Магазин запасных частей. Стандарты управления: Практическое пособие
Шрифт:
В-четвертых , знание правил торговли. Торговля регламентируется законодательными актами. Они могут быть федерального уровня – принимаемые государственными органами власти и действующими на всей территории РФ, и уровня регионального – принимаемые местными органами власти и действующие только на соответствующей территории. Торговлю регламентируют соответствующие статьи Конституции, Гражданского Кодекса, Уголовного Кодекса и специальных законов. В частности, для любого торгового предприятия обязательно соблюдение норм закона «О защите прав потребителей», который регламентирует взаимоотношения продавцов и покупателей. Кроме того, существуют такие специальные федеральные законы, как «О лицензировании отдельных видов деятельности», «О сертификации товаров и услуг», «О применении контрольно-кассовых машин при осуществлении денежных расчетов с населением». А на территорииг. Москвы, например, действуют «Правила работы предприятий, осуществляющих розничную торговую деятельность». Внутри самого предприятия отношения между наемными сотрудниками и работодателями регламентируется «Трудовым Кодексом».
В-пятых , знание приемов и техники продаж. Процесс розничной продажи товара происходит в прямом общении продавца и посетителя. Известно,
Персональные продажи
Персональная продажа – это ряд последовательных действий продавца, совершаемых с целью убеждения покупателя в необходимости приобретения товара, удовлетворяющего его потребности. При этом продавец должен быть уверен в себе, в товаре, который он продает, обладать настойчивостью, быть готовым принять вызов и проявить гибкость. В продавце клиент хочет видеть прежде всего эксперта, специалиста и в своей области, и в бизнесе клиента.
Некоторые продавцы говорят: «Зачем мне книжки и общие законы торговли? Цена, скидка, взятка – вот и все инструменты». Но такие продавцы всегда остаются на низшем уровне служебной лестницы. Сотрудникам отдела оптовых продаж нужно учиться определять спрос, развивать навыки проведения презентаций, переговоров, заключения сделок, навыки "ведения” крупного клиента. Продавцу важно проявлять смекалку, когда дело касается бизнеса покупателя. Продавец должен уметь сопоставить затраты и выгоды и донести эту информацию до клиента. Клиент не будет тянуть с покупкой, если он поймет, что она ему выгодна. Если такая смекалка есть, то это позволит продавцу выйти на уровень первых лиц компании-клиента – тех, кто принимает стратегические решения. А если ее нет, он обречен дружить с менеджерами среднего звена отдела закупок.
Процесс продаж состоит из нескольких этапов: поиск клиентов, оценка их готовности к заключению сделки, оценка их потребностей, презентация товаров (услуг), устранение в ходе переговоров всех препятствий, ответы на любые вопросы клиента, работа с возражениями, и только после этого может быть заключена сделка. Минимум девяносто процентов времени уходит на подготовку сделки. В торговле есть и национальная специфика. Скандинавы не хитрят, если спросишь о чем-то в лоб, ответят честно, очень откровенно занимаются бизнесом и добились хороших результатов. А на Востоке хитрят со страшной силой, все друг у друга кусок норовят отобрать, но нельзя сказать, что там хорошо живут. В России покупатели боятся продавцов и поэтому очень замкнуты. Из-за этого рассказывают о своих проблемах скупо.Считать, что покупатель всегда прав – это чушь. Покупателю надо помочь, нельзя идти у него на поводу. Представьте, врач вам говорит: ’’Что вы предлагаете себе прописать?". При общении с клиентом продавцу надо помнить, что только 7 % информации, получаемой клиентом – это то, что продавец говорит, 38 % информации – как он говорит, и 55 % информации – то, как он себя при этом ведет (мимика, жесты, интонации).
При общении по телефону спокойствие и уверенность в интонации продавца имеют еще большее значение, нежели при визуальном контакте. Благожелательный ответ располагает к дальнейшему общению и увеличивает вероятность покупки. Продавец обязан проявить внимание и дать клиенту понять, что заинтересован в нем.
Умение слушать не менее важно, чем умение говорить. По интонации клиента можно уловить его настроение и проявив гибкость, вывести диалог в конструктивное русло. В процессе общения продавец должен преодолеть пять основных барьеров, мешающих покупателю принять решение: у него пока нет доверия к продавцу, нет четкого осознания его собственных потребностей, нет уверенности в желании выложить деньги, нет срочности, нет готовности сделать выбор.
