Конфликтология

Цыбульская М. В.

2. Решение проблем только техническими средствами порождает больше конфликтов, чем разрешает их. Решения принимаются не компьютерами, а сложными и непредсказуемыми человеческими существами;

3. Чтобы найти нужное решение, Вы должны понять проблему;

4. Найдите время для планирования стратегии и следуйте ей;

5. Прогресс требует позитивных рабочих взаимоотношений;

6. Когда конфликт серьезно поляризуется, тогда даже полезная информация воспринимается с недоверием и попадает в глухие уши;

7. Переговоры начинаются с конструктивного

определения проблемы;

8. Участвующие стороны должны помогать друг другу в достижении решения;

9. Долговременные решения базируются на интересах, а не на позициях;

10. Процесс переговоров должен быть гибким;

11. Подумайте, что Вы сделали неверно в ходе переговоров;

12. Не прибегайте к грубости;

Основные правила ведения дискуссии:

=> Правило выслушивания. Когда кто-то выступает (неважно чью сторону он представляет), остальные должны внимательно выслушать его аргументы и не прерывать замечаниями, протестами и прочими недружелюбными действиями.

Уже одна эта привычка требует значительной сосредоточенности сторон.

=> Правило равенства. Демократическая традиция общения не признает иерархически обусловленных ритуалов и символов поклонения.

За столом переговоров исчезает авторитет власти и остается власть авторитета. Сила позиции - в ее аргументированности и богатстве альтернатив выхода из сложившейся ситуации.

В связи с этим В. Мастенбрук говорит о силе убеждения, выделяя 4 ее составляющих:

• ясную, хорошо структурированную манеру объяснения собственной точки зрения;

• обоснованно свободное и раскрепощенное поведение, не доходящее до беспечности;

• вариативность темпа речи и тембра голоса, использования конкретных примеров, генеральных линий; помощь наглядными пособиями;

• эмоциональную, слегка высокопарную передачу собственной точки зрения, до тех пор, пока это не стало краснобайством.

=> Процедурное правило. Здесь выделяется несколько моментов организации взаимной дискуссии:

• сочетание пленарных заседаний сторон с подготовительными;

• определенный порядок общения: доклад одной стороны, далее вопросы на понимание и уточнение (“Правильно ли я Вас понял?”), далее критическое осмысление сказанного. В таком же порядке происходит заслушивание другой стороны;

• очередность сообщений: на одном туре переговоров начинает одна сторона, на следующем - другая;

• ограничение выступлений во времени (любой доклад длится от 10-20 минут; для критических выступлений отводится 5-7 минут);

• поддержание работоспособности участников переговоров с помощью перерывов (лучше через каждый час), обеспечение питания и пр.

=> Правило безоценочных суждений. Речь идет об отказе употребления слов, несущих негативный смысловой оттенок в адрес другой стороны.

=> Правило переговорной комнаты. Не будет продуктивных бесед в кабинете начальника или директора, где обстановка подчеркивает властные полномочия и создает атмосферу

неравенства. Для этого необходимо выделить специальное помещение, особым образом расставить в нем мебель, оснастить его проекционной аппаратурой, большими отрывными блокнотами и пр.

Наличие опыта выступает одним из существенных слагаемых эффективности переговоров. Распределение подготовительного времени для ведения переговоров опытными и неопытными переговорщиками происходит по-разному. С. Дюпон предлагает следующие подсчеты распределения подготовительного времени:

Из таблицы видно, что наиболее существенные различия в затратах времени складываются вокруг вопроса с поиском альтернатив. Опытные больше времени отдают диагностике и меньше – тактикам, а поиск цели отнимает больше времени у менее опытных участников переговоров.

Типичные ошибки, допускаемые при проведении переговоров:

• превращение переговоров в процесс подсчета очков, набранных сторонами;

• долгий поиск «правых» и «виноватых»;

• отказ от подхода: «говорить по делу»;

• отказ рассматривать любой разговор с представителями сторон как переговорный;

• оценка переговоров как провалившихся, когда они заходят в тупик;

• смешивание упорства в переговорах с упрямством;

• отсутствие фиксированной оценки характерных черт чьего-либо переговорного стиля и его воздействия на участников переговоров;

• непонимание манипуляций как собственных, так и другой стороны;

• отношение к перерывам в ходе переговоров как к признаку слабости;

• рассмотрение совместного поиска решения как отступления другой стороны;

• откровенная грубость, рассматриваемая как норма общения;

• авторитарность поведения как следствие отсутствия умения вести переговоры в условиях равноправия сторон.

Уловки и нелояльные приемы, нарушающие правила рационального диалога:

1. Уклонение от темы – наиболее распространенный нелояльный прием, который приводит к подмене предмета обсуждения другими тезисами, к неверным оценкам позиций. Средством, препятствующим применению приема уклонения от темы, служит четкое определение предмета спора и соблюдение правил ведения полемики;

2. Аргументы к личности – самая значительная группа нелояльных приемов. Среди них выделяются следующие:

• использование прямых угроз в адрес оппонента. Если в полемике применяется подобный аргумент, нет смысла идти на обмен угрозами. Диалог, в котором проявилась тенденция к обмену угрозами, лучше прервать, пока он не зашел слишком далеко. Такая полемика бесперспективна;