. ПОЛУЧАЕМ ИНФОРМАЦИЮ
ТЕЛЕФОН
Современные сверхпортативные трубки мало чем напоминают допотопные черные настольные аппараты с крутящимся диском, однако отношение к телефону как средству коммуникации почти не изменилось. Для многих из нас телефон по-прежнему символ срочности: кто-то хочет со мной поговорить, нужно ответить! Или наоборот: мне так необходим этот человек, а я нарываюсь на голосовую почту, безобразие!
Шансы услышать живого человека на другом конце провода с каждым днем уменьшаются. Это факт. В роли звонящего нужно набирать номер с двумя установками: что сказать, если абонент ответит лично, и что сказать, если попадешь на голосовую почту. Но большинство из нас думают лишь об одном: что сказать, когда нужный мне человек снимет трубку. Такова движущая сила момента. Обнаружив, что абонента на месте нет, мы вынуждены оставлять сообщение, что в наших глазах выглядит жалкой заменой.
ГОЛОСОВАЯ ПОЧТА: ОСНОВНОЕ СРЕДСТВО СВЯЗИ
Голосовая почта — это лучшее, что произошло с речевой связью в истории человечества. При правильном использовании голосовая почта надежно доносит информацию.
К сожалению, многие этого не понимают, видя в голосовой почте лишь средство оправдания: «Прощу прощения, сейчас я не могу ответить. Не согласитесь ли на эту убогую замену?» Подобное настроение звучит в усталом голосе и месяцами не меняющемся приветствии голосовой почты: «Привет, вы позвонили Стиву. Сейчас меня нет на месте или я разговариваю по другой линии. Будьте
Приветствие такого рода не достигает необходимой цели: устранить страх неизвестного у абонента. Напротив, абонент остается со своими тревогами один на один. Так на работе сегодня Стив или нет? Перезвонит мне или нет? Как узнать? Помог мне этот звонок продвинуться в выполнении моего дела или нет? Записав такое приветствие, считайте, вы сами накликали беду: абонент тоже оставит вам «пустое» сообщение: «Привет, Стив, это Пэт. Можешь перезвонить, когда вернешься? Спасибо». Хуже того, ваш абонент может поставить автодозвон, чтобы так или иначе, но разыскать вас.
Приветствие должно быть ориентиром для абонентов и отвечать их ожиданиям. Куда лучший вариант — удовлетворить потребность абонента в связи с вами и создать позитивный настрой, для чего приветствие должно содержать следующее:
• Сегодняшнюю дату. Для абонента это доказательство, что на данный день вы живы и по-прежнему работаете в компании. Находитесь ли за рабочим столом или ушли куда-то по делам — не так важно. Главное, что с вами можно связаться. Конечно, данный пункт означает, что приветствие следует ежедневно менять.
• Разрешение оставить подробное сообщение. Некоторые люди не решаются оставлять длинные сообщения — из страха причинить вам неудобство или не уложиться в отведенное время. Дайте ясно понять, что вы будете рады услышать детальное сообщение.
• Обещание в определенное время начать отвечать на звонки. Понятно, что такое обещание снимет страх неизвестности у абонентов, но что еще важнее, оно избавит их от необходимости названивать вам, пока вы заняты и ответить не можете.
• Обещание непременно уделить абоненту время. Это пример позитивной отдачи.
• И последнее: настрой. Вы бодры, полны энергии и рады звонкам. Пусть это звучит в высшей степени сентиментально, однако не забывайте, что средство приучения — не только действия, но и ощущения. Мы инстинктивно тянемся к человеку спокойному и жизнерадостному, а не расстроенному и угрюмому.
Итак, приветствие может быть примерно таким.
Вы позвонили в ABC Company Стиву Прентис по добавочному 123. Сегодня 16-е, вторник. Утром у меня совещание, так что отвечать на звонки смогу после 11.00. Буду рад подробному сообщению длиной до двух минут и непременно свяжусь с вами. Если дело не терпит отлагательства, пожалуйста, нажмите «0» для связи с моим помощником.
• Называя свое полное имя, вы представляетесь абоненту, которого к вам подключил оператор.
• Называя добавочный номер, вы достигаете той же цели. Если абонент позвонил по основному телефону и попросил вас, оператор соединил его, не сообщая добавочный номер. Информируя абонента, вы даете ему возможность внести ваш добавочный в записную книжку.
• Альтернативный вариант (набрать «0» для связи с помощником) помогает уменьшить чувство срочности, которое часто терзает абонентов. Если им самим придется решать, обращаться к вашему помощнику или нет, большинство (80%) поймут, что дело не идет о жизни и смерти, и положатся на ваше обещание.