Искусство влиять и побеждать
Шрифт:
Можно было и не врать, но он сказал, что использует инструментарий постоянно. И теперь, если я спрошу, как и когда он применяет ФОРД, то могу поставить его в неловкое положение. Поэтому, когда я вижу, что собеседник в такой ситуации теребит нос, то попросту отвечаю: «Спасибо!», и дело с концом.
В ситуациях с клиентом может быть по-другому. Например, задавая вопросы в организации, с которой мне хочется сотрудничать, я могу поинтересоваться у руководителя отдела продаж: «А вам уже выделили финансирование для оратора-мотиватора на этой конференции?» Тот в ответ
Это отличные новости для меня! Теперь я совершенно уверен, что деньги у них есть.
Чесать шею
Такой жест означает, что собеседник не согласен с тем, что говорится. Часто ему просто не хочется портить с вами отношения, хотя он в корне не согласен. Приходите вы, например, вечером к себе домой и предлагаете жене сходить куда-нибудь поужинать. Что-то типа: «Дорогая, мне так хочется сходить с тобой сегодня вечером в итальянский ресторан. Как тебе эта идея?»
А дорогая поглаживает свою шею и отвечает: «Звучит неплохо, пойдем!»
Дело в том, что она-то собиралась предложить тебе отведать китайской кухни, однако не испытывает никакого желания раскачивать лодку. Тот факт, что она почесывает шею, должен был указать вам, что она с вами не согласна, но не хочет расстраивать.
Теперь давайте применим это в контексте бизнеса. Если вы пытаетесь донести свою мысль до клиента и вдруг заметили, как он принялся чесать шею, необходимо тут же сменить пластинку. Самое время перевести дух и задать вопрос. Самое время взять и вернуть ему мяч простым вопросом: «Скажите, а что вы обо всем этом думаете?»
Собеседник только что на языке тела сообщил вам, что текущее направление вашей беседы ему не по нраву. Он не согласен с тем, что вы только что ему сказали. Может быть, он и согласился на словах, но его тело говорит об обратном. Следовательно, если вы не потеряли надежду повлиять на него, у вас нет иного выбора, кроме как вернуть его в разговор. Попытайтесь выяснить, что именно ему не нравится в только что сказанном вами.
Тянуть воротник
Когда собеседник потягивает себя за воротник, это означает, что ему хотелось бы выйти из положения. Он хочет закончить этот разговор, уйти с собрания продавцов, покинуть помещение. Ему крайне неприятна ваша беседа.
Пытаясь довести свою мысль до клиента, вы вдруг заметили, что он принялся тянуть свой ворот. Значит, необходимо немедленно сменить пластинку. Здесь нужно опять-таки перевести дух и задать вопрос. Важно выяснить, что происходит на самом деле.
Может быть, ваш собеседник просто ворон считает, а возможно, ему и правда нужно быть в другом месте. Например, он говорит вам, что ему пора идти. Если вы руководитель отдела продаж, присмотритесь к своим сотрудникам на очередном заседании. Не дергает ли кто из них себя за воротник? Если дергает, то самое время обратиться к нему с вопросом прямо здесь, на собрании. Выяснить, в чем причина,
Пальцы во рту
Что делают дети, когда чувствуют себя неуютно? Сосут большой палец. Они делают так потому, что это возвращает им уверенность.
Взрослые поступают точно так же, причем по той же самой причине. Единственное отличие в том, что они реже сосут палец. Вместо этого они тянут в рот карандаш или фломастер.
На переговорах ручку грызут намного чаще, чем в любое другое время, потому что договаривающиеся стороны чувствуют себя тревожно. Они обдумывают все за и против, решают, что делать дальше, и очень нуждаются в твердой почве под ногами.
Когда я работаю с агентством недвижимости, то объясняю его сотрудникам, что если они заводят с клиентом разговор о деньгах, то нередко могут заметить, как клиент грызет ручку. Я объясняю, что когда они это замечают, то немедленно должны вернуть собеседнику уверенность. Нужно убедить его в том, что он принял правильное решение. Например, можно сказать, что он покупает или продает по очень выгодной цене. Что он покупает дом в лучшем районе. Что он прекрасно умеет торговаться. Короче, независимо от конкретной ситуации, ваш клиент потерял уверенность и хочет найти опору. Помогите же ему!
Между прочим, такой подход дает родителям подростков прекрасную возможность вернуть детям уверенность в своих силах. Когда вы видите, что ваш отпрыск делает домашнее задание и грызет карандаш, подбодрите его:
Я тут посмотрела, как ты делаешь домашнее задание. Ты просто умница. Мне бы такую старательность в твоем возрасте. Молодец!
Подпирать голову
Когда люди сидят за столами как в школьном классе или конференц-зале с театральными рядами, важно обращать внимание на то, как они держат голову. Многие подпирают голову руками, сидя на собрании или на конференции. Вот на что вам нужно обратить внимание:
• Подбородок в руке. Подбородок опирается на руку. Если слушатель полностью перенес вес головы на руки— да так, что если убрать руки, то голова шмякнется об стол, значит, он больше не слушает. Даже если при этом он смотрит на вас, пока вы распинаетесь на сцене, он думает только о том, что бы такого приготовить на ужин после возвращения домой. Что нужно делать? Задайте ему вопрос и верните обратно на заседание. Задача состоит в том, чтобы оторвать его голову от рук.
• Поглаживание подбородка. Слушатель теребит подбородок и одновременно слушает. Хороший знак! Это значит, что он не только слушает, но и обдумывает ваши слова.
• Указательный палец вверх. Слушатель откинулся назад и слушает, прижав вытянутый указательный палец к лицу. Это тоже хорошо. Значит, он слушает, причем слушает внимательно. Нужно особо отметить, что на вытянутый средний палец вышесказанное не распространяется.
Ступня указующая