Как достичь цели. Четыре дисциплины исполнения

Макчесни Крис

Почва была подготовлена. Стало очевидно, что нам нужно быстро улучшать результаты и показать, что этот важный регион на многое способен. Именно благодаря значительной роли Большого Чикаго мы оказались в самом центре внимания, а то, что мы называли «любовью» к нему, лишь создавало дополнительное давление на нас. Проще говоря, нам был нужен план, который позволил бы добиться превосходства, и ждать мы не могли.

Начали с формирования подходящей команды руководителей; команды, которая создала бы культуру уважения, ответственности и креативности. Это означало, что роли 70 % топ-менеджеров должны были измениться, в то время как мы набирали команду увлеченных руководителей.

Затем наша команда

должна была поверить в свой успех, поэтому мы выискивали любую возможность отпраздновать достижения, какими бы малозначительными они ни были. Поначалу таковых особо не наблюдалось. Но в течение последующих нескольких месяцев успех порождал новый успех, и команда медленно начинала верить в себя. В ней имелись настоящие чемпионы, которые помогали разносить вести о нашем успехе по всей Comcast, укрепляя новое мышление команды.

После закладки основных элементов нам предстояло отыскать единственный фокус, который послужил бы мощным катализатором кардинальных преобразований, – непростое задание, учитывая количество аспектов, требующих нашего внимания.

Все мы слышали фразу: «Когда студент готов, появляется учитель». Именно так и случилось с нами. Один из руководителей нашей команды случайно посетил лекцию по «четырем дисциплинам исполнения», а потом прямиком направился в мой кабинет со словами: «Нам это нужно». Прослушав аудиодиск с описанием 4ДИ по дороге домой, я была вынуждена с ним согласиться. Более того, мне не терпелось поскорее приступить к активным действиям. Моя команда не могла вырваться из вихря неотложных дел, и я была убеждена: 4ДИ – наше спасение.

Существовала лишь одна проблема: наш регион не достигал поставленных целей. В качестве нового руководителя мне предстояло принять трудное решение: обосновать необходимость вложения средств, расходуемых на новую программу, хотя параллельно мы сокращали расходы, оставляя лишь самые необходимые. В глубине души я волновалась о том, не станут ли эти инвестиции доказательством моего неверия в то, что команда не в состоянии самостоятельно преодолеть существующие трудности.

В конце концов я рискнула. Я всем сердцем верила в то, что 4ДИ – залог организованности и сосредоточенности на главном. На протяжении всего периода их реализации я никогда не рассматривала «четыре дисциплины» как обучающую или даже управленческую программу. Они представлялись мне «операционной системой», позволяющей нам поддерживать необходимый уровень решения неотложных вопросов, делая при этом акцент на самых важных задачах. По сути, 4ДИ дали нам возможность претворить в жизнь план, который мы разработали, и получать желаемые результаты, невзирая на безотлагательность повседневных дел.

Мы потихоньку начали с эксперимента в Чикаго. Третий по величине город Америки, Чикаго представляет собой уникальную среду. Прокладывание кабельной системы здесь сопряжено с немалыми трудностями, которые вылились в низкие показатели производительности. Несмотря на наши усилия, мы никак не могли сдвинуться с мертвой точки. Идеальные условия для подтверждения 4ДИ: если бы они сработали здесь, то сработали бы во всем регионе.

То, как 4ДИ сказались на наших результатах и, самое главное, на вовлеченности нашей команды, привело к решению внедрить их по всему региону. Нам удалось почти вполовину сократить коэффициент «повторов». (Под ними мы подразумеваем повторные посещения клиентов для разрешения проблем, которые мы уже пытались разрешить по крайней мере один раз.) Кроме того, мы удвоили число «спасенных» клиентов, т. е. тех, которые хотели отказаться от наших услуг, но которых мы сумели переубедить. Множество других операционных показателей также изменялось в лучшую сторону. Наши небольшие инвестиции в 4ДИ помогли нам сократить расходы более чем на $2 млн всего за пять месяцев.

«Четыре

дисциплины исполнения» оказали огромное влияние на всю команду. Я видела технических руководителей – а это суровые ребята, – направляющихся на собрания по критически важным целям с розовыми париками на голове. Я видела, как на встречах они обнимали плюшевых медвежат, смеялись и работали сообща. Сотрудники службы технической поддержки каждую неделю толпились вокруг табло в ожидании результатов. И все это время мы неуклонно приближались к своей КВЦ.

Признав вместе с командами необходимость заниматься ежедневными делами, мы завоевали столь нужное нам доверие людей. Мы открыто признали, что основные обязанности никуда не денутся и нам их не избежать. Но мы пообещали (и сдержали слово), что 4ДИ позволят нам добиться успеха в наиболее значимых областях, а это в конечном счете поможет ослабить действие вихря неотложных дел.

Мы убедились, как важно приглашать для работы с командами консультанта по 4ДИ. Его участие является определяющим для их успеха, к тому же он помогает нам подготовить собственных экспертов. В качестве консультантов выступили наши HR-партнеры, сотрудничающие с группами, которые расширили рамки своих обязанностей, следя за тем, чтобы собрания по КВЦ проводились еженедельно, команды составляли собственный график отчетности, готовили и обновляли табло, праздновали достижения, а члены каждой команды отчитывались о выполнении данных ими обещаний.

Дополнительная польза проявилась в том, что команды, уже внедрившие 4ДИ, стали помогать новым. Тех, кто только начал использовать «четыре дисциплины исполнения», приглашали на собрания по КВЦ и саммиты более опытных команд. Ветераны выступали советниками. В конце концов мы выбрали 4ДИ для достижения финансовых целей и целей, связанных с обслуживанием клиентов, и достигнутые нами результаты поражали воображение. Однако глазурью на торте оказался культурный эффект 4ДИ.

Успех региона Большого Чикаго нельзя объяснить одними лишь «четырьмя дисциплинами». Мы сформировали команду грамотных руководителей, быстро выявили слабые места и разработали план действий по достижению нужных результатов. Однако все это мы свели воедино, взяв на вооружение операционную систему – «четыре дисциплины исполнения», – благодаря которой прошли весь путь, ведущий к успеху.

Сегодня мы занимаем верхние строчки в рейтингах, а также продолжаем улучшать наши финансовые показатели и уровень обслуживания. Мы начали получать признание в качестве лучшего работодателя, Chicago Tribune включила нашу компанию в список «Лучших мест для работы 2011 г.». В начале пути я даже и мечтать не могла о таких достижениях.

Я рассматриваю «четыре дисциплины» как каркас здания, но всегда помню: дом нельзя построить без талантливых людей, неопровержимых фактов, поддержки сверху, сильных руководителей и чемпионов, управляющих процессом.

Би Джей Уокер и Министерство социального обеспечения

Би Джей Уокер работала в администрациях двух губернаторов (Иллинойса и Джорджии) и мэра города Чикаго. В 2004 г. губернатор Сонни Пердью назначил ее руководить Министерством социального обеспечения Джорджии, огромным агентством с совокупным бюджетом свыше $3,2 млрд и почти 20 000 сотрудников. Агентство осуществляло контроль практически за всеми социальными службами штата.

В 2007 г. она начала использовать 4ДИ для осуществления реформ в агентстве, особенно в тех областях, где ошибки в работе с людьми могли привести к нанесению серьезного вреда и (или) смерти клиентов. Под руководством Би Джей наблюдалось значительное улучшение ключевых показателей в таких сферах, как охрана здоровья детей, детские пособия, программа перехода от социального обеспечения к труду и право на продовольственные талоны.