ИТ Сервис-менеджмент. Введение

Ван Бон Ян

В настоящее время была сделана переработка центральных книг по ITIL и они были переизданы в виде двух книг: одна – по поддержке услуг и другая – по их предоставлению. Это позволило исключить повторы и встречавшуюся местами несогласованность ранних серий, что улучшило структурное единство издания, которое теперь дает более четкое представление об ИТ Сервис-менеджменте.

Начатый после выпуска указанного издания пересмотр всей серии публикаций ITIL еще не завершен.

Рис. 3.2. Представление элементов библиотеки ITIL (Источник: OGC)

Структурированный подход, изложенный в библиотеке ITIL, состоит из семи элементов (см. рис. 3.2). Все элементы взаимодействуют

между собой и в определенной степени перекрываются друг с другом.

Этими элементами являются:

• Поддержка услуг (Service Support) – публикация 2000 г.;

• Предоставление услуг (Service Delivery) – публикация 2001 г.;

• Управление Инфраструктурой информационных и коммуникационных технологий (ICT Infrastructure Management) – публикация 2002 г.;

• Управление Приложениями (Applications management) – публикация 2002 г.;

• Управление Безопасностью (Security management) – публикация 2002 г.;

• Планирование внедрения Сервис-менеджмента (Planning to Implement Service Management) – публикация 2002 г.;

• Бизнес-перспектива (The Business Perspective) – публикация планируется в 2004 г.

В этой главе мы представляем серии публикаций ITIL. В течение 2002 г. оригинальная серия, первые книги которой появились в 1989 г., была заменена шестью новыми книгами ITIL, издание седьмой книги планируется на 2004 г. Более подробная информация по этой теме приводится в приложении и на Web-сайтах OGC и EXIN.

3.3.1. Предоставление услуг

Как уже отмечалось, Поддержка услуг и Предоставление услуг считаются центральными компонентами передового опыта ITIL для ИТ Сервис-менеджмента.

В книге ITIL по Предоставлению услуг описываются требования, необходимые для оказания услуг. В этой серии рассматриваются следующие вопросы:

• Управление Уровнем Услуг;

• Управление Финансами ИТ;

• Управление Мощностями;

• Управление Непрерывностью ИТ-услуг;

• Управление Доступностью.

В данную ознакомительную книгу было включено также Управление Информационной Безопасностью (со ссылкой на книгу ITIL по информационной безопасности), но оно не является частью серии по предоставлению услуг.

Сложную взаимосвязь между процессами, описываемыми в книгах по Поддержке и Предоставлению услуг, почти невозможно отразить графически. В общих чертах они показаны в виде упрощенной схемы на рис. 3.3.

Рис. 3.3. Поддержка и Предоставление Услуг.

Управление Уровнем Услуг

Целью Управления Уровнем Услуг является достижение ясных соглашений с заказчиком об ИТ-услугах и реализация этих соглашений. Соответственно, для Управления Уровнем Услуг необходима информация о потребностях заказчика, о предоставляемых ИТ-организацией технических средствах и о имеющихся финансовых ресурсах.

Управление Уровнем Услуг рассматривает услуги, предоставляемые заказчику (с акцентом на заказчике [49] ). ИТ-организация может повысить степень удовлетворенности заказчика через создание услуг за основе его потребностей (услуги, вызванные спросом [50] ), только на базе своих технических возможностей (услуги, вызванные предложением [51] ). В главе об Управлении Уровнем Услуг книги по Предоставлению услуг рассматриваются следующие вопросы:

49

Customer Focus.

50

Demand Pull.

51

Supply Push.

• как оптимизировать ИТ-услуги для их предоставления заказчикам по доступным ценам на основе точного определения договоренностей в Соглашении об Уровне Услуг;

• как проводить мониторинг и обсуждение услуг;

• как организовать Поддержку Услуг Внешними Договорами [52] с поставщиками.

Управление Финансами ИТ

Управление

Финансами касается экономических вопросов предоставляемых ИТ-услуг. Например, Процесс Управления Финансами подготавливает информацию о расходах, возникших при предоставлении услуг. В результате при определении необходимых изменений ИТ-инфраструктуры или ИТ-услуг возможен учет финансовых факторов (соотнесение расходов и доходов – цены и результата). Определение, отнесение расходов, их прогноз и отслеживание, рассматривавшиеся в главе об управлении финансами книги по предоставлению услуг, - все это охватывается термином «расчет себестоимости» [53] , а в нынешнем издании ITIL называется «бюджетированием и бухгалтерским учетом». Эта деятельность повышает информированность о расходах (где возникают издержки и какие) и может использоваться также при составлении бюджета. Управление Финансами ИТ описывает различные методы выставления счетов, включая определение цели выставления счетов за ИТ-услуги (для чего это используется в компании?) и определение ценообразования, а также аспекты бюджетирования.

52

Underpinning Contracts.

53

Costing.

Управление Мощностями

Управление Мощностями представляет собой процесс оптимизации расходов, времени приобретения и размещения ИТ-ресурсов с целью обеспечения выполнения договоренностей с заказчиком. Процесс Управления Мощностями имеет дело с Управлением Ресурсами, Управлением Производительностью, Управлением Спросом на ИТ, моделированием, планированием мощностей, Управлением Нагрузкой и определением необходимого объема технических средств для работы приложений [54] . В Управлении Мощностями акцент делается на планировании для обеспечения согласованного Уровня Услуг сейчас и в будущем.

54

Application Sizing.

Управление Доступностью

Управление Доступностью является процессом, обеспечивающим соответствующее размещение ресурсов, методов и технологий для поддержки Уровня Доступности ИТ-услуг, согласованных с заказчиком. Управление Доступностью занимается такими вопросами, как оптимизация обслуживания и разрабатывает способы минимизации числа инцидентов.

Управление Непрерывностью ИТ-услуг

Этот процесс касается подготовки и планирования способов устранения чрезвычайных ситуаций с ИТ-услугами в случае остановки бизнеса. Называвшийся в предыдущем издании ITIL «Планированием на случай чрезвычайных обстоятельств» [55] , этот процесс уделяет основное внимание связям между всеми компонентами, необходимым для защиты непрерывности деятельности компании при катастрофах (т. е. для Управления Непрерывностью Бизнеса), а также средствам предотвращения таких катастроф. Управление Непрерывностью ИТ-услуг является процессом планирования и координации технических, финансовых и управленческих ресурсов, необходимых для обеспечения непрерывности услуг после катастроф, в соответствии с договоренностью с заказчиком.

55

Contingency Planning.

3.3.2. Поддержка услуг

В книге ITIL по поддержке услуг описывается, как заказчик может получить доступ к соответствующим услугам для поддержки своего бизнеса. Эта книга охватывает следующие области:

• Служба Service Desk;

• Управление Инцидентами;

• Управление Проблемами;

• Управление Конфигурациями;

• Управление Изменениями;

• Управление Релизами.

Служба Service Desk

Служба Service Desk является точкой контакта пользователя с ИТ-организацией. Ранее в книгах ITIL она называлась службой Help Desk. Основными задачами службы Help Desk были регистрация, решение и отслеживание инцидентов. Служба Service Desk имеет более широкие функции (например, получение Запросов на Изменения) и может выполнять действия, относящиеся к нескольким процессам.