Кафе, бар, ресторан. Ключевые стандарты, регламенты работы и управления персоналом
Шрифт:
Запах. Важно, чтобы официанты соблюдали правила личной гигиены, чтобы от них не исходил запах пота, поскольку это отталкивает гостей. Официантам не прощается неряшливость, она оставляет неприятное впечатление от всего ресторана. За внешним видом нужно внимательно следить.
Украшения. Не должны быть крупными. Часы – либо исключить совсем, либо использовать классические, с кожаным ремешком, а не какие-нибудь огромные и золотые.
Специальные атрибуты. У каждого официанта, когда он выходит на работу, должно быть две ручки, блокнот, «нарзанник»
Стандарт внутреннего трудового распорядка в ресторане для работников зала
Сотрудник должен заранее предупреждать менеджера о том, что плохо себя чувствует или опаздывает. Если официант заболел, то следует сообщить об этом руководству не позднее, чем за шесть часов до начала рабочей смены.
Необходимо приходить за час до открытия ресторана, чтобы переодеться, привести себя и зал в порядок, прослушать информацию от руководства. Поскольку работа в ресторане часто бывает непредсказуемой (праздники, банкеты), то персонал должен понимать, что случаются форс-мажорные ситуации, когда нужно выйти на работу в свой выходной. Соответственно, лучше, когда в графике прописываются дни, в которые ни при каких обстоятельствах человек не сможет выйти на смену (важные даты, переезд и так далее). В любой другой выходной руководство оставляет за собой право вызвать сотрудника на работу.
Бывают ситуации, когда необходимо задержаться после закрытия ресторана. Например, гости оплатили аренду и решили остаться. Или нужно подготовить зал к следующему дню, провести дополнительную генеральную уборку.
Покидать рабочее место можно только после уведомления менеджера, желательно – с его письменного согласия. Во время большого количества гостей уходить строго запрещается, надо постоянно быть в зале.
Отдых и обеденный перерыв проводятся в строго определенное время. В ресторане оно должно быть строго определенным, чтобы у персонала не было вопросов.
Курение либо запрещено, либо разрешается в специально отведенных местах. Если работники курят, то нужно позаботиться о том, чтобы их дыхание было всегда свежим. Ни в коем случае нельзя использовать жвачку, существует множество других средств, чтобы освежить дыхание.
Запрещается пользоваться служебным телефоном в личных целях. Он нужен, чтобы могли позвонить клиенты, нельзя просто так занимать телефонную линию. Мобильные телефоны должны быть либо отключены, либо находиться в подсобных помещениях в беззвучном режиме.
Нельзя стоять спиной к посетителю. Когда тот хочет позвать официанта и видит, что он повернут к нему спиной, не обращает внимания, то сильно раздражается. А это недопустимо.
В зале нельзя сидеть, читать книги, смотреть телевизор.
Общаясь с гостем, нельзя критиковать его высказывания, подшучивать. Разговор должен быть строго деловым. Сотрудникам нельзя выяснять между собой отношения в зале. Не следует нарушать спокойную атмосферу, поэтому запрещено кричать. Бывают случаи, когда официант еще не дошел до бара, но уже на повышенных тонах объявляет заказ, да так, что его слышат все гости.
Нельзя приводить себя в порядок, поправлять передник, передвигать юбку, подтягивать носки в зале. Это нужно делать только в staff-зоне.
Необходимо соблюдать субординацию как с непосредственным руководством, так и с гостями.
Очень важно до начала работы ресторана проветрить помещение – открыть окна или включить вентиляцию. Кроме того, необходимо проверить столы и стулья – не шатаются ли они. Очень неприятно садиться за стол и чувствовать, что они неустойчивы. Требуется просмотреть текстиль. Он должен быть чистым, без пятен. Надо разложить салфетки, проверить спецовники. Если есть какие-то поломки, нужно сообщить в ремонтную службу.
2
Пример чек-листа в приложении.
Необходимо проверять посуду в начале каждого рабочего дня – натерта ли она, чиста, нет ли следов от пальцев, трещин и сколов. Нужно обязательно отполировать все поверхности и подготовить станции. В зависимости от загруженности нужно разработать систему, понимать, сколько приборов (столовых, закусочных, десертных, рыбных, стейковых) должно находиться на станциях официантов, чтобы в течение дня не приходилось их искать. Нужно укомплектовать и барную станцию всеми необходимыми бокалами, чайными и кофейными чашками, сахаром. Бармен должен делать заготовки с самого утра.
В начале рабочей смены менеджер проводит брифинг, рассказывает о гоу-листе и стоп-листе, о бонусах, акциях компании. Проверяется оборудование – работают ли кофемашины, соковыжималки, шейкеры и так далее.
Хостес просматривает меню. Оно должно быть чистым, без дополнительных надписей шариковыми ручками, без разрывов. Официантами на предмет чистоты проверяются папки для счетов.
Перед закрытием ресторана официанты обязательно делают сервировку на следующий день, убирают грязную посуду, выбрасывают недоеденную еду, чтобы не разводить грызунов и насекомых. Обязательно нужно проверить все по срокам годности, испорченные продукты необходимо списать. Уборщица моет пол, ресторан закрывается.
Правила подачи напитков
При приеме сотрудников на работу необходимо их ознакомить с правилами и техниками подачи напитков и основных блюд.
Напитки обязательно выносятся на подносе, так же, как и стаканы, бокалы для них. Тяжелые и высокие бокалы ставятся в центр подноса, более легкие – по краям. Время подачи напитка – не более пяти минут. Если какие-то напитки готовятся дольше, то гостей обязательно надо предупредить об этом. Напитки ставятся с правой стороны от посетителя, при этом обязательно произносятся их названия. Если напиток подается в бутылке, то официант открывает ее при госте. Если весь объем не помещается в бокал, то нужно оставить бутылку на столе, развернув ее этикеткой к гостю. Забирая пустой бокал, необходимо предложить клиенту повторить этот напиток или помочь выбрать новый. Пустые бокалы переносятся также на подносе.
Официант должен знать температуру подачи напитков, уметь описать вкус, знать крепость, а также компоненты, которые входят в состав коктейля.
Минеральная вода и обычные, не свежевыжатые соки выносятся на подносе с бокалом. Если что-то остается в бутылке, то нужно оставить ее на столе. Подавая гостю бокалы, нужно брать их за нижнюю часть ножки. Когда открывается бутылка, поднос ставится на трей-джек – подсобный столик. Это существенно облегчает работу официанта и делает выполнение заказа более красивым и эстетичным.