Макротренды в бизнесе. Как стать компанией новой волны, создавая эмоции, привлекающие клиентов
Шрифт:
Люди будут говорить о вас все равно – слышите вы их или нет. Но есть вопросы, на которые все-таки следует знать ответ: Что вы хотите, чтобы они говорили? Что вы хотите, чтобы они делали? Что вы хотите, чтобы они чувствовали? Найдите ответы, и вы сможете смоделировать желаемый потребительский опыт.
Искусство вовлечения
Особую роль в построении значимых взаимоотношений в рамках динамического пути клиента играют психология, антропология, теория коммуникации, экономика, экономическая география и так далее. Итак, вам необходимо сначала сформулировать, а затем спроектировать желаемый потребительский опыт вашего клиента.
Концепция социальной архитектуры – искусство вовлечения – представляет
34
www.briansolis.com/2012/01/likes-genre-action-facebook-introduces-clicks-to-action/
Психология социальной коммерции
Важность социальной психологии невозможно переоценить. Она изучает феномен влияния одних людей на других и их взаимосвязи. Социальная экономика в рамках социальных сетей определяется тем, как люди зарабатывают и тратят социальный капитал. Опираясь на коммерцию действий, слов и намерений (или действий, реакции и взаимодействия), люди определяют свое положение в обществе. Вы зарабатываете взаимоотношения и – как итог – статус, который заслуживаете.
Просматривая однажды последние новости онлайн, я наткнулся на весьма интересную инфографику, разработанную компанией TabJuice, творчески отражающую идею психологии социальной коммерции. Схемы – результат целой серии исследований, основанных на работах Роберта Чалдини [29] . Инфографика иллюстрировала суть книги Чалдини {35} – шесть принципов влияния {36} , которыми потребители пользуются в процессе принятия решений. Потребители игнорируют большую часть доступной информации, «отрезая» от нее несколько «ломтиков» (главным образом социальной природы), и на основе этого принимают интуитивные решения.
29
Роберт Чалдини – социальный психолог, почетный профессор психологии и маркетинга Аризонского университета. Автор трудов по психологии влияния.
35
www.amazon.com/Influence-Psychology-Persuasion-Business-Essentials/dp/006124189X/ref=la_B000AP9KKG_1_1?ie=UTF8&qid=1350873183&sr=1–1
36
www.youtube.com/watch?v=_4ZcStMsss8
Эвристическое правило номер 1: Социальное признание – следуй за толпой
Проходя по динамическому пути, клиенты могут столкнуться со своей неуверенностью. Когда непонятно, что предпринять дальше, в игру вступает социальное признание, заставляющее обратить внимание на то, что делают или сделали другие.
Если вы хотите влиять на решения потребителя, вишлисты, обмен информацией в социальных сетях, обзоры и социальные рекомендации должны занять первое место в ваших стратегиях.
Источник: TabJuice, LLC.; socialcommercetoday.com; blog.squeakywheelmedia.com; interbranddesignforum.com.
Эвристическое
Авторитет в социальных медиа не сводится только к коммерции, он во многом определяет формирование групп по интересам. В динамическом пути клиента авторитетное мнение выступает путеводной звездой, направляющей к принятию решения. Люди, пользующиеся авторитетом, потратили немало времени, ресурсов и сил, чтобы завоевать подобную позицию, и наградой им служит целое сообщество преданных последователей, полностью доверяющих их рекомендациям.
В недавно опубликованном компанией Edelman докладе Trust Barometer («Барометр доверия») список лиц, пользующихся наибольшим доверием, возглавили ученые и эксперты (66 процентов), за которыми следовали технические специалисты, представляющие различные компании (66 процентов) {37} .
Источник: TabJuice, LLC.; socialcommercetoday.com; blog.squeakywheelmedia.com; interbranddesignforum.com.
37
Эвристическое правило номер 3: Нехватка – чем меньше, тем больше
На весах спроса и предложения наибольший вес и ценность приобретают те ресурсы, которые наименее доступны для потребителя или которые считаются таковыми. Подстегиваемые страхом утратить их или упустить признание своей значимости, потребители хватаются за любую возможность стать обладателем эксклюзивного предложения. Отчасти, чтобы не отставать от остальных, отчасти из стремления принадлежать к элите потребители снова и снова подтверждают, что шанс получить что-то раньше других или по эксклюзивной цене – одна из главных причин присоединения к социальным медиа.
Источник: TabJuice, LLC.; socialcommercetoday.com; blog.squeakywheelmedia.com; interbranddesignforum.com.
Эвристическое правило номер 4: Симпатия – основа взаимосвязи и доверия
В бизнесе есть старая поговорка: люди ведут дела только с теми, кто им нравится. Это утверждение абсолютно справедливо в отношении социальных сетей. Согласно исследованию Trust Barometer компании Edelman, на третьем месте по степени доверия стоит человек, похожий на вас или равный по статусу (65 процентов). Мы склонны подражать людям, которые нам нравятся, нас восхищают или привлекают, поскольку это дает ощущение «причастности» в рамках собственного самоопределения.
Источник: TabJuice, LLC.; socialcommercetoday.com; blog.squeakywheelmedia.com; interbranddesignforum.com.
Эвристическое правило номер 5: Последовательность
Оказываясь в ситуации неопределенности, потребители предпочитают не рисковать. Скорее, они предпочитают проявить последовательность, отдавая предпочтение в пользу собственных взглядов или прошлых моделей поведения. Если это плохо накладывается на процесс принятия решений, потребители начинают испытывать когнитивный диссонанс или чувство настоящего психологического дискомфорта.