Заслужить доверие покупателя запасных частей можно знанием технической стороны дела и информации о производителе товара и цене.
Чем меньше наводящих вопросов при определении необходимой запасной части задает продавец, и чем меньше тратит времени на ее на поиск в каталоге, тем больше уверенность покупателя в профессионализме продавца.
В процессе диалога покупатель нередко задает неудобные для продавца вопросы. Если ответить на них продавец не в состоянии, то у потребителя закрадывается сомнение в его компетентности. А если ответ к тому же туманный и непоследовательный, то покупатель начинает сомневаться и в честности продавца. Продавец обязан не просто не допустить сомнений со стороны покупателя, но вселить в него уверенность в необходимости совершения покупки.
Если покупатель обратился в магазин, то надо постараться не отпустить его без покупки. Даже если вопрос приобретения и замены запасных частей не требует срочного решения, покупателю надо предоставить максимально подробную информацию и постараться обострить проблему, с целью ее скорейшего решения.
Психология покупателя такова, что даже если он и не намерен делать покупку в данный момент, а рассматривает предложения нескольких продавцов, то обязательно вернется туда, где ему понравилось. Покупатель не любит, когда ему что-то навязывают, но и давать ему полностью свободный выбор нельзя. Все же большинство покупателей запасных частей при посещении предприятия розничной торговли рассчитывают услышать компетентное мнение продавца. И продавец обязан убедить покупателя сделать покупку определенного, лучшего с точки зрения престижа предприятия, товара. Потребителя нужно деликатно и незаметно для него подталкивать к покупке.
Мотивацией владельца техники при покупке запасных частей является поломка или плановая замена, а вот
Факторы, влияющие на выбор товара: известность или неизвестность торговой марки, субъективная приверженность марке, цена, совет специалиста техцентра, совет знакомых, реклама в СМИ, срочность покупки, ограниченные финансовые возможности, отсутствие конкурентных предложений и, конечно, рекомендация продавца. Каждый фактор имеет определенное влияние на покупателя и роль продавца может быть решающей.
По степени влияния на выбор покупателя эти факторы можно расположить следующим образом.
Субъективная приверженность марке. Если покупатель уверен в том, что нужна именно эта марка, то переубедить его практически невозможно. Покупка им запасных частей другой марки в этом случае возможна только при потребности в срочном ремонте и отсутствии времени на поиск других продавцов. А если
Совет специалиста техцентра. Доверие к ремонтникам традиционно выше, чем к продавцам. Если деталь нужна срочно, то клиент, скорее всего, обратится к другому продавцу. А если нет, то возможно согласится оформить на нее заказ. На станциях техобслуживания (особенно элитных), где есть подразделения по обеспечению запчастями, владельцы техники максимально доверяют возможность выбора запасных частей специалистам. Ведь на услуги по ремонту и на запасные части предоставляется гарантия. При этом стоимость запасных частей должна иметь разумные пределы, дабы не вызвать подозрений со стороны клиентов станции в искусственном завышении цен.
Известность марки. Из двух абсолютно одинаковых изделий покупатель выберет то, о марке которого ему хоть что-нибудь известно. Например, из рекламы, которая публикуется в печатных изданиях, демонстрируется по радио или телеканалам, от знакомых, и, наконец, присутствует в виде плакатов, баннеров и сувенирной продукции в торговом предприятии. Влияние продавца в этом случае может сказываться не только в предоставлении выбора, но на выбор потребителя можно активно воздействовать с помощью навыков персональных продаж.
Срочность покупки. Возникает в случае, когда требуется как можно быстрее произвести ремонт техники. Когда покупатель ограничен во времени, все другие факторы отступают на второй план и у продавца появляется больше возможностей совершить сделку. Конечно, клиент не хочет покупать что попало, и в этом случае продавцу предоставляется возможность проявить свое мастерство и желание.
