Как располагать к себе людей
Шрифт:
Напишите письмо
Пианистка Эрика П. готовилась дать концерт в Буффало, штат Нью-Йорк. Проверяя рояль, арендованный для концерта, она обнаружила, что инструмент расстроен. Эрика позвонила в компанию «Steinway» и попросила прислать настройщика. Больше часа мастер настраивал рояль, пока девушка не была полностью удовлетворена его звучанием. После концерта Эрика написала письмо в компанию «Steinway» с благодарностью за отличный сервис. Можно быть уверенным, что в будущем, если Эрика обратится в фирму
Немного внимания к человеческим потребностям тех, кто нас обслуживает, – и короткие встречи с ними станут более плодотворными. Мы получим лучшее обслуживание, а когда придем в этот магазин или фирму в следующий раз, то нас будут приветствовать радушно, как близких друзей.
Подведем итоги
Чтобы добиться лучшего сервиса, следуйте принципам Дейла Карнеги.
• Проявляйте уважение к мнению других. Никогда не говорите: «Вы неправы».
• Если вы неправы, сразу же искренне признайте это.
• Начинайте разговор на дружеской ноте.
• Позвольте собеседнику почувствовать, что это его идея.
• Искренне старайтесь смотреть на вещи с точки зрения того, с кем беседуете.
• С уважением относитесь к потребностям и желаниям собеседников.
Глава 10. Как управлять своими эмоциями
«Во взаимоотношениях с людьми не забывайте, что имеете дело не с логично рассуждающими созданиями, а с созданиями эмоциональными», – Дейл Карнеги сказал это много десятилетий назад. Современные психологи придумали термин «эмоциональный интеллект».
Дэниел Гоулман, автор книг «Эмоциональный интеллект» («Emotional Intelligence») (1995 год) и «Работа с эмоциональным интеллектом» («Working with Emotional Intelligence») (1998 год) определяет эмоциональный интеллект как «способность распознавать наши собственные чувства и чувства других, мотивировать себя и управлять своими эмоциями».
Майк Поски, вице-президент компании по управлению персоналом «ZERORISK HR, Inc.», выделил пять элементов эмоционального интеллекта, способствующих успеху на рабочем месте.
1. Интуиция и сопереживание. Это наша осведомленность о чувствах и потребностях других. Они важны по следующим причинам.
• Помогают нам понять чувства других и осознать, что необходимо другим для их роста и развития.
• Улучшают обслуживание клиентов.
2. Социальные навыки и политическая корректность. Это наше умение получать желаемую реакцию со стороны других. Важны по следующим причинам.
• Способствуют эффективной коммуникации, помогают оказывать влияние на людей и убеждать их.
• Улучшают наши лидерские способности – вести переговоры, решать конфликты, достигать консенсуса.
3. Самоанализ.
• Улучшает нашу способность распознавать собственные эмоции и их воздействие на тех, кто рядом с нами.
• Помогает оценить, понять и принять собственные сильные и слабые стороны.
• Повышает нашу самооценку и уверенность в себе.
4. Самоуправление. Способность управлять своим душевным состоянием и эмоциями. Важно по следующим причинам.
• Улучшает самоконтроль путем управления негативными эмоциями.
• Повышает нашу способность завоевывать доверие.
• Повышает нашу восприимчивость к переменам, новым идеям и новой информации.
5. Мотивация. Эмоциональная тенденция, стимулирующая достижение целей. Важна по следующим причинам.
• Помогает сознательно стремиться к установленным нами стандартам и достигать их.
• Повышает нашу способность быть оптимистом, когда мы сталкиваемся с трудностями.
• Повышает нашу способность проявлять инициативу.
Коэффициент эмоционального интеллекта (EQ)
Психологи уже давно научились «измерять» интеллект, а в последнее время они разработали тесты для определения коэффициента эмоционального интеллекта – способности распознавать свои эмоции и управлять ими.
Эмоциональное состояние постоянно меняется в диапазоне от крайне негативного до крайне позитивного. Эмоции могут настолько овладеть вами, что нарушается восприятие ситуации, а логическое, прагматическое мышление становится невозможным.
У людей, страдающих биполярным расстройством (маниакально-депрессивным психозом), настроение колеблется от депрессии до эйфории. Но и у здоровых людей бывает хорошее и плохое настроение. Однако поступки и решения не должны зависеть от эмоционального состояния.
Одна из наиболее разрушительных отрицательных эмоций – гнев. В разгневанном состоянии человек склонен к действиям, усугубляющим проблему. Если же вы хотите не только решить проблему, но и наладить плодотворные отношения, необходимо держать гнев под контролем.
Когда мы ненавидим своих врагов, то тем самым позволяем им властвовать над нами: они воздействуют на наш сон, аппетит, кровяное давление, наше здоровье и наше счастье. Наши враги плясали бы от радости, если бы знали, как они беспокоят и мучают нас. Наша ненависть не приносит им вреда, но она превращает наши дни и ночи в кошмары.