Клиентоориентированность как способ получения дополнительной прибыли
Шрифт:
____________________________________________
ГЛАВНАЯ МЫСЛЬ:
Книги о бизнесе и власти в кратком изложении
Дорогой читатель, информируем Вас, что использование и распространение результата интеллектуальной деятельности без согласия правообладателя является незаконным и влечет ответственность, установленную ст. 1301 ГК РФ, ст. 7.12 Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях, ст. 146 Уголовного кодекса Российской Федерации.
Данное нарушение влечет за собой выплату штрафа в размере до 5млн рублей, либо исправительные работы на срок до двух лет,
Каждый экземпляр скачанной Вами книги имеет уникальный идентификационный код, закрепленный именно за Вами.
____________________________________________________
«Клиентоориентированность как способ получения дополнительной прибыли». Юрий Смирнов
Автор краткого обзора: Юрий Смирнов
Цель этой книги – решить две практические бизнес-задачи:
1) определить, в чем суть клиентоориентированности, то есть почему клиенты несут деньги в одни компании, а остальные обходят стороной;
2) как быстро и рационально внедрить клиентоориентированные технологии в вашей компании.
Все!
К сожалению, в подходах к клиентоориентированным технологиям царит хаос. В основном мы видим лишь приблизительное понимание предмета. Даже эксперты находятся на начальном этапе рассуждений, что первично – клиентоориентированность или сервис.
Автор книги решил не умничать, а обратиться к Его Величеству Клиенту и спросить у него, кому он понесет деньги. В результате этого исследования и появилась первая системная книга по клиентоориентированности в стране.
Подробнее об исследовании
Для проведения исследования мы разослали письма сотням клиентов:
«Обращаемся с просьбой ответить на два вопроса. Делая это, ни в коем случае не заглядывайте в справочную и специальную литературу, откажитесь от звонка другу и озвучьте собственное интуитивное понимание. Прямо сейчас, за несколько секунд, на автомате, практически не задумываясь, абсолютно не шлифуя мысль и текст.
Вопросы:
1. Что такое клиентоориентированность?
2. Каковы критерии оценки клиентоориентированности?»
Электронные ответы посыпались, как крупный выигрыш из игрового автомата. И каковы ответы! Непричесанные, в соответствии с заданием, наскоро сформулированные, но нацеленные на самую суть. К тому же они были весьма разношерстными. Поэтому напрашивалась их систематизация.
Получив ответ от человека, мы сократили его до нескольких ключевых слов. И после этого подсчитали количество одинаковых ответов. Далее отранжировали весь список фраз в соответствии с количеством, присвоив каждой из них почетное место на пьедестале.
А теперь – момент истины. Призовые места на основании обобщения всех полученных во время исследования формулировок распределились так.
Клиентоориентированность – это…
1. Удовлетворение потребности клиента, предоставление ему качественного товара или услуги – 36,6%.
2. Вежливость, приятное общение – 9,9%.
3. Сервис – 6,7%.
4. Повышение доходности клиента – 3,2%.
5. Повышение нашей доходности.
6. Значит
7. Предугадывание потребностей клиента.
8. Формирование у клиента положительного имиджа нашей компании.
9. Повышение имиджа и статуса клиента с помощью нашей услуги.
10. Значит дать чуть больше.
11. Качество.
12. Бренд.
13. Квалификация персонала.
14. Всесторонние знания о партнере.
Что все это значит?
Первые три позиции (товар, коммуникации и сервис) значительно опередили по количеству выборов остальную группу ответов, а ответ под номером один по этому показателю является ярко выраженным фаворитом и находится в большом отрыве от остальных формулировок, количественно в несколько раз превосходя вторую позицию. За лидером следуют коммуникации и сервис. В целом эти три технологии вырываются из общей статистики. Остальные идут за ними плотной группой с немалым отставанием.
Открытием было и то, что большинство опрошенных поставили на второе место «Вежливость и приятное общение», а не «Сервис» (!). Если несколько упростить, то можно это прокомментировать так: для человека более значимо, чтобы во время покупки товара с ним приятно пообщались, нежели донесли купленный товар до автомобиля. Об этом стоит задуматься поглубже, и мы сделаем это во второй и третьей главах.
Имеющийся статистический материал позволяет нам сделать вывод о том, что понятие «клиентоориентированность» большинством опрошенных связывается:
– с товаром или услугой;
– вежливым общением и профессиональными коммуникациями;
– красивым, приятным сервисом.
На наш взгляд и взгляд респондентов, участвовавших в исследовании, в этом и состоит структура понятия «клиентоориентированность». А секрет практического его внедрения – развитие этих трех направлений!
Поэтому книга и состоит из разделов с аналогичными названиями плюс раздел о целевой подготовке персонала, который и реализует клиентоориентированные технологии.
А теперь краткая суть разделов книги с пошаговым алгоритмом внедрения клиентоориентированности в любой компании.
Товар или услуга из будущего. В этом разделе мы сформулировали девять принципов, позволяющих производственникам сделать кардинальный прорыв в удовлетворении ожиданий клиентов.
Приведу лишь отдельные из них. Если вы хотите, чтобы клиенты заполнили деньгами все углы вашего офиса, то нужна не столько стоматологическая сервис-улыбка, а в первую очередь – товар из будущего. Помните, когда появились первые плоские телевизоры и дисплеи для компов, все массово отказались от своих громоздких и перешли на тонкие ИТ-панели. Сколько производители на этом заработали? Поэтому прибыль любит товар из будущего. Сосредоточенность на нем дает многократную фору владельцам идеи. Но если нет возможности сделать прорыв в научной мысли, то и в этом случае есть хорошее подспорье – инструмент, о котором написано в книге: оснастить товар отдельными характеристиками из линейки старшего, более престижного сегмента.