Ключевые идеи книги: Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания. Джек Митчелл
Шрифт:
– предложите клиенту напиток;
– помогите ему донести сумки до машины;
– обратитесь к нему по имени;
– отправьте поздравительную открытку по случаю дня рождения (лучше всего написанную от руки);
– позвоните ему, когда пообещали;
– свяжитесь с другим магазином или отделением, если сами не можете что-то для него сделать;
– улыбнитесь, крепко пожмите руку и дружески
Чтобы «обнять» покупателя, нужно знать о нем все – как зовут его самого, его детей и собаку, а также что он покупал в вашем магазине в январе прошлого года. Знайте о клиенте всю информацию, которой он готов делиться. В компании Mitchell’s для этого существует база данных, хранящая анкеты более 115 000 покупателей. Компания знает, что приобрел каждый клиент на протяжении всей истории знакомства. Она знает размеры их тела, предпочтения в области брендов, стиля и цвета. Она знает, когда у них день рождения, где он работает (и где работают их супруги).
При этом компания не занимается официальными исследованиями (за исключением опросов о степени удовлетворенности клиентов) и не допрашивает людей с пристрастием. Все это сотрудники узнают, общаясь, прислушиваясь и выстраивая отношения во время продажи. При этом они руководствуются принципом «Интересоваться, но не совать нос куда не следует».
Этот принцип работает везде. Если вы не употребляете спиртное, то вам будет приятно, если при очередном визите в ресторан вам не будут совать в нос винную карту или предложат десерт, который вам понравился в прошлый раз.
Итак, общие принципы объятий можно свести к нескольких рекомендациям.
• Обниматели видят клиентов, прислушиваются к ним, заботятся о них и относятся к ним как к друзьям.
• Простой удовлетворенности клиентов недостаточно.
• Клиент – это центр вселенной, поэтому клиентоориентированные компании могут считаться лучшими обнимателями.
• Объятие – это все то, что превосходит ожидания.
• Все сотрудники компании должны выходить в торговый зал – именно так они могут почувствовать настоящих и живых клиентов!
• Ваша компания должна создавать ощущение дома. Знайте все о своих клиентах. Услышал, узнал, обнял.
2. Как создать обнимающую компанию
Ключ к созданию обнимающей компании лежит в умении заботиться о людях. Покупатели должны стать
Для организации успешного бизнеса в области услуг совершенно не обязательно иметь лучшее местоположение (что, к примеру, важно в области недвижимости). Вам не нужно иметь и слишком широкого ассортимента. Главное – это правильное отношение к делу.
Для развития обнимающей компании существует три основных принципа расширения и развития.
Дать руководству ответственность и наделить его полномочиями. Расширение компании предполагает, что ей придется нанять больше руководящих сотрудников, способных взять на себя управление. В противном случае они не смогут пронинуться культурой объятий.
Не возводить гору. Для эффективных объятий нужна не иерархическая, а плоская организационная структура. Бюрократия убивает теплоту и открытость к новым идеям. Нет смысла создавать гору, которая будет вызывать у сотрудников ощущение того, что на нее надо взбираться.
Помнить о своих истоках. Независимо от того, какого размера достигает компания, ей нельзя забывать о том, почему она оказалась на своем месте. К примеру, многие компании начинают работу с приманок (бесплатных услуг), а как только клиенты привяжутся к ней, услуги тут же становятся платными. Хорошие компании так никогда не делают.
Следующий принцип построения компании связан с коллективным поведением. Люди, стремящиеся подняться в компании, обращают пристальное внимание на то, что касается их непосредственного начальника или высшего руководителя компании. Стоит помнить о правиле «силы первого номера», формулирующегося словами «завоюйте покупателя номер один, и вы можете считать, что тысячный у вас в кармане». Опыт компании Mitchell’s показывает, что, когда магазинам удалось привлечь высшее руководство, владельцев и президентов компаний, за ними подтянулись и менеджеры следующего уровня. В более широком смысле это может значить, что привлечение в качестве клиентов людей, обладающих должным авторитетом, позволяет использовать этот авторитет в качестве рычага, притягивающего более широкую аудиторию.
Конец ознакомительного фрагмента.