Ограниченные финансовые возможности. Когда потребитель ограничен в средствах, его выбор будет зависеть от цены товара. Если он будет считать цену для себя большой, то у продавца остается только возможность предоставления скидки, размер которой ограничен рамками рентабельности предприятия. Для того, чтобы не терять таких покупателей, необходимо найти возможности закупки более дешевых товаров, чтобы снизить розничные цены.Продажа – правовой акт
После нахождения запасных частей по каталогам и на складе их надо продать, оформив сделку. После приема оплаты, которая может быть наличной или безналичной, необходимо предоставить покупателю сопровождающие сделку документы: фискальный чек (при наличной оплате), товарный чек (с описанием проданного товара), гарантийный талон (если он предусмотрен производителем товара), сертификат на товар (по требованию клиента). Фискальный чек оформляется с помощью кассового аппарата, а другие документы заверяются печатью предприятия и подписью продавца. Все эти действия регламентируются законодательством.
Розничная торговля, как правило, ведется без заключения письменных договоров между магазином и покупателями, так как в любом случае при продаже товаров действуют соответствующие статьи (420–505) Гражданского кодекса РФ о договорах купли-продажи товаров и розничной торговле, регулирующие отношения и ответственность продавцов и покупателей.
Получив чек, покупатель получил документ, подтверждающий факт совершения сделки. Магазин должен выработать систему отношений с клиентами, определяющую порядок отпуска товаров, расчетов и способы решения возможных споров. Каждый продавец должен обладать знаниями основ договорного права, изучить извлечения из ГК РФ, относящиеся к торговле и другие нормативные акты, приведенные в приложении.Стандарты
Стандарт службы запасных частей дилерского автосервисного центра
Для ориентира ниже приведены требования автопроизводителей к организации служб запасных частей официальных дилеров. Склад:
• размеры склада – не менее 100 кв. м;
• расположение и планировка склада (ворота, двери, проходы) удобны для выдачи запасных частей в мастерскую и торговый зал, разгрузки и сортировки поступающих грузов;
• стеллажей достаточно для упорядоченного складирования;
• система нумерации адресов хранения соответствует современным требованиям;
• номенклатура склада включает оригинальные запасные части, стандартизированные детали и нормали, смазочные материалы, шины, принадлежности;
• количество позиций и стоимость запаса соответствует политике, основанной на анализе спроса.
• зона приемки и отгрузки позволяет въезд, разгрузку и загрузку грузовиков;
• имеются верстаки для комплектации, проверки и упаковки товара;
• имеется промежуточный склад для резерва;
• имеется отдельный участок для хранения восстановленных агрегатов и неисправных, подлежащих восстановлению на заводе;
• имеется участок для хранения дефектных деталей по гарантийным случаям;
• достаточное освещение, вентиляция и отопление;
• имеются погрузчики, тележки для внутренних перевозок;
• информация о движении товаров на складе корректно документируется и хранится в полном объеме;
• оперативный запас принадлежностей и сопутствующих товаров хранится отдельно;
• имеется достаточно места и мебели для работы с документами, подбора и комплектации запасных частей.
Выдача запасных частей в сервисный цех:
• между складом и цехом ворота или дверь, запираемые со стороны склада;
• эти ворота или дверь достаточно широкие для проезда погрузчиков;
• имеются действующие каталоги, прейскуранты, справочная литература;
• имеется достаточное количество приборов для чтения микрофиш или компьютеров для работы с электронными каталогами. Розничная продажа:
• для розничной продажи выделен торговый зал достаточной площади;
• оформление и оборудование торгового зала, форма одежды продавцов соответствуют стандартам предприятия;
• имеются витрины для демонстрации принадлежностей и сопутствующих товаров;
• имеются кресла для ожидающих клиентов;
• касса расположена в зале или в непосредственной близости от него;
• на рабочем месте каждого продавца имеются: монитор компьютера для проверки наличия товара на складе, каталоги товаров, прейскуранты;
• у каждого продавца отдельный телефонный аппарат, минимум один телефонный номер выделен только для приема звонков от клиентов;
• номера запасных частей определяются по действующим каталогам;
• четко и корректно оформляются все документы;
• товар выдается обязательно со счетом и\или накладной, они регистрируются и хранятся;
• практикуется резервирование вновь поступивших товаров для покрытия недопоставок по ранее принятым заказам;
• неудовлетворенный спрос регистрируется и анализируется;