Как трудного клиента сделать счастливым. Правила, приемы и техники

Зорин Игорь Иванович

Для него это – способ оценки персонала (или сравнения со своими продавцами)

Или вот похожий пример. Директору какого-то торгового предприятия вдруг пришла мысль: «А дай-ка я посмотрю, как работают продавцы моих конкурентов, и сравню их со своими». И это нормально! Пользоваться любым удобным моментом, чтобы понять свои конкурентные преимущества (недостатки) самым простым способом. Как говорили в средневековом Китае: «Надо приблизиться к оленю и не промахнешься». И вот этот директор предприятия, естественно, под видом покупателя приходит в магазин конкурента и начинает разведку. Задает вопросы, смотрит, замечает, выпытывает, проверяет. Сравнивает.

А

продавцу опять же мерещится трудный клиент. И как следствие, появляется фрустрация после затянувшейся, но так и не состоявшейся продажи.

Кроме такой ситуации может быть и другая. Когда директор решает проверить работу своих продавцов, запуская «в поле» «таинственного покупателя». Это такая западная, но уже прочно прижившаяся на российском рынке технология оценки персонала. Тут все зависит от того, какого клиента (трудного или легкого, конфликтного или лояльного, опытного или простоватого) заказчик попросил сыграть. В этот момент продавца может и снимать скрытая камера, и записывать диктофон, а ему, родному, и невдомек, что перед ним не реальный покупатель, а хорошо подготовленный актер, отрабатывающий определенный сценарий и наблюдающий за ним.

Только, друзья мои, я не хотел бы, чтобы после того как сейчас вы лишились права на незнание, вам в каждом покупателе чудились таинственные. Проще, ребята, свободнее и увереннее! И тогда ни один тайный покупатель не страшен.

Для него это – способ развеять свои сомнения

Нормальный человек может во многих вещах сомневаться. Тем более пережив в нашей стране эпоху полной разрухи, кооперативного качества и тотального невежества.

Давайте разберемся! В чем может сомневаться нормальный среднестатистический гражданин?

В качестве товара. Однозначно. Качество российских товаров всегда оставляло желать лучшего. Такова печальная действительность, и приходится с ней считаться. Это идет из нашей истории. Русские племена всегда были полукочевыми и полуоседлыми. Отсюда плохое качество жилья, к которому относились как к чему-то временному. Отсюда плохое качество домашней утвари. Отсюда русское «А-а, сойдет и так!».

Все об этом знают и поэтому сомневаются. А тут еще и соседство со страной, чье качество продукции характеризуется одним только словом, по-моему, уже ставшее символичным – «Китай».

В цене, точнее в соответствии цены качеству.

В гарантиях. Нам дают гарантию, но потом не принимают претензий. Здесь постоянно приходится быть в напряжении. Либо быть требовательным, а значит, прилично тратиться энергетически. Или переплачивать за более-менее гарантированное качество.

Нормальный человек может сомневаться в цвете и форме, сервисе и чрезмерном давлении на него. В том, как отреагирует жена или какой-то другой близкий, но очень значимый человек на тот выбор, который он, покупатель, делает. Мы даже сомневаемся, когда все хорошо. «Слишком уж как-то все гладко», – говорим мы себе. И сомневаемся, сомневаемся, сомневаемся.

Для него это – способ сделать человека лучше

У Таллиннской школы менеджеров есть замечательный принцип: «Делай не человеку лучше, а человека лучше». И я, будучи лицензиатом этой замечательной школы, принял этот принцип. Признаться, жить с ним непросто. Приходится замечать пороки в людях, которых они сами в силу какого-то своего морального несовершенства не замечают. Иногда приходится говорить людям неприятные вещи. И сам я когда-то на себе ощутил такое. Но после этого многое понял, и это дало мне мотив для изменений. Да и потом: форма подачи информации может быть разная, ведь учить совсем необязательно менторским

тоном и с недовольным лицом.

Есть замечательная формула для любого директора: «Лучший клиент – клиент с рекламацией». Тот, кто действительно так считает и умеет быть за это благодарным, имеет шанс. А тот, кто боится недовольных клиентов и делает все возможное, чтобы не вступать с ними в контакт, лишает себя удовольствия получать столь ценную информации об имидже своей компании. И потом тратится на социологические опросы, заказы «таинственных покупателей», другие услуги. А казалось бы, чего проще просто постоять, послушать, сказать слова благодарности неравнодушному человеку, потратившему время, энергию, опыт на то, чтобы попробовать изменить частичку нашего несовершенного общества.

Но и он тоже прав. Каждый вправе выбирать своих учителей. И не каждый проходящий мимо (пусть даже очень желающий) годится для этой ответственной миссии.

Для него это – способ прикоснуться к другому миру

У каждого – свой мир, имеющий внутренние и внешние ограничения. Иногда хочется выйти за его границы и понять: а какой он – мир других людей?

Вот пришел в автосалон клиент. У него нет ни средств, ни даже мечты иметь этот сверкающий, завораживающий своей красотой и ценой шедевр современного дизайна и технического прогресса. Он садится в этот автомобиль, просто для того чтобы что-то ощутить. То, чего раньше он никогда не ощущал. Представить хотя бы на минутку себя владельцем этой роскоши. Так рождается мечта. И тут появляется тот самый менеджер по продажам и начинает говорить с ним как человеком из того мира, к которому он пока (пока!) не принадлежит. И все слова этого чудаковатого, от него такого далекого менеджера уходят в пустоту. А он, этот клиент, уже счастлив хотя бы тем, что ему удалось соприкоснуться с каким-то другим миром, в котором он никогда не был. И сейчас его мир стал немножечко больше. И может быть, даже зародилась пока еще даже не ставшая реальностью Мечта. И он ушел из автосалона. С какими-то своими мыслями и чувствами. А у удивленного менеджера остался так и не получивший ответа вопрос: «Чего же он не взял-то? Ведь по глазам было видно, что ему Это нравится».

Для него это – способ украсть

Думаю, ни для кого не секрет, что в магазин некоторые приходят не для того, чтобы что-то купить, а чтобы это что-то украсть. И если в картине мира какого-то продавца нет такой мысли, то ему придется, видимо, наступить на грабли и получить на лбу шишку в виде компенсации за украденный товар из своего кармана.

Внимательней! Замечайте все, что слишком. Будьте бдительны!

Для любого продажника знать и распознавать техники краж в магазине так же важно, как знать техники продаж и уметь ими пользоваться. В противном случае придется недооставленные в кассе кем-то деньги компенсировать тому, кто за это отвечал. Се ля ви!

Для него это – способ получить сервис

Есть люди, очень склонные к комфорту. Для них не так важна сама покупка, как тот сервис, который они получат. Для них важны любые мелочи. И доставка до двери (а не до подъезда), и внимательные глаза, и бесплатная улыбка менеджера, и нехамоватые грузчики, и конфетка в большой круглой вазе на выходе из магазина. Они готовы переплатить (да-да, переплатить), но за сервис. Чего пока так мало в нашей печальной действительности. Поэтому они выбирают только те отели, где к ним отнесутся «по-человечески», только те рестораны, где быстро меняют грязную посуду и обновляют пепельницу, только ту авиакомпанию, где предвосхищают их желания.