Карта процесса-опыта. Проектирование услуги через её визуализацию
Шрифт:
– 2008, UML 2.2 – максимальная точка развития UML на текущий момент. После разработчики стандарта перешли к нотации BPMN.
– 2004, BPMN 1.0 – нотация, созданная в кооперации с бизнес-аналитиками и нацеленная на управляемость и автоматизацию бизнес-процессов.
– 2013, BPMN 2.0 – максимальная на 2024 год точка развития стандарта. Объединение потокового и событийного подходов. Поддержка нескольких соглашений о моделировании: процесс, коллаборации, хореографии.
Событийно-ориентированное (англ. event-based) направление
– 1990, Event-Driven Process Chain, Август-Вильгельм Шеер – первый
– 2013, Event Storming, Альберто Брандолини – метод коммуникации о процессе, призванный штурмовать проблемное пространство и изучать процесс, состоящий из рекордно малого количества элементов в нотации – шести.
– 2018, Event Modeling, Адам Димитрюк – шаг вперёд от Event Storming с акцентом на моделирование в форме раскадровки с экранами интерфейса.
Потоко-ориентированная ветка
– 1910, диаграммы Ганта – средство визуализации зависимостей, создание сетевого графика как направленного математического графа.
– 1984–1997, деревья текущей и будущей реальности в Теории ограничений (Theory of Constraints, TOC). Подход оптимизации главных потоков в деятельности, направленный на последовательное исключение наибольшего ограничения в тракте поставки ценности.
– 1995, Value Stream Mapping (VSM) – диаграммы схематизации потока ценности, выросшие из Производственной системы «Тойоты» (англ. Toyota Production System) и Шести сигм (англ. Six Sigma).
Ветка схематизации опыта
– 1989, Customer Journey Mapping (CJM), идея схемы предложена в статье Беллом и Земке (Chip Bell, Rom Zemke, 1989).
– 1999, появление CJM в версии компании IDEO, внёсшей большой вклад в её распространение.
– 2010, моё знакомство с CJM в версии Usability Lab, начало практикования с этой версией и поиск своих адаптаций.
– 2015–2023, годы практики гибридного подхода CJM с Service Blueprint в версии компании Byndyusoft.
– 2023, Карта процесса-опыта. Осознание того, что метод получил развитие и свои особенности, заслуживающие отдельной публикации. Метод собирает практики CJM, Service Blueprint, уточняет понятие ключевой точки и вводит методические указания по тому, как составлять карты.
Симбиоз схематизаций процесса и опыта
– 1984, Service Blueprint – диаграмма чертежа сервиса. Первый метод, в котором процессы деятельности внутри предприятия совмещаются с опытом потребителя услуги. Появляется понятие линии сервиса (Shostack, 1984).
– 2023, Карта процесса-опыта.
Почему это следующий шаг в развитии
Авторская практика гибридной нотации в схематизации пользовательского опыта развивалась в течение восьми лет в компании Byndyusoft на проектах её заказчиков и обросла собственными особенностями. Когда мы говорили, что используем свою версию CJM, то слышали вновь и вновь: «Нам нравится ваш метод», – а следом: «Это что-то другое». Из разговоров с коллегами по компании и отрасли стало понятно, что получилось развитие метода и стоит это отметить и закрепить отдельно. Метод получил имя и описан в этой книге в формате методических инструкций.
Метод назван «Карта процесса-опыта», или на английском Experience—Process Mapping (коротко: XP Mapping, XPM), потому что он соорганизует
Чтобы лучше понять назначение метода и что нас привело именно к такой его форме, важно рассмотреть контекст появления метода. Я, как автор метода, в последние 18 лет решал задачи в области проектирования цифровых сервисов и опыта взаимодействия человека с услугой или компьютерной системой. Это значит, что моё мышление было в основном направлено на три аспекта:
– Как снизить разрывы в логике процесса и всячески улучшать опыт и впечатления человека в работе с сервисом – ориентация на человека, позиция UX.
– Как выстроить работоспособную машину сервиса с помощью имеющихся инструментальных технологий – инженерная позиция.
– Как обеспечить максимум потребительской ценности при минимуме затрат – предпринимательская позиция.
Карта процесса-опыта призвана сконфигурировать между собой первые две из этих позиций, удерживая в уме третью.
Что не устраивало в CJM, Service Blueprint и BPMN
Карта процесса-опыта соединила в себе лучшее из имеющихся практик схематизации процессов и пользовательского опыта и является их развитием. Но почему невозможно было остаться с имеющимися инструментами?
Заказ и доставка пиццы. Схема классического CJM
Полюбившийся всем CJM действительно хорош для быстрой фиксации особенностей опыта взаимодействия людей в каком-то узком линейном сценарии. Карта CJM практически всегда линия, а не ветвящаяся сеть. Такое упрощение не соответствует той сложности реальных процессов, что мы наблюдаем в мире цифровых сервисов.
Акцент в CJM делается на выявлении этапов общих для большинства потребителей и на пристыковывании к ним важных изучаемых деталей во время развития сценария взаимодействия. С CJM удобно в общих чертах быстро законспектировать интервью или результаты обобщения ряда исследований целевой аудитории. Однако главная вещь, которой CJM не доставало, – это соединения построенной карты с тем, что мы собирались как проектировщики системы разрабатывать для обеспечения этого опыта. Карта CJM давала представление о пользовательском опыте в некотором отрыве от того, как мы его будет реализовывать.
Заказ и доставка пиццы. Схема Service Blueprint
Схема Service Blueprint была ближе к тому, чтобы строить чертёж сервиса, однако в нём не доставало важных элементов, которые были сильной стороной CJM. Сила схем типа CJM и User Story Mapping (Паттон, 2014; Шапиро, 2019) в том, что к каждому элементу карты пристыковывалась масса информационных слоёв. Как раз эту особенность нам захотелось сохранить и совместить её с дорожками и взаимодействиями между разными исполнительскими слоями сервиса из схем типа Service Blueprint.