Искусство торговли. Эффективная продажа товаров и услуг
Шрифт:
Счастливое лицо опустошает твой карман — вправе резюмировать мы.
Рассматривая манипулирование в процессе переговоров, мы описали «гамбит с высокой подачей» и «гамбит с низкой подачей», а также способы защиты от них. Синтезом этих двух уловок и является рассматриваемая манипуляция «с небес — не землю».
«А товар-то — с гнильцой…»
Некто покупает дом. Чтобы сбить цену, он хочет провести без критики мысль, что дом стар. Зная, что продавец не останется равнодушным к этой мысли и с негодованием обрушится
Мишень воздействия — потребность продавца в уважении окружающими. Приманка — возможность оправдаться от обвинения в склонности к махинациям.
Контрманипуляция «не смешите людей»
Агент по продаже недвижимости показывает старинную виллу на Канарах новом русскому:
— Вот большой холл, его площадь— двести восемнадцать квадратных метров… Вот в этом камине пятьсот лет назад рыцари Мальтийского ордена жарили быков целиком… с этой террасы открывается прекрасный вид на пик Тенерифе… в подвале находится шикарный винный погреб…
— Я все понял, — говорит новый русский. — Мы поступим следующим образом: вы называете сумму, которую рассчитываете с меня получить, мы с вами от души смеемся, дегустируем вина из этого погреба, а уже потом приступаем к серьезному разговору.
Продавец действовал по стандартной схеме: показывал товар лицом, расхваливая его. Реализовывал обьиную практику подготовки к скрытому (или открытому) управлению собеседником с целью получить с него возможно большую сумму.
Интересна эта ситуация тем, что на трафаретные действия продавца покупатель ответил нестандартно — возможность не только манипуляции, но и скрытого управления им пресекалась на корню.
Контрманипуляция для возвращения долгов
Партнеры задолжали вам за полученные ранее товары. Ссылаясь на временные трудности, они уже не раз переносили сроки платежей. Есть подозрение, что вас, возможно, просто хотят «кинуть». Как воздействовать на должников?
Вы демонстрируете, что ни в чем не подозреваете партнеров, верите их словам, полны оптимизма и дружеского расположения. И предлагаете новую, очень важную для них сделку, доход от которой перекроет имеющийся долг. Когда партнеры загорятся желанием ухватить хороший куш, вы сообщаете, что для получения вами товара для них денег у вас немного не хватает (чуть меньше, например, чем долг).
А дальше происходит одно из трех:
а) партнеры срочно расплачиваются, не прибегая к финансовой помои других партнеров (а это значит, что они вас обманывали);
б) расплачиваются с вами, заняв деньги у других партнеров. А это значит, что у должников есть сложности, но доверие партнеров к ним еще сохранилось;
в) партнеры не в состоянии принять участие в выгодной сделке. Значит, они окончательно запутались в долгах, потеряли доверие
Итак, в любом случае вы достигаете максимума возможного. А уж как поступить дальше, решайте по ситуации.
Претензии по поводу покупки
При обращении покупателя к продавцу возникает множество коллизий, поскольку интересы сторон прямо противоположны. Продавцу предпочтительно отклонить претензии, чтобы не нести издержек. Покупателю, наоборот, — получить компенсацию. Рассмотрим несколько манипулятивных приемов.
«Она меня оскорбила!»
Эта манипуляция уже была рассмотрена нами. Напомним вкратце ее сущность: покупатель, услышав ответ продавца о необоснованности его претензий, придирается к словам, тону, мимике и «нагружает» свои претензии еще и обвинениями в некорректном поведении персонала. Нередко, чтобы сохранить свой имидж, руководство идет на определенные уступки в удовлетворении претензий.
«Толстокожий» клиент
Покупатель желает вернуть ранее купленный товар. Продавец объясняет, что он не имеет права его принять и что этот вопрос может решить товаровед. Покупатель идет к товароведу и объясняет ему подробно, как все получилось. Товаровед отвечает, что он не может принять товар, объясняя причину.
Покупатель: «Да, но у меня несколько другой случай». И еще раз подробно рассказывает о нем. Товаровед показывает инструкцию, которая подтверждает его слова о невозможности возврата. Покупатель повторяет, что у него другой случай — и снова принимается повторять свой рассказ.
Обычно у кого-то из присутствующих — у товароведа или других работников, слышащих разговор, начинают сдавать нервы. На толстокожего клиента начинают повышать голос, говорить нечто вроде: «Что вы русского языка не понимаете?» и т. д. Если он не обижается на это, то давление на него возрастает и появляются все более обидные слова в его адрес.
Когда клиент сочтет, что оскорблений в его адрес уже достаточно, то заявляет:
— Дайте жалобную книгу!
— Что вы там напишете? Ведь вы же не правы!
— А я напишу, как вы меня обзывали!
И перечисляет все услышанные нелестные эпитеты в свой адрес.
Обычно следует немая сцена. Наконец, после некоторой внутренней борьбы товаровед говорит: «Давайте ваш чек!» И пишет на нем разрешение на возврат.
Мишенью воздействия здесь явилось нежелание дальнейшего разбирательства, ведь формально покупатель прав: оскорблять его никто не имеет права.
Приманкой послужила его кажущаяся «толстокожесть», уверенность в том, что обидные слова «не доходят» до него. Это притупило бдительность торговых работников и спровоцировало на проявление чувств.
«Чем они вам не нравятся?»
Рассмотрим простую ситуацию из разряда повседневных.
Покупательница возвращает продавцу пару босоножек. «Почему они вам не нравятся?» — спрашивает ее продавец (подразумевается: как это они могут кому-то не нравиться?). Задавая вопрос, продавец требует от покупательницы, чтобы она дала удовлетворяющие его объяснения, почему ей не нравятся босоножки.