Как построить клиентский сервис с нуля
Шрифт:
Стратегия клиентского сервиса. Взять (условно или на самом деле) ручку и внимательно записывать, выуживая потребности из потока информации, который на вас обрушится. После этого пересказать клиенту кратко суть его потребностей. Обязательно сопровождать это уточнениями: «Если я правильно вас понял (-а)… Вы отметили, что вас интересует… Вы сказали, что вам поможет…» Быть готовыми вежливо, но твердо «приземлить» клиента в той точке, где ваше терпение или внутренние
• Тип 3. «Достану/замучаю вас жалобами после покупки (что бы вы мне ни продали)».
Ожидания клиента. «Хочу всем и при любом удобном случае доказывать, что прав я и только я. Дайте только повод – и я найду тысячу аргументов и слов, чтобы сообщить вам, кто вы есть на самом деле».
Стратегия клиентского сервиса. Абстрагироваться от негатива и позиции «клиент всегда прав». Иметь под рукой актуальные ссылки на законодательство для веской аргументации своей позиции в процессе диалога. Максимально быстро перевести на цифровые каналы сбора обратной связи и жалоб. По возможности взаимодействовать с клиентом преимущественно через письменную коммуникацию, избегая прямого контакта.
• Тип 4. «Тестировщик».
Ожидания клиента. Поделиться важным и ценным опытом, полученным при использовании вашего продукта или услуги. Почувствовать свою важность и ценность как клиента. Получить значок топового клиента или что-то другое, что подтвердит статус эксперта.
Стратегия клиентского сервиса. Дорожить, беречь и удерживать всеми доступными способами. Такие клиенты бесплатно расскажут и покажут, где и что вам необходимо изменить, чтобы сделать продукт лучше. Обязательно благодарить, желательно с помощью звонка руководителей подразделений или департаментов, которым помогла обратная связь от таких клиентов.
• Тип 5. «Вымогатель».
Ожидания клиента. Получить максимум плюшек, бонусов, скидок – любых подарков за счет бесконечного потока жалоб. Очень часто это высокодоходные клиенты, которые считают, что сделали большое одолжение самим фактом появления в вашем магазине, кафе, ресторане, шоуруме. Ими могут быть микро- и стандартные инфлюэнсеры, и тогда «шоу» с вашим бизнесом в главной роли будет бесплатно транслироваться во всех соцсетях.
Стратегия клиентского сервиса. Иногда лучше дать, чем объяснять, что дать не сможешь, поскольку нет готовой инструкции, правил и т. д. Заранее разработать и ввести соответствующие правила или регламенты по взаимодействию с этим типом клиентов. Тогда не придется
• Тип 6. «Зануда (“Иксперт”)».
Ожидания клиента. Показать, что его мнение существует и вы обязательно должны его услышать, увидеть, узнать. Считает себя знатоком вашего продукта и других продуктов и вообще всего, поскольку когда-то об этом от кого-то услышал. Будет снова и снова вести с вами переписку, оставлять комментарии в соцсетях – по любому поводу. Просто он вас выбрал, поэтому – смиритесь.
Стратегия клиентского сервиса. Максимально быстро перевести на цифровые каналы сбора обратной связи и жалоб. По возможности взаимодействовать преимущественно через письменную коммуникацию. Время от времени у клиента могут возникать ценные для продукта или услуги замечания, поэтому полный игнор данного типа непродуктивен. Следует поддерживать вежливое общение с соблюдением четких границ, определяющих, когда стоит остановить переписку и другую коммуникацию.
• Тип 7. «Призолов».
Ожидания клиента. «Надо больше золота» в виде любых призов от любых компаний, организаций, развлекательных и сервисных центров. Принимает участие в различных розыгрышах, при этом не имеет значения, кем и на каких условиях они проводятся.
• Стратегия клиентского сервиса. Понять и простить, поскольку это самые активные и первые участники любых видов маркетинговой активности. Без таких людей ваши страницы с комментариями в соцсетях будут грустными и пустыми. Выстраивать лояльность и ожидать, что клиенты данного типа будут вас рекомендовать кому-то еще, не стоит. Рекомендовать они, конечно, будут, но приведут с собой таких же «призоловов».
Конечно, эта типология клиентов и рекомендованные стратегии клиентского сервиса очень и очень условны, хотя и сделаны нами на основе анализа поведения сотен тысяч клиентов разных компаний – от телекома и IT до заправочных станций и центров онлайн-обучения. Вы можете взять эту типологию за основу для старта своего клиентского сервиса. Но мы рекомендуем вам пойти дальше и сделать одно очень полезное для вашего бизнеса упражнение – составить профиль вашего клиента. О том, как это сделать, мы и поговорим далее.
Профиль клиента
В работе над профилем клиента все, как и всегда, начинается с первого шага – анализа клиентской базы. Обратите внимание на следующие параметры и выведите их в отдельную таблицу:
Конец ознакомительного фрагмента.