Как делать все по-своему
Шрифт:
Давайте рассмотрим несколько примеров. В каждом случае А — критика, Б — спонтанный ответ на нее, В — уверенный ответ на критику.
Конструктивная оценка, высказанная в утверждающей форме
А — «Мне кажется, что использование слова „последствия“ клиент воспримет как угрозу».
Б (оборонительная позиция) — «Ну, разве это возможно? Видно по контексту, что оно ничего такого не означает».
В — «Да, я понимаю, о чем вы говорите, но какая формулировка может быть более удачной?»
Оценка, высказанная в агрессивной форме
(Ситуация
А — «Не используйте слово „согласованность“. Клиент почувствует угрозу, если вы будете составлять тексты таким образом!»
Б (контратака) — «Я использовал слова, которые вы предложили, это вы дважды написали слово „последствия“ в своем письме мистеру Смиту!»
В (затуманивается1 и начинает защищать себя) — «Возможно, вы правы, я мог бы сформулировать эту мысль более удачно. Однако, полагаю, вы правильно восприняли общий тон моего письма. Я вполне удовлетворен документом».
Критика, с которой вы категорически не согласны
А — «Вы выглядите совершенным неряхой, у вас рубаха торчит из-за пояса!»
Б (агрессия) — «Занимайтесь своими делами. Я одеваюсь так, как мне нравится!»
В (отпор агрессии и самозащита) — «Я не согласен с вами. Я считаю, что я одеваюсь вполне модно и хорошо».
Обратите внимание на разницу между словами «я не согласен», которые сказаны в последнем случае, и утверждением «вы не правы». Какое влияние окажет каждое из этих заявлений на вас, если вы услышите это от своего собеседника? Самоутверждение — это еще и выбор приемлемой терминологии в каждой ситуации.
Рассмотрим, как затуманивание происходит на практике.
Том: Ты превратил это собеседование в совершенную путаницу!
Гарри: Наверное, ты прав, я мог бы справиться с этим гораздо лучше.
Том: Ты предоставил кандидатам слишком широкий простор, не определив критерии отбора.
Гарри: Ты уловил самую суть дела, мне следовало жестче и точнее формулировать вопросы.
Том: И зачем ты рассказал им о проектах Найвелла? Гарри: Разве я упоминал об этом?
С помощью затуманивания вы избегаете необходимости спорить и возражать или соглашаться с критикой, просто признавая, что другой человек, возможно, прав. Вы избираете тактику непротивления, так что другой человек не может выдвигать против вас энергичные аргументы. Если вам удобно применять прием затуманивания, вы можете попасть в особую ловушку, потеряв чутье на реальную критику, с которой следует соглашаться. Вы знаете, что можете справиться с любой критикой, не вступая в борьбу и не принимая принципиальных решений, избегая и самозащиты, и агрессии.
Вы можете многое узнать о себе, проанализировав, как обычно вы реагируете на критику. Негативная оценка со стороны может помочь вам разобраться с тем, каковы ваши истинные установки, какова реальная производительность, какие отношения оказались испорченными, кто рассержен на вас и почему.
Негативная оценка заставляет вас проявлять инициативу — задавать вопросы, чтобы уточнить, в чем суть претензий, прояснить суть своего поведения, узнать больше о том, чему вам следует научиться, понять, чем вы обижаете или утомляете окружающих.
Энн: …Итак, вы злитесь, что я слишком давлю на вас и чрезмерно командую. Бывало раньше, чтобы вы оставались недовольны моими решениями?
Бее: Ну да, раз уж вы это упомянули. Я чувствовала, что вы недооцениваете и принижаете меня, когда сказали, чтобы Мэри шла обедать. Она — член моей команды, это мое право определять расписание ее работы.
Энн: Я понимаю, почему вы сердитесь, такого больше не случится. Есть ли еще что-то, о чем вы бы хотели сказать, — когда я вмешивалась
Бее: Вы могли бы несколько изменить тон, которым даете указания.
Энн: Я не понимаю. Что не так с моим тоном?
…И так далее. Этот пример показывает, как руководитель может выслушивать конструктивную критику от одного из нижестоящих менеджеров. Это также и образец того, как вы в качестве менеджера можете спровоцировать своего босса на то, чтобы он помог вам повысить результативность работы. Иначе говоря, вы можете использовать негативные оценки в отношениях с равными, выше— и нижестоящими сотрудниками. Если вы умеете контролировать свои эмоции, у вас отличное самообладание, вы уверены в себе, занимаете определенное, устраивающее вас положение в коллективе, вы сможете успешно использовать негативные оценки для достижения позитивных результатов в общении и развития личных и деловых взаимоотношений. Вы сможете многому научиться и узнать новое о себе, если будете поощрять тех, кто вас критикует и дает конструктивную оценку вашей деятельности и ваших поступков.
Упражнение
К этому упражнению не будет дано никаких комментариев, потому что ответы зависят целиком и полностью от вашего отношения к предложенным ситуациям, оттого, какая у вас возникает реакция, то есть нравится вам прием затуманивания или вам кажется, что нужно категорически не соглашаться с утверждением или принимать часть высказанной критики. Помните, что необходимо отвечать, используя местоимения первого лица, когда это уместно.
Ваш босс: Вы взяли на себя слишком много.
Вы: ______________________________________________________________
Ваш коллега: Вы слишком снисходительны к своим подчиненным.
Вы: ______________________________________________________________
Ваш партнер: Ты никогда не поступаешь так, как я хочу.
Вы: ______________________________________________________________
Глава 13. Затруднительные ситуации
Последняя глава посвящена анализу ситуаций, в которых вам приходится инициировать то, что иногда называют трудным взаимодействием, — скажем, критиковать других людей. Она также затрагивает другие области, в которых важны и необходимы навыки самоутверждения, особенно для менеджеров, например посещение и проведение совещаний, презентаций. Все это остается серьезной проблемой, несмотря на большое количество пособий, посвященных этим вопросам, поскольку нигде не дается анализ глубинных проблем и ролевых характеристик, лежащих в основе подобных ситуаций.
Критика
Прежде всего подумайте о том, почему критикуете другого человека. Он вызывает в вас спонтанное раздражение, вы хотите «наехать» на него, чтобы самому на время почувствовать себя лучше, или у вас есть конструктивные причины: вы хотите совместно работать над изменением поведения или установок, что принесет выгоду вам обоим? Конечно, уверенный в себе человек всегда работает на основе последнего фактора и соответствующей системы критериев.
Критиковать значит испытывать стресс не меньший, чем когда вы выслушиваете критику, — зачастую даже больший, — и это занятие требует такой же серьезной подготовки. Расслабьтесь, настройтесь на позитивное мышление, вспомните все потребности и чувства другого человека. Используйте все навыки самоутверждения, и все пойдет хорошо. Может быть, на этот раз вы не будете самым популярным человеком месяца, но гораздо полезнее позитивно настроиться на правильное состояние, прежде чем критиковать. Вас, возможно, не полюбят за это, но уважать будут непременно, даже испытают благодарность, поскольку вы поможете кому-то улучшить производительность труда, усовершенствовать поведение или установки.