Краткое содержание «Лучший сервис – это отсутствие сервиса»

КнигиКратко Библиотека

Для того, чтобы устранить или свести до минимума все контакты такого рода, авторы предлагают работать не с последствиями,

а с причинами обращений.

Как это сделать?

Шаг 1. Понять, по каким причинам клиентам приходится вступать в контакт с компанией.

Для этого нужно разработать классификацию причин, описывающую все виды клиентских обращений (наиболее практичный вариант – перечень из 20–30 пунктов. Причины обращений должны быть конкретны и выражены на языке клиентов (например: «Потерялся заказ», «Забыт пароль», «Сайт медленно загружается», и т.п.)

Шаг 2. Создать систему обслуживания, работающую по замкнутому циклу

Эту систему нужно создавать,

основываясь на разработанной классификации причин обращений клиентов. Замкнутый цикл выглядит так: точная отчетность по всем типам клиентских обращений (с учетом канала связи) – назначение ответственных за решение выявленных проблем – обмен мнениями о текущей ситуации («ответчик» по каждому виду контактов объясняет, почему возросло количество жалоб и за счет чего их можно сократить) – постановка целей на будущее – вознаграждения и взыскания за хорошую и плохую работу с клиентами.

В результате действия всех подразделений по отношению к клиентам перестанут быть спонтанными и разрозненными. Руководители и сотрудники начнут лучше понимать причины недовольства клиентов и смогут оперативно устранять их. Кроме того, будут выявлены процессы, которые можно перевести в автоматический режим – см. шаг 3.

Конец ознакомительного фрагмента.