Иные продажи
Шрифт:
Том Хопкинс писал, как перед кабинетом клиента перестегивает вверх ногами фирменный значок, и тогда разговор начинается с «человечинки»: «О, у вас значок вверх ногами!» — «Ой, спасибо!»
Лейл Лаундес рассказывала, что перед вечеринкой надевает на шею бабушкино пенсне, давая возможность кому-нибудь из гостей подойти к ней с вопросом: «У вас на шее такая интересная штучка!.. Что это?»
Этих примеров сотни...
За разное поведение ставят разные оценки
Табу на категоричность
Если
Бесенок духа противоречия живет в каждом ребенке. Родители это знают и с опытом начинают учитывать это в своей ежедневной педагогической практике. Освободившийся от родительского попечения молодой человек очень чувствителен к попыткам окружения навязать ему свою волю. Все потенции этого духа вместе с их агрессией оказываются теперь нацеленными за пределы семьи — на систему образования, социальную среду и т. д.
Взрослея и осваивая мир, человек становится все более и более независимым. До тех пор, пока с приходом старости дух противоречия не начнет сдуваться, морщиться и сжиматься, у взрослого остаются два главных фронта борьбы за свободу — социум и покупательские контакты. Социум многие начинают воспринимать как непоколебимую константу и довольно легко гасят собственные протестные настроения, еретические мысли и революционный пыл — сильное общество устанавливает жесткие правила. Вот бунтарские порывы и сублимируются в почти безопасную покупательскую капризность и крутой клиентский норов.
К этому чувствительно большинство взрослых. Стоит клиенту лишь заподозрить давление, почувствовать малейшие проявления прессинга, уловить всего одну категоричную ноточку или намеки на диктат — и вся наша работа по завоеванию его благорасположения пошла прахом!..
Я неоднократно видел и компании, и торговцев, которым мешала только их категоричность. Все остальное было хорошо и даже просто отлично, но, казалось бы, какая смешная мелочь, — они «только» отталкивали людей...
Часто мы с учениками приходим к выводу, что вместо утверждений лучше использовать нейтральные вопросы. Да, всегда найдется имбецил, который все равно будет спорить, но все-таки при таком раскладе это делать гораздо сложнее. Совещательные интонации продавца, поставщика и торговца намного приятнее и симпатичнее.
Наша категоричность может казаться нам вполне безобидной.
Вот мы сказали клиенту: «Распогодилось!» Но ему такая погода не по душе! Ему ближе бухмарь и туманы. И вот он уже протестует: «Ну а по мне это вовсе не “распогодилось”! Мерзкая атмосферная ясность!» Вот мы и опростоволосились.
Мы звоним и обещаем: «На встрече мы сделаем вам отличное предложение!» А клиенту только этого и надо. Он сразу взрывается: «Именно так мне двадцать лет твердит каждый самонадеянный поставщик!»
И движет им не только дух противоречия. Любому клиенту еще и просто выгодно вывернуть наизнанку наши
Категоричность — одновременно и мать, и отец споров.
А зачем нам противоречия и споры? Нам нужно не противодействие. Наша цель — согласованность в растравливании желания приобрести. Ведь мы когда-то пришли к тому, что миром управляют всего две страсти — охота приобрести и стремление избавиться...
Вывод элементарен: наша интрига со всем ее арсеналом возбуждения интереса должна вызывать не возражения, а что? Правильно. Ваш мыслительный поиск на верном пути! Она должна вызывать клиентские вопросы, которые позволят длиться нашей презентации и отношениям, обеспечат сохранение интереса, а мы приблизимся к долгожданной сделке.
Возбуждать интерес и подталкивать к последующим вопросам. Ваша привычная презентация это делает? Напоминаю: должна быть интрига, провоцирующая не возражения, а вопросы!
Родители знают, что нельзя говорить ребенку: «Пойди вынеси мусор!» Хотя лучше вот так — это понимают некоторые родители...
Если семья — это «ячейка общества», то свобода и воля ребенка — атомы нашей независимости. Нельзя их ломать. Особенно в детстве.
Поэтому заходишь к дочери в комнату и, подавив собственную категоричность, говоришь:
— Дочь! Больше мусорное ведро ты выносить не будешь!
Растерянно поворачивается к двери:
— Как? Почему?
— Ну, столько лет выносила... Хватит!
Ей уже девятнадцать. Она быстро понимает, что сейчас ею просто грязно манипулируют:
— Ладно. Я сейчас вынесу.
Но надо хоть немножко выдержать твердый отцовский характер:
— Нет. Я же сказал, что мусор ты больше выносить не будешь.
— Вынесу...
— Я дверь закрою.
— А у меня свой ключ есть!
Вот теперь можно и бессильно развести руками:
— Ну ладно...
Воля клиента — это не родной и семейный «атом свободы», но тоже очень упрямое вещество. Оно насилия не прощает. Вот мы ему говорим:
— У нас для вас замечательное предложение!
И уже произнесенная нами категоричность провоцирует сопротивление:
— С чего вы взяли, что оно для нас действительно замечательное?
Вот и все! И понеслось. Погнали наши городских... Так в нашем общении будет и дальше.
То, что я собрался рассказать вам сейчас, в тренинговых группах не всегда принимают с пониманием. Но я все-таки рискну. Хотя я и по-настоящему отличаюсь некоторой неуверенностью... Да, именно так. Правда, я не уверен, что это неуверенность... Я знаю качество своего продукта. Я в нем не сомневаюсь. И это убеждение могу демонстрировать смело. Даже дерзко. Но я не могу точно знать, что мой продукт нужен клиенту. И никогда не стану это доказывать.
Все мы разные. Веселые, блондины, закончившие ПТУ и даже чернокожие. То, что важно, полезно и здорово для одного, для другого будет чем-то совершенно неприемлемым. В нашем категоричном мире демонстрация таких нетрадиционных принципов привлекает внимание.